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Wie Neuro-Mitarbeiter bei der CRM-Leitung helfen
CRM leidet oft nicht unter einem schlechten System, sondern unter menschlicher Routine. Manager kommunizieren mit Kunden, füllen jedoch nicht immer rechtzeitig Karten, Quellen, Phasen und Kommentare aus.
Ein Neuro-Mitarbeiter kann helfen: Er erfasst Wichtiges aus dem Dialog und verwandelt die Kommunikation in verständliche Daten für die Abteilung.
Hauptproblem der CRM
CRM ist notwendig, damit das Unternehmen die Kunden, Anfragen und Verkaufsphasen sieht.
In der Praxis ergibt sich jedoch oft Folgendes:
- Der Kunde hat in Telegram geschrieben;
- Der Manager hat geantwortet;
- Die Vereinbarung blieb im Chat;
- Die Karte wurde nicht erstellt;
- Die Quelle wurde nicht angegeben;
- Das Interesse des Kunden wurde vergessen;
- Nach einer Woche versteht niemand, was passiert ist.
So verliert das Unternehmen die Kontrolle. Nicht weil es kein CRM gibt, sondern weil es schwierig ist, es jeden Tag manuell auszufüllen.
Was ein Neuro-Mitarbeiter tun kann
Eine Anfragekarte erstellen
Nach dem ersten Dialog kann der Neuro-Mitarbeiter eine Kundenkarte vorbereiten.
Zum Beispiel:
- Name oder Kontakt;
- Quelle der Anfrage;
- Interesse des Kunden;
- Kurze Zusammenfassung;
- Nächster Schritt;
- Verantwortlicher Manager;
- Phase im Kanban.
Das ersetzt nicht die CRM, sondern hilft, Ordnung darin zu halten.
Daten nach dem Dialog aktualisieren
Wenn der Kunde bereits im System ist, kann der Neuro-Mitarbeiter eine neue Notiz hinzufügen.
Zum Beispiel:
- Was der Kunde gefragt hat;
- Welches Produkt er betrachtet;
- Welche Einwände aufgetreten sind;
- Was der Manager versprochen hat;
- Wann man zum Dialog zurückkehren sollte.
So wird die Geschichte des Kunden nützlich und verwandelt sich nicht in eine leere Karte.
Eine Zusammenfassung des Dialogs erstellen
Lange Dialoge sind schwer schnell zu lesen.
Der Neuro-Mitarbeiter kann eine kurze Zusammenfassung erstellen:
- Inhalt der Anfrage;
- Wichtige Details;
- Risiken;
- Stimmung des Kunden;
- Was bereits geantwortet wurde;
- Was als Nächstes zu tun ist.
Das hilft dem Menschen, schnell ins Gespräch einzusteigen.
Kanban-Phase festhalten
Wenn in der CRM Kanban verwendet wird, kann der Neuro-Mitarbeiter helfen, die Phase zu bestimmen.
Zum Beispiel:
- Neuer Lead;
- Qualifizierung;
- Beratung;
- Wartet auf Antwort;
- An den Manager übergeben;
- Abgeschlossen;
- Nicht zielgerichtet.
Wichtig: Die Regeln für den Übergang zwischen den Phasen müssen im Voraus beschrieben werden.
Wie das mit Rollen zusammenhängt
Verschiedene Neuro-Mitarbeiter können der CRM unterschiedlich helfen.
- Der Neuro-Berater erfasst die Frage des Kunden und das Thema der Anfrage.
- Der Neuro-Verkäufer sammelt die Bedürfnisse und die Qualifizierung des Leads.
- Der Neuro-Assistent erstellt Zusammenfassungen und Aufgaben.
- Der Neuro-Marketing-Mitarbeiter hilft, die Quelle und das Interesse zu markieren.
- Der Neuro-Content-Creator kann häufige Fragen aus der CRM als Ideen für Inhalte nutzen.
So wird die CRM zum gemeinsamen Gedächtnis der Abteilung und nicht zu einem separaten System „zum Bericht“.
Was vorbereitet werden muss
Für die Verbindung mit der CRM sind Regeln erforderlich:
- Welche Felder auszufüllen sind;
- Welche Phasen es im Funnel gibt;
- Welche Quellen anzugeben sind;
- Wie das Interesse des Kunden zu beschreiben ist;
- Wer verantwortlich ist;
- Wann eine neue Karte erstellt werden soll;
- Wann eine vorhandene aktualisiert werden soll;
- Welche Daten nicht gespeichert werden dürfen.
Wenn es eine technische Integration gibt, kann der Neuro-Mitarbeiter näher an der Automatisierung arbeiten. Wenn es keine Integration gibt, kann er dennoch eine strukturierte Zusammenfassung für den Menschen vorbereiten.
Wo die Grenze der Verantwortung liegt
Der Neuro-Mitarbeiter sollte die Geschäftslogik der CRM nicht selbst ändern.
Er kann helfen, auszufüllen und zu strukturieren, sollte dies jedoch nicht ohne Regeln tun:
- Einen Deal in die finale Phase verschieben;
- Den Verantwortlichen ändern;
- Den Kunden löschen;
- Bedingungen für den Deal versprechen;
- Zu dem Schluss kommen, dass der Kunde definitiv kaufen wird;
- Wichtige Details des Dialogs verbergen.
Die CRM ist der Verantwortungsbereich des Unternehmens. Der Neuro-Mitarbeiter hilft, Ordnung zu halten.
Hauptsache
Neuro-Mitarbeiter helfen der CRM dort, wo den Menschen normalerweise die Zeit fehlt: Sie erfassen Anfragen, Quellen, Interessen, Zusammenfassungen und Phasen.
Das macht die Arbeit mit Kunden transparenter und verringert das Risiko, eine Anfrage in der Kommunikation zu verlieren.
Analyse des Dialogs als Teil der CRM
Telegram-CRM wird stärker, wenn in der Karte nicht nur Name und Kontakt, sondern auch der Sinn der Kommunikation erfasst wird.
Der Neuro-Assistent kann den Dialog mit dem Gesprächspartner analysieren und in die Kundenkarte hinzufügen:
- Kurzer Kontext der Kommunikation;
- Schlüsselfakten;
- Emotionen des Kunden;
- Wünsche und Ziele;
- Ängste und Zweifel;
- Interessen;
- Mögliche Einwände;
- Wichtige Vereinbarungen;
- Empfohlener nächster Schritt;
- Mehrere Varianten von Nachrichten, die weiter gesendet werden können.
Das ist besonders nützlich, wenn der Dialog lang ist oder der Kunde nach ein paar Tagen zurückkommt. Der Manager muss nicht den gesamten Chat durchlesen: Er sieht die Zusammenfassung, versteht den Zustand des Kunden und kann das Gespräch vorsichtig fortsetzen.
Das Unternehmen kann auch eigene Analysefelder hinzufügen: Budget, Dringlichkeit, Quelle, Produktinteresse, Phase des Deals, Kaufwahrscheinlichkeit oder jeden anderen Parameter, der für die Abteilung wichtig ist.
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