🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
Cách nhân viên trí tuệ nhân tạo giúp quản lý CRM
CRM thường chịu thiệt hại không phải do hệ thống kém, mà do thói quen con người. Các quản lý giao tiếp với khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng kịp thời điền thông tin vào thẻ, nguồn, giai đoạn và nhận xét.
Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể giúp: họ ghi lại những điều quan trọng từ cuộc đối thoại và biến những cuộc trò chuyện thành dữ liệu dễ hiểu cho công việc của bộ phận.
Vấn đề chính của CRM
CRM cần thiết để doanh nghiệp nhìn thấy khách hàng, đơn hàng và giai đoạn bán hàng.
Nhưng trên thực tế thường xảy ra như sau:
- khách hàng đã nhắn tin trong Telegram;
- quản lý đã trả lời;
- thỏa thuận còn lại trong chat;
- thẻ chưa được tạo;
- nguồn không được chỉ định;
- sự quan tâm của khách hàng bị quên;
- sau một tuần không ai hiểu chuyện gì đã xảy ra.
Vì vậy, doanh nghiệp mất kiểm soát. Không phải vì không có CRM, mà vì khó khăn trong việc điền thủ công hàng ngày.
Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể làm gì
Tạo thẻ yêu cầu
Sau cuộc đối thoại đầu tiên, nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể chuẩn bị thẻ khách hàng.
Ví dụ:
- tên hoặc liên hệ;
- nguồn yêu cầu;
- sự quan tâm của khách hàng;
- tóm tắt ngắn gọn;
- bước tiếp theo;
- quản lý chịu trách nhiệm;
- giai đoạn trong Kanban.
Điều này không thay thế CRM, mà giúp duy trì trật tự trong đó.
Cập nhật dữ liệu sau cuộc đối thoại
Nếu khách hàng đã có trong hệ thống, nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể thêm một ghi chú mới.
Ví dụ:
- khách hàng đã hỏi gì;
- sản phẩm nào đang xem;
- những phản đối nào đã xuất hiện;
- những gì quản lý đã hứa;
- khi nào cần quay lại cuộc đối thoại.
Như vậy, lịch sử khách hàng trở nên hữu ích, chứ không trở thành một thẻ trống rỗng.
Tạo tóm tắt cuộc trò chuyện
Các cuộc đối thoại dài khó đọc nhanh chóng.
Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể tạo một tóm tắt ngắn gọn:
- nội dung yêu cầu;
- chi tiết quan trọng;
- rủi ro;
- tâm trạng khách hàng;
- những gì đã trả lời;
- việc cần làm tiếp theo.
Điều này giúp con người nhanh chóng tham gia vào cuộc trò chuyện.
Ghi lại giai đoạn Kanban
Nếu trong CRM sử dụng Kanban, nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể giúp xác định giai đoạn.
Ví dụ:
- khách hàng mới;
- phân loại;
- tư vấn;
- chờ phản hồi;
- đã chuyển cho quản lý;
- đã hoàn tất;
- không mục tiêu.
Quan trọng: các quy tắc chuyển giao giữa các giai đoạn cần được mô tả trước.
Mối liên hệ với các vai trò
Các nhân viên trí tuệ nhân tạo khác nhau có thể hỗ trợ CRM theo những cách khác nhau.
- Nhân viên tư vấn trí tuệ ghi lại câu hỏi của khách hàng và chủ đề yêu cầu.
- Nhân viên bán hàng trí tuệ thu thập nhu cầu và phân loại khách hàng tiềm năng.
- Nhân viên trợ lý trí tuệ tạo tóm tắt và nhiệm vụ.
- Nhân viên marketing trí tuệ giúp đánh dấu nguồn và sự quan tâm.
- Nhân viên sản xuất nội dung trí tuệ có thể lấy các câu hỏi thường gặp từ CRM làm ý tưởng cho nội dung.
Như vậy, CRM trở thành bộ nhớ chung của bộ phận, chứ không phải là một hệ thống riêng biệt "để báo cáo".
Những gì cần chuẩn bị
Để kết nối với CRM, cần có các quy tắc:
- những trường nào cần điền;
- những giai đoạn nào có trong phễu;
- những nguồn nào cần chỉ định;
- cách mô tả sự quan tâm của khách hàng;
- ai là người chịu trách nhiệm;
- khi nào cần tạo thẻ mới;
- khi nào cần cập nhật thẻ hiện có;
- những dữ liệu nào không được lưu.
Nếu có tích hợp kỹ thuật, nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể làm việc gần với tự động hóa hơn. Nếu không có tích hợp, họ vẫn có thể chuẩn bị tóm tắt có cấu trúc cho con người.
Ranh giới trách nhiệm
Nhân viên trí tuệ nhân tạo không nên tự thay đổi logic kinh doanh của CRM.
Họ có thể giúp điền và cấu trúc, nhưng không nên làm mà không có quy tắc:
- chuyển giao giao dịch đến giai đoạn cuối cùng;
- thay đổi người chịu trách nhiệm;
- xóa khách hàng;
- hứa hẹn điều kiện giao dịch;
- rút ra kết luận rằng khách hàng chắc chắn sẽ mua;
- che giấu thông tin quan trọng trong cuộc đối thoại.
CRM là khu vực trách nhiệm của doanh nghiệp. Nhân viên trí tuệ nhân tạo giúp duy trì trật tự.
Điều quan trọng
Nhân viên trí tuệ nhân tạo giúp CRM ở những nơi mà con người thường thiếu thời gian: ghi nhận yêu cầu, nguồn, sự quan tâm, tóm tắt và giai đoạn.
Điều này làm cho công việc với khách hàng trở nên minh bạch hơn và giảm thiểu rủi ro mất đơn hàng trong cuộc trò chuyện.
Phân tích cuộc trò chuyện như một phần của CRM
Telegram-CRM trở nên mạnh mẽ hơn khi trong thẻ không chỉ có tên và liên hệ, mà còn có ý nghĩa của cuộc trò chuyện.
Nhân viên trợ lý trí tuệ có thể phân tích cuộc đối thoại với đối tác và thêm vào thẻ khách hàng:
- bối cảnh ngắn gọn của cuộc trò chuyện;
- các sự kiện chính;
- cảm xúc của khách hàng;
- mong muốn và mục tiêu;
- nỗi sợ hãi và nghi ngờ;
- sở thích;
- các phản đối có thể có;
- thỏa thuận quan trọng;
- bước tiếp theo được đề xuất;
- một vài tùy chọn tin nhắn có thể gửi tiếp.
Điều này đặc biệt hữu ích nếu cuộc đối thoại dài hoặc khách hàng quay lại sau vài ngày. Quản lý không cần phải đọc lại toàn bộ cuộc trò chuyện: họ thấy tóm tắt, hiểu tình trạng của khách hàng và có thể tiếp tục giao tiếp một cách nhẹ nhàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thêm các trường phân tích của riêng mình: ngân sách, tính cấp bách, nguồn, sự quan tâm về sản phẩm, giai đoạn giao dịch, khả năng mua sắm hoặc bất kỳ tham số nào khác quan trọng đối với bộ phận.
Chi tiết hơn: