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Cómo el neuroempleado transfiere un diálogo complejo a una persona
La transferencia a una persona es uno de los elementos más importantes del trabajo seguro del neuroempleado.
Un buen neuroempleado no intenta responder a todo a cualquier precio. Entiende sus límites, recopila contexto y conecta a tiempo al propietario, gerente o especialista.
Al configurar cualquier bot, es importante indicar de antemano el contacto de una persona viva. Si el cliente claramente solicita comunicarse con una persona o utiliza un comando especial para ello, el bot debe proporcionar el contacto o transferir la consulta según la regla configurada.
¿Por qué es necesaria la transferencia a una persona?
En los negocios hay preguntas donde no solo se necesita una respuesta textual, sino responsabilidad.
Por ejemplo:
- precio individual;
- contrato;
- conflicto;
- queja;
- integración no estándar;
- cuestión legal;
- negociaciones complejas;
- situación emocional;
- decisión que afecta el dinero.
El neuroempleado puede ayudar a preparar una situación así, pero la decisión final debe ser tomada por una persona.
Cuándo es necesario transferir el diálogo
La transferencia es necesaria si el cliente:
- solicita un descuento o condiciones especiales;
- está insatisfecho y escribe emocionalmente;
- hace una pregunta que no está en la base de conocimientos;
- pide garantía de resultados;
- quiere firmar un contrato;
- habla de dinero, pago o devolución;
- describe una tarea no estándar;
- solicita comunicarse con un superior;
- pide directamente el contacto de una persona viva, gerente o soporte.
También es necesaria la transferencia si el neuroempleado no está seguro de la respuesta. Es mejor preguntar que inventar.
Parámetro de confianza
Cada neuroempleado puede tener configurado un parámetro de confianza.
Por defecto, el umbral se establece en 80%. Esto significa que si la respuesta del neuroempleado se evalúa por debajo de este nivel de confianza, el bot no está obligado a enviarla inmediatamente al cliente como una respuesta lista.
El umbral se puede ajustar según las necesidades del negocio. Por ejemplo, para preguntas frecuentes simples se puede dejar un modo más flexible, mientras que para servicios caros, medicina, finanzas, temas legales o condiciones individuales, se debe hacer el control más estricto.
Qué sucede con una baja confianza
Si la confianza en la respuesta está por debajo del umbral establecido, el bot puede enviar una solicitud al gerente para su verificación.
En la solicitud, el gerente recibe:
- un breve resumen de la conversación;
- la esencia de la pregunta del cliente;
- la respuesta propuesta por el neuroempleado;
- la razón por la cual es mejor verificar la respuesta;
- el tiempo durante el cual se puede editar la respuesta.
Luego, el gerente tiene varias opciones:
- Editar la respuesta — entonces el cliente recibirá la versión corregida.
- Cancelar el envío — si no se puede responder por ahora o se necesita otro escenario.
- No hacer nada — entonces la respuesta propuesta puede enviarse al cliente con un retraso.
Este mecanismo ayuda a no ralentizar cada conversación manualmente, pero al mismo tiempo deja a la persona el control en situaciones disputadas o inciertas.
Qué debe hacer el neuroempleado antes de la transferencia
La transferencia no debe parecer así: "No sé, espera".
Un buen escenario:
- reconocer la pregunta del cliente;
- explicar brevemente que se necesita una persona;
- recopilar los datos que faltan;
- hacer un resumen del diálogo;
- transferirlo al responsable;
- informar al cliente que la cuestión no se ha perdido.
Por ejemplo:
Veo que la pregunta es individual. Se la pasaré a un especialista para que le respondan con precisión. He registrado brevemente: le interesa la implementación del neuroempleado para soporte, necesita enlazarlo con CRM y es importante entender los plazos de lanzamiento.
Así, el cliente siente que no ha sido ignorado.
Qué debe incluir el resumen para la persona
El resumen ayuda al gerente a no tener que leer todo el diálogo.
Es útil incluir:
- quién es el cliente;
- con qué pregunta llegó;
- qué se ha explicado ya;
- qué producto o rol le interesa;
- qué limitaciones o deseos tiene;
- qué objeciones han surgido;
- qué se debe hacer a continuación;
- cuán urgente es la respuesta.
Cuanto mejor sea el resumen, más rápido se incorpora la persona.
Cómo no irritar al cliente
La transferencia a una persona no debe ser demasiado frecuente y vacía.
Mal:
No sé. Espere al gerente.
Mejor:
Esta pregunta depende de los detalles de su tarea. Puedo aclarar un par de puntos y transferir la información ya preparada al especialista.
Es importante que el cliente vea que el neuroempleado no simplemente se ha negado a responder, sino que está ayudando a acelerar la solución.
Cómo configurar las reglas de transferencia
Muchas reglas de transferencia se pueden configurar individualmente para un cliente específico y el rol del neuroempleado. Un negocio quiere transferir casi todas las respuestas disputadas a una persona, otro solo las transacciones costosas, quejas o preguntas con baja confianza.
Para cada rol, es necesario describir de antemano:
- qué temas cierra el neuroempleado;
- qué temas siempre se transfieren a una persona;
- a quién se transfiere;
- en qué formato se hace el resumen;
- qué se le escribe al cliente;
- cómo se marca la consulta en el CRM;
- cuándo se coloca el estado urgente.
Sin tales reglas, la transferencia será aleatoria.
Además, es necesario indicar un camino de emergencia constante hacia una persona: contacto, gerente responsable, enlace, teléfono, cuenta o canal interno. Esta regla no depende del nivel de automatización. Incluso si al neuroempleado se le han dado muchos derechos, la solicitud "déme a una persona viva" debe ser procesada sin disputa con el cliente.
Lo principal
La transferencia a una persona no es un fracaso del neuroempleado, sino una parte normal del trabajo.
Él debe cerrar preguntas típicas, recopilar contexto y conectar a una persona a tiempo donde se necesita responsabilidad, emociones, soluciones individuales o la solicitud directa del cliente de contacto humano.
Más detalles: Qué tareas se pueden transferir al neuroempleado, Neuroempleado y CRM, Derechos de acceso.