🇲🇰 Македонски
🇲🇰 Македонски
Тёмная тема
Како неурослужбеници помагаат во управувањето со CRM
CRM често страда не поради лоша система, туку поради човечката рутина. Менџерите комуницираат со клиентите, но не секогаш навремено ги пополнуваат картоните, изворите, етапите и коментарите.
Неурослужбеникот може да помогне: тој фиксно ги забележува важните работи од дијалогот и ја претвора преписката во разбирливи податоци за работа на одделот.
Главна проблематика на CRM
CRM е потребна за да бизнисот ги види клиентите, барањата и етапите на продажба.
Но во практика често се случува вака:
- клиентот напиша во Telegram;
- менџерот одговори;
- договорот остана во чату;
- картон не е создаден;
- изворот не е наведен;
- интересот на клиентот е заборавен;
- по неколку дена никој не разбира што се случувало.
Така бизнисот го губи контролата. Не затоа што нема CRM, туку затоа што е тешко да се пополнува рачно секој ден.
Што може да прави неурослужбеникот
Да создаде картон на барањето
По првиот дијалог, неурослужбеникот може да подготви картон на клиентот.
На пример:
- име или контакт;
- извор на барањето;
- интерес на клиентот;
- краток резиме;
- следен чекор;
- одговорен менџер;
- етапа во Kanban.
Ова не го заменува CRM, туку помага да се одржи редот во него.
Да ги обнови податоците по дијалогот
Ако клиентот веќе постои во системот, неурослужбеникот може да додаде нова белешка.
На пример:
- што клиентот праша;
- на кој производ гледа;
- какви приговори се појавија;
- што ветуваше менџерот;
- кога треба да се врати во дијалогот.
Така историјата на клиентот станува корисна, а не се претвора во празен картон.
Да направи резиме на преписката
Долгите дијалози тешко се читаат брзо.
Неурослужбеникот може да направи кратко резиме:
- суштина на барањето;
- важни детали;
- ризици;
- расположението на клиентот;
- што веќе било одговорено;
- што треба да се направи понатаму.
Ова помага на човекот брзо да се вклучи во разговорот.
Да фиксира етапа во Kanban
Ако во CRM се користи Kanban, неурослужбеникот може да помага во определувањето на етапата.
На пример:
- нов лидер;
- квалификација;
- консултација;
- чека одговор;
- пренесено на менџерот;
- затворено;
- нецелно.
Важно: правилата за прелазно меѓу етапите треба однапред да се опишат.
Како е поврзано со улогите
Различни неурослужбеници можат да помагаат во CRM на различни начини.
- Неуроконсултантот фиксно го бележи прашањето на клиентот и темата на барањето.
- Неуропродажникот собира потребата и квалификацијата на лидот.
- Неуроасистентот прави резимеа и задачи.
- Неуромаркетологот помага да се забележи изворот и интересот.
- Неуросодржинскиот креатор може да собира чести прашања од CRM како идеји за содржина.
Така CRM станува заедничка меморија на одделот, а не одделна система „за извештаи“.
Што треба да се подготви
За поврзување со CRM потребни се правила:
- кои полиња да се пополнуваат;
- кои етапи се во цевката;
- кои извори да се наведуваат;
- како да се опишува интересот на клиентот;
- кој е одговорен;
- кога да се создаде нов картон;
- кога да се обнови постојниот;
- кои податоци не смеат да се зачуваат.
Ако има техничка интеграција, неурослужбеникот може да работи поблиску до автоматизацијата. Ако интеграција нема, тој пак може да подготви структурирано резиме за човекот.
Каде е границата на одговорноста
Неурослужбеникот не треба сам да менува бизнис логиката на CRM.
Тој може да помага во пополнување и структурирање, но не треба без правила:
- да пренесува трансакција на финалната етапа;
- да ја менува одговорната личност;
- да го избрише клиентот;
- да ветува услови на трансакцијата;
- да прави заклучок дека клиентот сигурно ќе купи;
- да скрива важни детали од дијалогот.
CRM — ова е зона на одговорноста на бизнисот. Неурослужбеникот помага да се одржи ред.
Главно
Неурослужбениците помагаат во CRM каде што луѓето обично немаат време: фиксно ги забележуваат барањата, изворите, интересот, резимеата и етапите.
Ова ја прави работата со клиентите појасна и ја намалува веројатноста да се изгуби барањето во преписката.
Анализа на преписката како дел од CRM
Telegram-CRM станува посилен кога во картон влегуваат не само име и контакт, туку и смислата на преписката.
Неуроасистентот може да анализира дијалог со соговорникот и да додава во картон на клиентот:
- краток контекст на комуникацијата;
- клучни факти;
- емоции на клиентот;
- желби и цели;
- стравови и двоумења;
- интереси;
- можни приговори;
- важни договори;
- препорачан следен чекор;
- неколку опции на пораки, кои можат да се испратат понатаму.
Ова е особено корисно, ако дијалогот е долг или клиентот се враќа по неколку дена. Менџерот не треба да ја чита целата чата: тој гледа резиме, разбира состојбата на клиентот и може внимателно да продолжи со комуникацијата.
Исто така, бизнисот може да додава свои полиња за анализа: буџет, итност, извор, интерес за производ, етапа на трансакцијата, веројатност за купување или било кој друг параметар што е важен за одделот.
Подетално: