🇪🇪 Eesti
🇪🇪 Eesti
Тёмная тема
Kuidas neurotöötaja edastab keerulise dialooge inimesele
Edastamine inimesele on üks olulisemaid elemente neurotöötaja turvalises töös.
Hea neurotöötaja ei püüa iga hinna eest kõigile vastata. Ta mõistab oma piire, kogub konteksti ja ühendab õigeaegselt omaniku, juhataja või spetsialistiga.
Iga boti seadistamisel on oluline eelnevalt määrata elava inimese kontakt. Kui klient selgelt palub ühendust võtta inimesega või kasutab selleks erilist käsku, peab bot andma kontakti või edastama pöördumise määratud reeglite järgi.
Miks on vajalik edastamine inimesele
Äris on küsimusi, kus vajalik ei ole lihtsalt tekstiline vastus, vaid vastutus.
Näiteks:
- individuaalne hind;
- leping;
- konflikt;
- kaebus;
- mittestandardne integratsioon;
- juriidiline küsimus;
- keerukad läbirääkimised;
- emotsionaalne olukord;
- otsus, mis mõjutab raha.
Neurotöötaja võib aidata sellise olukorra ette valmistada, kuid lõpliku otsuse peab tegema inimene.
Millal on vajalik dialooge edastada
Edastamine on vajalik, kui klient:
- palub allahindlust või erilisi tingimusi;
- on rahulolematu ja kirjutab emotsionaalselt;
- esitab küsimuse, mida teadmistebaasis ei ole;
- palub tulemuse garantiid;
- soovib lepingut allkirjastada;
- räägib rahast, maksmisest või tagastamisest;
- kirjeldab mittestandardset ülesannet;
- palub ühendust võtta juhataja või tugiteenusega;
- palub otse elava inimese, juhataja või toe kontakti.
Edastamine on vajalik ka siis, kui neurotöötaja ei ole vastuses kindel. Paremini täpsustada kui välja mõelda.
Usaldusväärsuse parameeter
Iga neurotöötaja jaoks võib seada parameetri usaldusväärsus.
Vaikimisi on lävi 80%. See tähendab: kui vastus neurotöötajalt hinnatakse madalamale usaldusväärsuse tasemele, ei ole bot kohustatud seda kohe kliendile valmis vastusena saatma.
Läve saab muuta vastavalt äri vajadustele. Näiteks lihtsa KKK jaoks võib jätta vabama režiimi, kuid kallimate teenuste, meditsiini, finantside, juriidiliste teemade või individuaalsete tingimuste jaoks — teha kontroll rangemaks.
Mis juhtub madala usaldusväärsusega
Kui vastuse usaldusväärsus on madalam määratud lävest, võib bot saata juhatajale kontrollimise taotluse.
Taotluses saab juhataja:
- lühikese kokkuvõtte vestlusest;
- kliendi küsimuse olemuse;
- neurotöötaja pakutud vastuse;
- põhjuse, miks vastust oleks parem kontrollida;
- aja, mille jooksul vastust saab redigeerida.
Edasi on juhatajal mitmeid valikuid:
- Redigeerida vastust — siis saadetakse kliendile juba parandatud versioon.
- Tühistada saatmine — kui ei saa hetkel vastata või on vajalik teine stsenaarium.
- Mitte midagi teha — siis võib pakutud vastus viivitusega kliendile minna.
See mehhanism aitab mitte peatada iga vestlust käsitsi, kuid samas annab inimesele kontrolli vaidlus-like või ebakindlates olukordades.
Mida peab neurotöötaja tegema enne edastamist
Edastamine ei tohiks välja näha nii: "Ma ei tea, oodake."
Hea stsenaarium:
- tunnustada kliendi küsimust;
- lühidalt selgitada, et on vajalik inimene;
- koguda puuduvad andmed;
- teha vestluse kokkuvõte;
- edastada vastutavale;
- teavitada klienti, et küsimus ei ole kadunud.
Näiteks:
Näen, et küsimus on individuaalne. Edastan selle spetsialistile, et teile täpselt vastataks. Kokkulepped: teid huvitab neurotöötaja integreerimine toe jaoks, vajalik on seos CRM-iga ja on oluline mõista käivitamise tähtaegu.
Nii tunneb klient, et teda ei ole maha jäetud.
Mis peaks olema kokkuvõttes inimese jaoks
Kokkuvõte aitab juhatajal mitte lugeda kogu dialooge uuesti.
Selles on kasulik märkida:
- kes on klient;
- millise küsimusega pöördus;
- mida on juba selgitatud;
- milline toode või roll huvitab;
- millised piirangud või soovid on olemas;
- millised vastuväited on tekkinud;
- mida on vaja edasi teha;
- kui kiiresti on vajalik vastata.
Mida parem on kokkuvõte, seda kiiremini liitub inimene.
Kuidas mitte klienti ärritada
Edastamine inimesele ei tohi olla liiga sagedane ja tühi.
Halb:
Ma ei tea. Oodake juhatajat.
Paremini:
See küsimus sõltub teie ülesande detailidest. Ma võin selgitada paar punkti ja edastada spetsialistile juba ettevalmistatud teabe.
Kliendile on oluline näha, et neurotöötaja ei ole lihtsalt keeldund vastamast, vaid aitab kiirendada lahendust.
Kuidas seadistada edastamise reegleid
Paljusid edastamise reegleid saab kohandada individuaalselt konkreetse kliendi ja neurotöötaja rolli suhtes. Üks äri soovib edastada inimesele peaaegu kõik vaidluslikud vastused, teine — ainult kallid tehingud, kaebused või madala usaldusväärsusega küsimused.
Iga rolli jaoks tuleks eelnevalt kirja panna:
- millised teemad katab neurotöötaja;
- milliseid teemasid edastab alati inimesele;
- kellele edastab;
- millises formaadis teeb kokkuvõtte;
- mida kirjutab kliendile;
- kuidas märgistab pöördumist CRM-is;
- millal määrab kiire staatuse.
Ilma selliste reegliteta on edastamine juhuslik.
Eraldi tuleks märkida püsiv hädaülekande tee inimesele: kontakt, vastutav juhataja, link, telefon, konto või sisemine kanal. See reegel ei sõltu automatiseerimise tasemest. Isegi kui neurotöötajale on antud palju õigusi, peab taotlema "andke elav inimene" olema ilma vaidluseta kliendiga.
Peamine
Edastamine inimesele ei ole neurotöötaja läbikukkumine, vaid normaalne osa tööst.
Ta peab katma tüüpilisi küsimusi, koguma konteksti ja õigeaegselt inimese kaasa tooma, seal kus vajatakse vastutust, emotsioone, individuaalset lahendust või kliendi otsest soovi elava kontakt.
Üksikasjalikumalt: Milliseid ülesandeid saab edastada neurotöötajale, Neurotöötaja ja CRM, Juurdepääsuõigused.