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Como o neurofuncionário passa um diálogo complexo para uma pessoa
A passagem para um humano é um dos elementos mais importantes para o trabalho seguro do neurofuncionário.
Um bom neurofuncionário não tenta responder a tudo a qualquer custo. Ele entende seus limites, coleta contexto e envolve o proprietário, gerente ou especialista na hora certa.
Ao configurar qualquer bot, é importante especificar antecipadamente o contato de uma pessoa viva. Se o cliente pedir explicitamente para se conectar a uma pessoa ou usar um comando especial para isso, o bot deve fornecer o contato ou encaminhar a solicitação de acordo com a regra configurada.
Por que é necessária a passagem para um humano
Nos negócios, existem questões onde é necessária não apenas uma resposta textual, mas responsabilidade.
Por exemplo:
- preço individual;
- contrato;
- conflito;
- reclamação;
- integração não padrão;
- questão jurídica;
- negociações complexas;
- situação emocional;
- decisão que impacta dinheiro.
O neurofuncionário pode ajudar a preparar tal situação, mas a decisão final deve ser feita por um ser humano.
Quando é necessário passar o diálogo
A passagem é necessária se o cliente:
- pede desconto ou condições especiais;
- está insatisfeito e escreve emocionado;
- faz uma pergunta que não está na base de conhecimento;
- pede garantia de resultado;
- quer assinar um contrato;
- fala sobre dinheiro, pagamento ou reembolso;
- descreve uma tarefa não padrão;
- pede para falar com um gerente;
- solicita diretamente o contato de uma pessoa viva, gerente ou suporte.
Além disso, a passagem é necessária se o neurofuncionário não tiver certeza sobre a resposta. É melhor esclarecer do que inventar.
Parâmetro de confiança
Cada neurofuncionário pode ter configurado o parâmetro confiança.
Por padrão, o limite está definido em 80%. Isso significa: se a resposta do neurofuncionário for avaliada abaixo desse nível de confiança, o bot não é obrigado a enviar imediatamente ao cliente como uma resposta pronta.
O limite pode ser ajustado conforme a necessidade do negócio. Por exemplo, para um FAQ simples, pode-se manter um modo mais solto, e para serviços caros, medicina, finanças, questões legais ou condições individuais — tornar o controle mais rigoroso.
O que acontece com baixa confiança
Se a confiança na resposta estiver abaixo do limite definido, o bot pode enviar uma solicitação ao gerente para verificação.
Na solicitação, o gerente recebe:
- um resumo breve da conversa;
- a essência da pergunta do cliente;
- a resposta proposta pelo neurofuncionário;
- a razão pela qual a resposta deve ser verificada;
- o tempo durante o qual a resposta pode ser editada.
O gerente tem várias opções:
- Editar a resposta — então o cliente receberá uma versão corrigida.
- Cancelar o envio — se não for possível responder no momento ou se for necessário outro cenário.
- Não fazer nada — então a resposta proposta pode ser enviada ao cliente com atraso.
Esse mecanismo ajuda a não atrasar cada conversa manualmente, mas ainda assim mantém o controle humano em situações controversas ou incertas.
O que o neurofuncionário deve fazer antes da passagem
A passagem não deve parecer assim: "Eu não sei, espere".
Um bom cenário:
- reconhecer a pergunta do cliente;
- explicar brevemente que uma pessoa é necessária;
- coletar os dados faltantes;
- fazer um resumo do diálogo;
- passar para o responsável;
- informar ao cliente que a questão não foi perdida.
Por exemplo:
Vejo que a questão é individual. Vou passá-la para um especialista, para que você receba uma resposta precisa. Resumidamente, anotei: você está interessado na implementação do neurofuncionário para suporte, precisa de uma integração com o CRM e é importante entender os prazos de lançamento.
Assim, o cliente sente que não foi abandonado.
O que deve estar no resumo para a pessoa
O resumo ajuda o gerente a não ter que reler toda a conversa.
É útil incluir:
- quem é o cliente;
- com qual pergunta ele chegou;
- o que já foi explicado;
- qual produto ou função está interessado;
- quais restrições ou desejos existem;
- quais objeções surgiram;
- o que precisa ser feito a seguir;
- quão urgente é a resposta.
Quanto melhor o resumo, mais rápido a pessoa se conecta.
Como não irritar o cliente
A passagem para uma pessoa não deve ser muito frequente e vazia.
Ruim:
Eu não sei. Espere pelo gerente.
Melhor:
Esta questão depende dos detalhes da sua tarefa. Posso esclarecer alguns pontos e passar ao especialista já com as informações preparadas.
Para o cliente é importante ver que o neurofuncionário não apenas se recusou a responder, mas está ajudando a acelerar a solução.
Como configurar as regras de passagem
Muitas regras de passagem podem ser configuradas individualmente para um cliente específico e o papel do neurofuncionário. Um negócio quer passar para uma pessoa quase todas as respostas controversas, outro — apenas transações caras, reclamações ou perguntas com baixa confiança.
Para cada papel, é necessário descrever antecipadamente:
- quais tópicos o neurofuncionário cobre;
- quais tópicos sempre são passados para uma pessoa;
- para quem é passada a solicitação;
- em que formato o resumo é feito;
- o que é escrito ao cliente;
- como é marcado o contato no CRM;
- quando é marcado o status urgente.
Sem essas regras, a passagem será aleatória.
É necessário indicar um caminho de emergência permanente para a pessoa: contato, gerente responsável, link, telefone, conta ou canal interno. Essa regra não depende do nível de automação. Mesmo que o neurofuncionário tenha muitos direitos, o pedido "dê-me uma pessoa viva" deve ser tratado sem discussão com o cliente.
Principal
A passagem para um humano não é uma falha do neurofuncionário, mas uma parte normal do trabalho.
Ele deve resolver questões típicas, coletar contexto e conectar uma pessoa a tempo quando a responsabilidade, emoções, uma decisão individual ou um pedido direto do cliente por contato humano são necessários.
Saiba mais: Quais tarefas podem ser passadas ao neurofuncionário, Neurofuncionário e CRM, Direitos de acesso.