🇷🇴 Română
🇷🇴 Română
Тёмная тема
Cum îi ajută neuroangajații pe cei care se ocupă de CRM
CRM-ul suferă adesea nu din cauza unui sistem prost, ci din cauza rutinei umane. Managerii comunică cu clienții, dar nu întotdeauna completează la timp fișele, sursele, etapele și comentariile.
Neuroangajatul poate ajuta: el fixează informațiile importante din dialog și transformă corespondența în date clare pentru activitatea departamentului.
Problema principală a CRM-ului
CRM-ul este necesar pentru ca afacerea să vadă clienții, cererile și etapele vânzărilor.
Însă, în practică, situația apare frecvent astfel:
- clientul a scris pe Telegram;
- managerul a răspuns;
- înțelegerea a rămas în chat;
- fișa nu a fost creată;
- sursa nu a fost specificată;
- interesul clientului a fost uitat;
- după o săptămână, nimeni nu înțelege ce s-a întâmplat.
Astfel, afacerea își pierde controlul. Nu din cauză că nu există CRM, ci din cauza dificultății de a-l completa manual în fiecare zi.
Ce poate face neuroangajatul
Crearea fișei de solicitare
După prima conversație, neuroangajatul poate pregăti fișa clientului.
De exemplu:
- numele sau contactul;
- sursa solicitării;
- interesul clientului;
- un rezumat scurt;
- pasul următor;
- managerul responsabil;
- etapa în Kanban.
Aceasta nu înlocuiește CRM-ul, ci ajută la menținerea ordinii în el.
Actualizarea datelor după dialog
Dacă clientul există deja în sistem, neuroangajatul poate adăuga o nouă notă.
De exemplu:
- ce a întrebat clientul;
- la ce produs se uită;
- ce obiecții au apărut;
- ce a promis managerul;
- când trebuie să revină la dialog.
Astfel, istoricul clientului devine util, nu se transformă într-o fișă goală.
Rezumatul corespondenței
Dialogurile lungi sunt greu de citit rapid.
Neuroangajatul poate face un rezumat scurt:
- esența cererii;
- detalii importante;
- riscuri;
- starea de spirit a clientului;
- ce s-a răspuns deja;
- ce trebuie făcut mai departe.
Aceasta ajută persoana să se reintegreze rapid în conversație.
Fixarea etapei Kanban
Dacă în CRM se utilizează Kanban, neuroangajatul poate ajuta la determinarea etapei.
De exemplu:
- lead nou;
- calificare;
- consultare;
- așteaptă un răspuns;
- transferat managerului;
- închis;
- nețintit.
Important: regulile de tranziție între etape trebuie descrise anterior.
Cum se leagă de roluri
Diferite neuroangajați pot ajuta CRM-ul în moduri diferite.
- Neuroconsultantul fixează întrebarea clientului și tema solicitării.
- Neurovânzătorul adună necesitatea și calificarea lead-ului.
- Neuroasistentul face rezumate și sarcini.
- Neuromarketerul ajută la marcarea sursei și interesului.
- Neurocreatorul de conținut poate lua întrebări frecvente din CRM ca idei pentru conținut.
Astfel, CRM-ul devine o memorie comună a departamentului, nu un sistem separat „pentru raportare”.
Ce trebuie pregătit
Pentru a lega cu CRM-ul, sunt necesare reguli:
- ce câmpuri să fie completate;
- ce etape sunt în funel;
- ce surse să fie specificate;
- cum să fie descris interesul clientului;
- cine este responsabil;
- când să se creeze o nouă fișă;
- când să se actualizeze cea existentă;
- ce date nu pot fi salvate.
Dacă există o integrare tehnică, neuroangajatul poate lucra mai aproape de automatizare. Dacă integrarea nu există, el poate pregăti oricum un rezumat structurat pentru persoană.
Unde este limita responsabilității
Neuroangajatul nu trebuie să schimbe singur logica de afaceri a CRM-ului.
El poate ajuta la completarea și structurarea, dar nu trebuie să facă fără reguli:
- să mutați o tranzacție pe etapa finală;
- să schimbe responsabilul;
- să elimine clientul;
- să promită condiții de tranzacție;
- să concluzioneze că clientul va cumpăra cu siguranță;
- să ascundă detalii importante ale dialogului.
CRM-ul este zona de responsabilitate a afacerii. Neuroangajatul ajută la menținerea ordinii.
Principalul
Neuroangajații ajută CRM-ul acolo unde oamenii de obicei nu au timp: fixează solicitările, sursele, interesul, rezumatele și etapele.
Aceasta face ca lucrul cu clienții să fie mai transparent și reduce riscul de a pierde o cerere în corespondență.
Analiza corespondenței ca parte a CRM-ului
Telegram-CRM devine mai puternic, atunci când în fișă ajung nu doar numele și contactul, ci și sensul corespondenței.
Neuroasistentul poate analiza dialogul cu interlocutorul și adăuga în fișa clientului:
- context scurt al comunicării;
- fapte cheie;
- emoțiile clientului;
- dorințele și obiectivele;
- temerile și îndoielile;
- interesele;
- posibilele obiecții;
- înțelegerile importante;
- pasul următor recomandat;
- câteva variante de mesaje care pot fi trimise mai departe.
Aceasta este deosebit de utilă, dacă dialogul este lung sau clientul revine după câteva zile. Managerul nu trebuie să recitească întregul chat: el vede rezumatul, înțelege starea clientului și poate continua conversația cu atenție.
De asemenea, afacerea poate adăuga propriile câmpuri de analiză: buget, urgență, sursă, interes de produs, etapa tranzacției, probabilitatea de cumpărare sau orice alt parametru care este important pentru departament.
Mai multe detalii: