🇧🇾 Беларуская
🇧🇾 Беларуская
Тёмная тема
Як нейросупрацоўнікі дапамагаюць весці CRM
CRM часта церпіць не з-за дрэннай сістэмы, а з-за чалавечай руціны. Менеджары камунікуюць з кліентамі, але не заўсёды своечасова запаўняюць карткі, крыніцы, этапы і каментары.
Нейросупрацоўнік можа дапамагчы: ён фіксуе важнае з дыялогу і пераўтварае перапіску ў зразумелыя дадзеныя для працы аддзела.
Галоўная праблема CRM
CRM патрэбна, каб бізнес бачыў кліентаў, заяўкі і этапы продажаў.
Але на практыцы часта атрымліваецца так:
- кліент напісаў у Telegram;
- менеджар адказаў;
- дамоўленасць засталася ў чаце;
- картку не стварылі;
- крыніцу не ўказалі;
- цікавасць кліента забылі;
- праз тыдзень ніхто не разумее, што адбывалася.
Так бізнес губляе кантроль. Не таму што няма CRM, а таму што яе цяжка запаўняць уручную кожны дзень.
Што можа рабіць нейросупрацоўнік
Ствараць картку звароту
Пасля першага дыялогу нейросупрацоўнік можа падрыхтаваць картку кліента.
Напрыклад:
- імя або кантакт;
- крыніца звароту;
- цікавасць кліента;
- кораткая выжимка;
- наступны крок;
- адказны менеджар;
- этап у Kanban.
Гэта не замяняе CRM, а дапамагае падтрымліваць у ёй парадак.
Абнаўляць дадзеныя пасля дыялогу
Калі кліент ужо ёсць у сістэме, нейросупрацоўнік можа дадаць новую запіску.
Напрыклад:
- што кліент запытаў;
- на які прадукт глядзіць;
- якія пярэчанні з’явіліся;
- што абяцаў менеджар;
- калі трэба вярнуцца да дыялогу.
Так гісторыя кліента становіцца карыснай, а не пераўтвараецца ў пустую картку.
Робіць выжимку перапіскі
Даўгія дыялогі цяжка хутка чытаць.
Нейросупрацоўнік можа зрабіць кароткую выжимку:
- суть запыту;
- важныя дэталі;
- рызыкі;
- настрой кліента;
- што ўжо адказалі;
- што трэба зрабіць далей.
Гэта дапамагае чалавеку хутка ўключыцца ў размову.
Фіксаваць этап Kanban
Калі ў CRM выкарыстоўваецца Kanban, нейросупрацоўнік можа дапамагчы вызначыць этап.
Напрыклад:
- новы лід;
- кваліфікацыя;
- кансультацыя;
- чакаецца адказ;
- перададзены менеджару;
- закрыты;
- не мэтавы.
Важна: правілы пераходу між этапамі трэба загадзя апісаць.
Як гэта звязана з ролямі
Розныя нейросупрацоўнікі могуць дапамагаць CRM па-рознаму.
- Нейракансультант фіксуе пытанне кліента і тэму звароту.
- Нейрапрадзавец збірае патрэбу і кваліфікацыю ліда.
- Нейроассістэнт робіць выжимкі і задачы.
- Нейрамаркетолаг дапамагае адзначаць крыніцу і цікавасць.
- Нейраконтэнтамейкер можа браць частыя пытанні з CRM як ідэі для кантэнту.
Так CRM становіцца агульнай памяццю аддзела, а не асобнай сістэмай «для справаздачы».
Што трэба падрыхтаваць
Для звязкі з CRM патрэбны правілы:
- якія паля запаўняць;
- якія этапы ёсць у варонцы;
- якія крыніцы ўказваць;
- як апісваць цікавасць кліента;
- хто адказны;
- калі ствараць новую картку;
- калі абнаўляць існуючую;
- якія дадзеныя нельга захоўваць.
Калі ёсць тэхнічная інтэграцыя, нейросупрацоўнік можа працаваць бліжэй да аўтаматыкі. Калі інтэграцыі няма, ён усё роўна можа рыхтаваць структурированую выжимку для чалавека.
Дзе мяжа адказнасці
Нейросупрацоўнік не павінен сам змяняць бізнес-лагіку CRM.
Ён можа дапамагаць запаўняць і структуразаваць, але не павінен без правілаў:
- пераносіць здзелку на фінальны этап;
- змяняць адказнага;
- выдаляць кліента;
- абяцаць умовы здзелкі;
- рабіць выснову, што кліент дакладна купіць;
- хаваць важныя дэталі дыялогу.
CRM — гэта зона адказнасці бізнесу. Нейросупрацоўнік дапамагае падтрымліваць парадак.
Галоўнае
Нейросупрацоўнікі дапамагаюць CRM там, дзе ў людзей звычайна не хапае часу: фіксуюць звароты, крыніцы, цікавасць, выжимкі і этапы.
Гэта робіць працу з кліентамі больш празрыстай і зніжае рызыку згубіць заяўку ў перапісцы.
Аналіз перапісак як частка CRM
Telegram-CRM становіцца мацней, калі ў картку патрапляюць не толькі імя і кантакт, але і сэнс перапіскі.
Нейроассістэнт можа аналізаваць дыялог з суразмоўцам і дадаваць у картку кліента:
- кароткі кантэкст зносін;
- ключавыя факты;
- эмоцыі кліента;
- жаданні і мэты;
- страхі і сумневы;
- цікавасці;
- магчымыя пярэчанні;
- важныя дамоўленасці;
- рэкамендаваны наступны крок;
- некалькі варыянтаў паведамлення, якое можна адправіць далей.
Гэта асабліва карысна, калі дыялог доўгі або кліент вяртаецца праз некалькі дзён. Менеджару не трэба перачытаць увесь чат: ён бачыць выжимку, разумее стан кліента і можа працягнуць зносіны акуратна.
Таксама бізнес можа дадаваць свае полі аналізу: бюджэт, тэрміновасць, крыніца, прадуктовы інтарэс, этап здзелкі, верагоднасць пакупкі або любы іншы параметр, які важны для аддзела.
Дэталі: