🇫🇮 Suomi
🇫🇮 Suomi
Тёмная тема
Kuinka neurotyöntekijät auttavat CRM:ssä
CRM kärsii usein ei huonosta järjestelmästä, vaan inhimillisestä rutiinista. Jäsenet kommunikoivat asiakkaiden kanssa, mutta eivät aina täytä kortteja, lähteitä, vaiheita ja kommentteja ajallaan.
Neurotyöntekijä voi auttaa: hän kirjaa tärkeät tiedot keskustelusta ja muuttaa viestinnän ymmärrettäviksi tiedoiksi osaston työskentelyyn.
Suurin ongelma CRM:ssä
CRM tarvitsee, jotta liiketoiminta näkee asiakkaat, hakemukset ja myyntivaiheet.
Mutta käytännössä usein käy näin:
- asiakas kirjoitti Telegramissa;
- työntekijä vastasi;
- sopimus jäi chattiin;
- korttia ei luotu;
- lähdettä ei ilmoitettu;
- asiakkaan kiinnostus unohtui;
- viikon päästä kukaan ei ymmärrä, mitä tapahtui.
Näin liiketoiminta menettää kontrollin. Ei siksi, että CRM:ää ei olisi, vaan siksi, että sen täyttämistä käsin on vaikeaa joka päivä.
Mitä neurotyöntekijä voi tehdä
Luoda yhteydenottokortin
Ensimmäisen keskustelun jälkeen neurotyöntekijä voi valmistella asiakkaan kortin.
Esimerkiksi:
- nimi tai yhteystieto;
- yhteydenottolähde;
- asiakkaan kiinnostus;
- lyhyt tiivistelmä;
- seuraava askel;
- vastuullinen työntekijä;
- vaihe Kanbanissa.
Tämä ei korvaa CRM:ää, vaan auttaa pitämään sen järjestyksessä.
Päivittää tietoja keskustelun jälkeen
Jos asiakas on jo järjestelmässä, neurotyöntekijä voi lisätä uuden muistiinpanon.
Esimerkiksi:
- mitä asiakas kysyi;
- mille tuotteelle hän katsoo;
- mitkä vastaväitteet ilmaantuivat;
- mitä työntekijä lupasi;
- milloin keskusteluun pitää palata.
Näin asiakkaan historia muuttuu hyödylliseksi, eikä siitä tule tyhjää korttia.
Tiivistää viestintää
Pitkiä keskusteluja on vaikeaa lukea nopeasti.
Neurotyöntekijä voi tehdä lyhyen tiivistelmän:
- kysynnän ydin;
- tärkeät yksityiskohdat;
- riskit;
- asiakkaan tunnelma;
- mitä on jo vastattu;
- mitä seuraavaksi pitää tehdä.
Tämä auttaa henkilöä nopeasti mukaan keskusteluun.
Merkitä Kanban-vaihe
Jos CRM:ssä käytetään Kanbania, neurotyöntekijä voi auttaa vaiheen määrittelyssä.
Esimerkiksi:
- uusi liidi;
- karsiminen;
- konsultointi;
- odottaa vastausta;
- siirretty työntekijälle;
- suljettu;
- ei kohdennettu.
Tärkeää: vaihde-ehdot on kuvattava etukäteen.
Miten tämä liittyy rooleihin
Erilaiset neurotyöntekijät voivat auttaa CRM:ää eri tavoin.
- Neurokonsultti kirjaa asiakkaan kysymyksen ja yhteydenoton aiheen.
- Neuromyyjä kerää tarpeen ja liidin karsinnan.
- Neuroavustaja tekee tiivistyksiä ja tehtäviä.
- Neuromarkkinoija auttaa merkitsemään lähteen ja kiinnostuksen.
- Neurosisällöntuottaja voi ottaa usein kysytyt kysymykset CRM:stä ideoiksi sisällölle.
Näin CRM muuttuu osaston yhteiseksi muistiksi eikä erilliseksi "raportointijärjestelmäksi".
Mitä pitää valmistella
CRM:n yhdistämiseksi tarvitaan sääntöjä:
- mitkä kentät täytetään;
- mitkä vaiheet ovat putkessa;
- mitkä lähteet ilmoitetaan;
- miten asiakkaan kiinnostus kuvataan;
- kuka on vastuussa;
- milloin luodaan uusi kortti;
- milloin päivitetään nykyistä;
- mitä tietoja ei saa tallentaa.
Jos tekninen integraatio on olemassa, neurotyöntekijä voi työskennellä lähellä automatiikkaa. Jos integraatiota ei ole, hän voi silti valmistella rakenteellisen tiivistelmän henkilölle.
Missä vastuun raja kulkee
Neurotyöntekijän ei pitäisi itse muuttaa CRM:n liiketoimintaloogikkaa.
Hän voi auttaa täyttämään ja jäsentämään, mutta ei saa ilman sääntöjä:
- siirtää kauppaa lopulliseen vaiheeseen;
- vaihtaa vastuullista;
- poistaa asiakasta;
- luvata kaupan ehtoja;
- tehdä johtopäätöksiä, että asiakas varmasti ostaa;
- piilottaa tärkeitä keskustelutietoja.
CRM on liiketoiminnan vastuualuetta. Neurotyöntekijä auttaa ylläpitämään järjestystä.
Pääasia
Neurotyöntekijät auttavat CRM:ää siellä, missä ihmisiltä yleensä puuttuu aikaa: he kirjaavat yhteydenotot, lähteet, kiinnostukset, tiivistykset ja vaiheet.
Tämä tekee asiakastyöstä läpinäkyvämpää ja vähentää riskiä menettää hakemus viestinnässä.
Viestinnän analysointi osana CRM:ää
Telegram-CRM vahvistuu, kun korttiin päätyy ei vain nimi ja yhteystieto, vaan myös viestinnän merkitys.
Neuroavustaja voi analysoida keskustelua keskustelukumppanin kanssa ja lisätä asiakkaan korttiin:
- lyhyt keskustelun konteksti;
- keskeiset faktat;
- asiakkaan tunteet;
- toiveet ja tavoitteet;
- pelot ja epäilykset;
- kiinnostukset;
- mahdolliset vastaväitteet;
- tärkeät sopimukset;
- suositeltu seuraava askel;
- useita vaihtoehtoja viestistä, jonka voi lähettää eteenpäin.
Tämä on erityisen hyödyllistä, jos keskustelu on pitkä tai asiakas palaa muutaman päivän kuluttua. Työntekijän ei tarvitse lukea koko chattiä: hän näkee tiivistelmän, ymmärtää asiakkaan tilan ja voi jatkaa keskustelua huolellisesti.
Liiketoiminta voi myös lisätä omia analyysikenttiään: budjetti, kiireellisyys, lähde, tuoteintressi, kauppavaihe, ostoprosentti tai mikä tahansa muu parametri, joka on tärkeä osastolle.
Lue lisää: