🇧🇾 Беларуская
🇧🇾 Беларуская
Тёмная тема
Як нейрасупрацоўнік перадае складаны дыялог чалавеку
Перадача чалавеку — адзін з самых важных элементаў бяспечнай працы нейрасупрацоўніка.
Добры нейрасупрацоўнік не спрабуе любым коштам адказаць на ўсё. Ён разумее свае межы, збірае кантэкст і своечасова падключае ўладальніка, менеджара або спецыяліста.
Пры настройцы любога бота важна загадзя ўказаць кантакт жывога чалавека. Калі кліент ясна просіць звязацца з чалавекам або выкарыстоўвае спецыяльную каманду для гэтага, бот павінен даць кантакт або перадаць зварот па наладжаным правілу.
Навошта патрэбна перадача чалавеку
У бізнесе ёсць пытанні, дзе патрэбны не проста тэкставы адказ, а адказнасць.
Напрыклад:
- індывідуальная цана;
- дагавор;
- канфлікт;
- скарга;
- нестандартная інтэграцыя;
- юрыдычнае пытанне;
- складаныя перамовы;
- эмацыйная сітуацыя;
- рашэнне, якое ўплывае на грошы.
Нейрасупрацоўнік можа дапамагчы падрыхтаваць такую сітуацыю, але фінальнае рашэнне павінен прымаць чалавек.
Калі трэба перадаваць дыялог
Перадача патрэбна, калі кліент:
- просіць скідку або асаблівыя ўмовы;
- незадаволены і піша эмацыйна;
- задае пытанне, якога няма ў базе ведаў;
- просіць гарантыю выніку;
- хоча падпісаны дагавор;
- гаворыць пра грошы, аплату або вяртанне;
- апісвае нестандартную задачу;
- просіць звязацца з кіраўніком;
- прама просіць кантакт жывога чалавека, менеджара або падтрымкі.
Таксама перадача патрэбна, калі нейрасупрацоўнік не ўпэўнены ў адказе. Лепей удакладніць, чым выдумаць.
Параметр упэўненасці
У кожнага нейрасупрацоўніка можа быць настроены параметр упэўненасці.
Па змаўчанні парог стаіць на ўзроўні 80%. Гэта значыць: калі адказ нейрасупрацоўніка ацэньваецца ніжэй гэтага ўзроўню ўпэўненасці, бот не абавязаны адразу адпраўляць яго кліенту як гатовы адказ.
Парог можна мяняць пад задачу бізнесу. Напрыклад, для простага FAQ можна пакінуць больш свабодны рэжым, а для дарагіх паслуг, медыцыны, фінансаў, юрыдычных тэм або індывідуальных умоў — зрабіць кантроль строга.
Што адбываецца пры нізкай упэўненасці
Калі ўпэўненасць адказу ніжэй зададзенага парога, бот можа адправіць менеджару запыт на праверку.
У запыце менеджар атрымлівае:
- кароткую выжимку перапіскі;
- суть пытання кліента;
- прапанову адказу нейрасупрацоўніка;
- прычыну, чаму адказ лепш праверыць;
- час, на працягу якога адказ можна адрэдагаваць.
Далей у менеджара ёсць некалькі варыянтаў:
- Адрэдагаваць адказ — тады кліенту пойдзе ўжо выправленая версія.
- Скасаваць адпраўку — калі адказваць пакуль нельга або патрэбны іншы сцэнар.
- Нічога не рабіць — тады прапановы адказ можа быць адпраўлены кліенту з затрымкай.
Такі механізм дапамагае не тармажыць кожную перапіску ўручную, але пры гэтым пакідае чалавеку кантроль у спрэчных або неканкрэтных сітуацыях.
Што павінен зрабіць нейрасупрацоўнік перад перадачай
Перадача не павінна выглядаць так: «Я не ведаю, чакайце».
Добры сцэнар:
- прызнаць пытанне кліента;
- каротка растлумачыць, што патрэбны чалавек;
- сабраць недастаткова дадзеных;
- зрабіць выжимку дыялога;
- перадаць адказнаму;
- паведаміць кліенту, што пытанне не згублена.
Напрыклад:
Відчуў, што пытанне індывідуальнае. Я перадам яго спецыялісту, каб вам адказалі дакладна. Каротка зафіксаваў: вас цікавіць укараненне нейрасупрацоўніка для падтрымкі, патрэбна звязка з CRM і важна зразумець тэрміны запуску.
Так кліент адчувае, што яго не кінули.
Што павінна быць у выжимцы для чалавека
Выжимка дапамагае менеджару не перачытаць увесь дыялог.
У ёй карысна ўказаць:
- хто кліент;
- з якім пытаннем прыйшоў;
- што ўжо патлумачылі;
- які прадукт або роля цікавіць;
- якія абмежаванні або пажаданні ёсць;
- якія запярэчанні з’явіліся;
- што трэба зрабіць далей;
- наколькі тэрмінова трэба адказаць.
Чым лепшая выжимка, тым хутчэй чалавек падключаецца.
Як не раззлаваць кліента
Перадача чалавеку не павінна быць занадта частай і пустой.
Пагана:
Я не ведаю. Чакайце менеджара.
Лепей:
Гэты пытанне залежыць ад дэталяў вашай задачы. Я магу ўдакладніць пару момантаў і перадаць спецыялісту ўжо падрыхтаваную інфармацыю.
Кліенту важна бачыць, што нейрасупрацоўнік не проста адмовіўся адказваць, а дапамагае паскорыць рашэнне.
Як наладзіць правілы перадачы
Многія правілы перадачы можна настроіць індывідуальна пад канкрэтнага кліента і ролю нейрасупрацоўніка. Адзін бізнес хоча перадаваць чалавеку амаль усе спрэчныя адказы, іншы — толькі дарагія здзелкі, скаргі або пытанні з нізкай упэўненасцю.
Для кожнай ролі трэба загадзя апісаць:
- якія тэмы закрывае нейрасупрацоўнік;
- якія тэмы заўсёды перадае чалавеку;
- каму перадае;
- у якім фарматзе робіць выжимку;
- што піша кліенту;
- як адзначае зварот у CRM;
- калі ставіць тэрміновы статус.
Без такіх правілаў перадача будзе выпадковай.
Аддзяльна трэба ўказаць пастаянны аварыйны шлях да чалавека: кантакт, адказнага менеджэра, спасылку, тэлефон, акаўнт або ўнутраны канал. Гэта правіла не залежыць ад узроўню аўтаматызацыі. Нават калі нейрасупрацоўніку далі шмат правоў, запыт «дайце жывога чалавека» павінен апрацоўвацца без спрэчна з кліентам.
Галоўнае
Перадача чалавеку — гэта не правал нейрасупрацоўніка, а нармальная частка працы.
Ён павінен закрываць тыповыя пытанні, збіраць кантэкст і своечасова падключаць чалавека там, дзе патрэбна адказнасць, эмоцыі, індывідуальнае рашэнне або прамы запыт кліента на жывы кантакт.
Падрабязней: Якія задачы можна перадаць нейрасупрацоўніку, Нейрасупрацоўнік і CRM, Правы доступу.