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Come il neurodipendente passa un dialogo complesso a una persona
La trasmissione a una persona è uno degli elementi più importanti per un lavoro sicuro del neurodipendente.
Un buon neurodipendente non cerca di rispondere a tutto a ogni costo. Comprende i propri limiti, raccoglie contesto e coinvolge al momento giusto il proprietario, il manager o uno specialista.
Quando si configura qualsiasi bot, è importante specificare in anticipo il contatto di una persona in carne e ossa. Se il cliente chiede esplicitamente di contattare una persona o usa un comando speciale per farlo, il bot deve fornire il contatto o trasferire la richiesta secondo una regola preimpostata.
Perché è necessaria la trasmissione a una persona
Nel business ci sono domande dove è necessaria non solo una risposta testuale, ma anche responsabilità.
Ad esempio:
- prezzo individuale;
- contratto;
- conflitto;
- reclamo;
- integrazione non standard;
- questione legale;
- trattative complesse;
- situazione emotiva;
- decisione che influisce su denaro.
Il neurodipendente può aiutare a preparare tale situazione, ma la decisione finale deve essere presa da una persona.
Quando è necessario trasferire il dialogo
È necessaria la trasmissione se il cliente:
- richiede uno sconto o condizioni speciali;
- è insoddisfatto e scrive in modo emotivo;
- fa una domanda che non è nel database delle conoscenze;
- chiede garanzia del risultato;
- vuole firmare un contratto;
- parla di denaro, pagamento o rimborso;
- descrive un compito non standard;
- richiede di contattare un superiore;
- chiede esplicitamente il contatto di una persona in carne e ossa, un manager o un supporto.
È necessaria anche la trasmissione se il neurodipendente non è sicuro della risposta. È meglio chiarire piuttosto che inventare.
Parametro di fiducia
Ogni neurodipendente può avere impostato un parametro di fiducia.
Per impostazione predefinita, la soglia è fissata al 80%. Questo significa: se la risposta del neurodipendente è valutata al di sotto di questo livello di fiducia, il bot non è obbligato a inviarla immediatamente al cliente come risposta definitiva.
La soglia può essere modificata in base alle esigenze del business. Ad esempio, per un semplice FAQ si può mantenere una modalità più libera, mentre per servizi costosi, medicina, finanza, questioni legali o condizioni individuali — si può rendere il controllo più rigoroso.
Cosa succede in caso di bassa fiducia
Se la fiducia nella risposta è al di sotto della soglia stabilita, il bot può inviare una richiesta di verifica al manager.
Nella richiesta, il manager riceve:
- un riepilogo conciso della conversazione;
- il contenuto della domanda del cliente;
- la risposta proposta dal neurodipendente;
- il motivo per cui la risposta è meglio verificarla;
- il tempo entro il quale la risposta può essere modificata.
Poi il manager ha diverse opzioni:
- Modificare la risposta — in questo caso, al cliente verrà inviata una versione già corretta.
- Annullare l'invio — se non è possibile rispondere per il momento o è necessario un altro scenario.
- Non fare nulla — allora la risposta proposta potrebbe essere inviata al cliente con un ritardo.
Questo meccanismo aiuta a non rallentare ogni conversazione manualmente, ma lascia alla persona il controllo in situazioni controverse o poco chiare.
Cosa deve fare il neurodipendente prima della trasmissione
La trasmissione non deve apparire come: "Non lo so, aspettate".
Uno scenario buono:
- riconoscere la domanda del cliente;
- spiegare brevemente che è necessaria una persona;
- raccogliere le informazioni mancanti;
- fare un riepilogo del dialogo;
- trasferirlo al responsabile;
- informare il cliente che la questione non è stata persa.
Ad esempio:
Vedo che la domanda è individuale. La passerò a uno specialista affinché ti rispondano con precisione. Ho annotato brevemente: sei interessato all'implementazione del neurodipendente per il supporto, è necessaria un'integrazione con il CRM ed è importante capire i tempi di lancio.
In questo modo, il cliente sente che non è stato abbandonato.
Cosa deve contenere il riepilogo per la persona
Il riepilogo aiuta il manager a non dover rileggere l'intero dialogo.
In esso è utile indicare:
- chi è il cliente;
- con quale domanda è arrivato;
- cosa è già stato spiegato;
- quale prodotto o ruolo interessa;
- quali limitazioni o desideri ci sono;
- quali obiezioni sono sorte;
- cosa deve essere fatto successivamente;
- quanto è urgente rispondere.
Migliore è il riepilogo, più velocemente la persona si collega.
Come non infastidire il cliente
La trasmissione a una persona non deve essere troppo frequente e vuota.
Pessimo:
Non lo so. Aspettate il manager.
Meglio:
Questa domanda dipende dai dettagli del tuo compito. Posso chiarire un paio di punti e passare le informazioni già preparate a uno specialista.
È importante per il cliente vedere che il neurodipendente non ha semplicemente rifiutato di rispondere, ma aiuta ad accelerare la soluzione.
Come impostare le regole di trasmissione
Molte regole di trasmissione possono essere impostate individualmente per cada cliente e ruolo del neurodipendente. Un business vuole trasmettere a una persona quasi tutte le risposte controverse, un altro — solo affari costosi, reclami o domande con bassa fiducia.
Per ogni ruolo è necessario descrivere in anticipo:
- quali argomenti vengono gestiti dal neurodipendente;
- quali argomenti vengono sempre trasferiti a una persona;
- a chi viene trasferito;
- in quale formato viene fatto il riepilogo;
- cosa scrive al cliente;
- come segna la richiesta nel CRM;
- quando assegna uno stato urgente.
Senza tali regole, la trasmissione sarà casuale.
Inoltre, è necessario indicare un percorso di emergenza permanente verso una persona: contatto, manager responsabile, link, telefono, account o canale interno. Questa regola non dipende dal livello di automazione. Anche se al neurodipendente sono stati dati molti diritti, la richiesta "dammi una persona in carne e ossa" deve essere elaborata senza discussioni con il cliente.
Principale
La trasmissione a una persona non è un fallimento del neurodipendente, ma una parte normale del lavoro.
Deve gestire le domande standardizzate, raccogliere contesto e coinvolgere una persona al momento giusto dove è necessaria responsabilità, emozioni, soluzione individuale o richiesta diretta del cliente per un contatto in carne e ossa.
Maggiore informazioni: Quali compiti possono essere trasferiti al neurodipendente, Neurodipendente e CRM, Diritti di accesso.