🇦🇱 Shqip
🇦🇱 Shqip
Тёмная тема
Si e transmet një dialog të komplikuar njeriut nga një neuropunonjës
Transmetimi te njeriu është një nga elementët më të rëndësishëm për një punë të sigurt të neuropunonjësit.
Një neuropunonjës i mirë nuk përpiqet të përgjigjet në të gjitha çmimet. Ai kupton kufijtë e tij, mbledh kontekstin dhe në kohën e duhur angazhon pronarin, menaxherin ose specialistin.
Kur konfiguroni ndonjë bot, është e rëndësishme të tregoni paraprakisht kontaktin e një njeriu gjallë. Nëse klienti shprehet në mënyrë të qartë se dëshiron të lidhet me një njeri ose përdor një komandë të veçantë për këtë, boti duhet të japë kontaktin ose të transmetojë kërkesën sipas rregullit të vendosur.
Pse është e nevojshme transmetimi te njeriu
Në biznes ka çështje ku nevojitet jo vetëm një përgjigje tekstuale, por edhe përgjegjësi.
Për shembull:
- çmimi individual;
- kontrata;
- konflikti;
- ankesa;
- integrimi jo standard;
- çështja ligjore;
- negociatat e komplikuara;
- situata emocionale;
- vendimi që ndikon në para.
Neuropunonjësi mund të ndihmojë në përgatitjen e tillë të situatave, por vendimi përfundimtar duhet të merret nga një njeri.
Kur duhet të transmetohet dialogu
Transmetimi është i nevojshëm, nëse klienti:
- kërkon një zbritje ose kushte të veçanta;
- është i kënaqur dhe shkruan në mënyrë emocionale;
- bën një pyetje që nuk ndodhet në të dhënat e njohurive;
- kërkon një garantim rezultati;
- dëshiron të nënshkruajë një kontratë;
- flet për para, pagesa ose kthim;
- përshkruan një detyrë jo standard;
- kërkon të lidhet me një drejtor;
- kërkon në mënyrë të drejtpërdrejtë kontaktin e një njeriu gjallë, menaxherit ose ndihmës.
Gjithashtu, transmetimi është i nevojshëm nëse neuropunonjësi nuk është i sigurt në përgjigje. Është më mirë të sqarosh sesa të shpikësh.
Parametri i sigurisë
Çdo neuropunonjës mund të vendosë parametrin siguria.
Në mënyrë të parazgjedhur, kufiri është vendosur në nivelin 80%. Kjo do të thotë: nëse përgjigjja e neuropunonjësit vlerësohet më poshtë këtij niveli të sigurisë, boti nuk është i detyruar ta dërgojë menjëherë atë te klienti si përgjigje të gatshme.
Kufiri mund të ndryshohet sipas detyrës së biznesit. Për shembull, për një FAQ të thjeshtë mund të lëvizni një mod të lirë, ndërsa për shërbime të shtrenjta, mjekësi, financa, çështje ligjore ose kushte individuale – ta bëni kontrollin më të rreptë.
Çfarë ndodh kur siguria është e ulët
Nëse siguria e përgjigjes është më e ulët se kufiri i vendosur, boti mund të dërgojë një kërkesë menaxherit për verifikim.
Në kërkesë, menaxheri merr:
- një përmbledhje të shkurtër të bisedës;
- thelbin e pyetjes së klientit;
- përgjigjen e propozuar nga neuropunonjësi;
- arsyen pse përgjigjja duhet të verifikohet;
- kohën brenda së cilës përgjigja mund të redaktohet.
Më pas, menaxheri ka disa mundësi:
- Redakto përgjigjen – në këtë rast, klienti do të marrë versionin e rregulluar.
- Anulo dërgimin – nëse përgjigjja nuk mund të jepet ende ose është e nevojshme një skenar tjetër.
- Mos bëj asgjë – në këtë rast, përgjigjja e propozuar mund të dërgohet te klienti me vonesë.
