🇲🇰 Македонски
🇲🇰 Македонски
Тёмная тема
Как нейросотрудник предава сложен дијалог на човек
Предавање на човек — еден од најважните елементи на безбедна работа на нейросотрудникот.
Добар нейросотрудник не се обидува на секоја цена да одговори на сè. Тој ги разбира своите граници, собира контекст и навремено го вклучува сопственикот, менаџерот или специјалистот.
При поставување на било кој бот, важно е однапред да се назначи контакт со жив човек. Ако клиентот јасно бара да контактира со човек или користи специјална команда за тоа, ботот мора да даде контакт или да ја пренесе обраќањето по поставеното правило.
Зошто е потребно предавање на човек
Во бизнисот има прашања каде што е потребно не само текстуален одговор, туку и одговорност.
На пример:
- индивидуална цена;
- договор;
- конфликт;
- жалба;
- нестандардна интеграција;
- правно прашање;
- сложени преговори;
- емоционална ситуација;
- решение кое влијае на пари.
Нейросотрудникот може да помогне при подготвување на таква ситуација, но финалното решение мора да го донесе човек.
Кога е потребно да се пренесе дијалогот
Предавањето е потребно, ако клиентот:
- бара попуст или специјални услови;
- е незадоволен и пишува емотивно;
- поставува прашање кое не е во базата на знаења;
- бара гаранција за резултат;
- сака да потпиша договор;
- зборува за пари, плаќање или враќање;
- опишува нестандардна задача;
- бара да контактира со раководителот;
- директно бара контакт со жив човек, менаџер или поддршка.
Исто така, предавањето е потребно, ако нейросотрудникот не е сигурен во одговорот. Повеќе е подобро да се разјасни, отколку да се измисли.
Што треба да направи нейросотрудникот пред предавањето
Предавањето не треба да изгледа така: „Не знам, чекајте“.
Добар сценарио:
- да се признае прашањето на клиентот;
- кратко да објасни дека е потребен човек;
- да собере недостасувачи податоци;
- да направи резиме на дијалогот;
- да го пренесе на одговорниот;
- да го информира клиентот дека прашањето не е изгубено.
На пример:
Виждам дека прашањето е индивидуално. Ја пренесам на специјалистот за да ви одговорат точно. Кратко забележав: Ве интересира имплементација на нейросотрудник за поддршка, потребна е врска со CRM и е важно да се разберат роковите за лансирање.
Така клиентот чувствува дека не е оставен.
Што треба да има во резимето за човек
Резимето помага на менаџерот да не ја повторува целата дијалога.
Во него е корисно да се наведат:
- кој е клиентот;
- со кое прашање дојде;
- што веќе е објаснето;
- кој производ или улога го интересира;
- какви ограничувања или желби има;
- какви приговори се појавија;
- што треба да се направи понатаму;
- колку итно треба да се одговори.
Што е подобро резиме, толку побрзо човекот се приклучува.
Како да не го иритира клиентот
Предавањето на човек не треба да биде премногу често и празно.
Лошо:
Не знам. Чекајте менаџер.
Подобро:
Ова прашање зависи од деталите на вашата задача. Можам да разјаснам неколку моменти и да ја пренесам специјалистот веќе подготвената информација.
Клиенту му е важно да види дека нейросотрудникот не само што ја одбил одговорот, туку помага да се забрза решението.
Како да се постават правилата за предавање
За секоја улога треба однапред да се опишат:
- кои теми ги затвора нейросотрудникот;
- кои теми секогаш ги пренесува на човек;
- кому ги пренесува;
- во кој формат прави резиме;
- што пишува на клиентот;
- како го забележува обраќањето во CRM;
- кога поставува итен статус.
Без такви правила, предавањето ќе биде случајно.
Одделно треба да се назначи постојан Критичен пат до човек: контакт, одговорен менаџер, линк, телефон, акаунт или внатрешен канал. Овие правила не зависат од нивото на автоматизација. Дури и ако нейросотрудникот има многу права, барањето „дајте жив човек“ треба да се обработува без распра со клиентот.
Главно
Предавањето на човек не е неуспех на нейросотрудникот, туку нормална дел од работата.
Тој треба да ги затвора типичните прашања, да собира контекст и навремено да го вклучува човекот каде што е потребна одговорност, емоции, индивидуално решение или директно барање на клиентот за жив контакт.