Ky mekanizëm ndihmon që të mos ngadalësojë çdo bisedë manualisht, por në të njëjtën kohë i lë njeriut kontrollin në situata të kontestuara ose të pasigurta.
Çfarë duhet të bëjë neuropunonjësi përpara transmetimit
Transmetimi nuk duhet të duket kështu: «Nuk e di, prisni».
Një skenar i mirë:
- pranoje pyetjen e klientit;
- shpjego shkurtimisht se nevojitet një njeri;
- mbledh të dhënat e nevojshme;
- bëj një përmbledhje të dialogut;
- transmeto tek përgjegjësi;
- informo klientin se pyetja nuk është humbur.
Për shembull:
E shoh se pyetja është individuale. Do ta transmetoj tek specialisti, që t'ju përgjigjet saktë. E kam regjistruar shkurtimisht: ju intereson implementimi i neuropunonjësit për mbështetje, është e nevojshme lidhja me CRM dhe është e rëndësishme të kuptohet afati i lansimit.
Kështu klienti ndien që nuk është lënë pas dore.
Çfarë duhet të ketë në përmbledhjen për njeriun
Përmbledhja ndihmon menaxherin që të mos rilexojë të gjithë dialogun.
Në të është e dobishme të tregoni:
- kush është klienti;
- me çfarë pyetje ka ardhur;
- çfarë është shpjeguar tashmë;
- cila produkt ose rol e intereson;
- cilat janë kufizimet ose dëshirat;
- cilat janë kundërshtimet e shfaqura;
- çfarë duhet bërë më pas;
- sa urgjente është të përgjigjet.
Sa më e mirë të jetë përmbledhja, aq më shpejt njeriu angazhohet.
Si të mos e irritoni klientin
Transmetimi te njeriu nuk duhet të jetë shumë i shpeshtë dhe i zbrazur.
Keq:
Nuk e di. Prisni menaxherin.
Më mirë:
Kjo pyetje varet nga detajet e detyrës suaj. Mund të sqaroj disa momente dhe ta transmetoj specialistit informacionin e përgatitur.
Klienti është i rëndësishëm të shohë që neuropunonjësi nuk thjesht ka refuzuar të përgjigjet, por ndihmon në përshpejtimin e zgjidhjes.
Si të konfigurohen rregullat e transmetimit
Shumë rregulla transmetimi mund të konfigurohen individualisht për klientin e caktuar dhe rolin e neuropunonjësit. Një biznes dëshiron të transmetojë te njeriu pothuajse të gjitha përgjigjet e kontestuara, një tjetër – vetëm marrëveshjet e shtrenjta, ankesa ose pyetje me siguri të ulët.
Për çdo rol, është e nevojshme të përshkruhet paraprakisht:
- cilat tema mbulon neuropunonjësi;
- cilat tema gjithmonë i transmeton njeriut;
- kujt i transmeton;
- në çfarë formati e bën përmbledhjen;
- çfarë i shkruan klientit;
- si e shënon kërkesën në CRM;
- kur vendos statusin urgjent.
Pa këto rregulla, transmetimi do të jetë rastësor.
Veçmas është e nevojshme të përcaktohet një rrugë emergjente për te njeriu: kontakt, menaxher përgjegjës, lidhje, telefon, llogari ose kanal të brendshëm. Ky rregull nuk varet nga niveli i automatizimit. Edhe nëse neuropunonjësit u dhanë shumë të drejta, kërkesa «më jepni një njeri gjallë» duhet të trajtohet pa polemika me klientin.
E rëndësishmja
Transmetimi te njeriu nuk është dështim i neuropunonjësit, por një pjesë normale e punës.
Ai duhet të mbyllë pyetjet tipike, të mbledhë kontekstin dhe në kohën e duhur të angazhojë njeriun atje ku nevojitet përgjegjësia, emocionet, një zgjidhje individuale ose kërkesë e drejtpërdrejtë e klientit për kontakt të gjallë.
Më shumë: Çfarë detyrash mund të transmetohet te neuropunonjësi, Neuropunonjësi dhe CRM, Të drejtat e aksesit.