🇦🇿 Azərbaycan
🇦🇿 Azərbaycan
Тёмная тема
Neural əməkdaşın mürəkkəb dialoqda insana ötürməsi
İnsana ötürmə — neural əməkdaşın təhlükəsiz işinin ən vacib elementlərindən biridir.
Yaxşı bir neural əməkdaş hər qiymətə hər şeyə cavab verməyə çalışmır. O, öz sərhədlərini anlayır, konteksti toplayır və vaxtında sahiblə, menecer və ya mütəxəssisləri əlaqələndirir.
Hər hansı bir botu quraşdırarkən, canlı insanın əlaqəsini əvvəlcədən göstərmək mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Əgər müştəri açıq şəkildə insanla əlaqə qurmağı tələb edərsə və ya xüsusi bir komanda istifadə edərsə, bot əlaqəni təqdim etməli və ya təyin olunmuş qayda üzrə müraciəti ötürməlidir.
Niyə insana ötürmə lazımdır
Biznesdə, sadəcə mətn cavabı deyil, məsuliyyətin lazım olduğu məsələlər var.
Məsələn:
- fərdi qiymət;
- müqavilə;
- münaqişə;
- şikayət;
- qeyri-standart inteqrasiya;
- hüquqi məsələ;
- mürəkkəb danışıqlar;
- emosional vəziyyət;
- maliyyəyə təsir edən qərarlar.
Neural əməkdaş belə bir vəziyyəti hazırlamağa kömək edə bilər, lakin final qərarı insan qəbul etməlidir.
Dialoqu nə zaman ötürmək lazımdır
Ötürmə lazımdır, əgər müştəri:
- endirim və ya xüsusi şərtlər tələb edirsə;
- narazıdır və emosional yazırsa;
- bilik bazasında olmayan bir sual verirsə;
- nəticənin zəmanətini istəyirsə;
- müqavilə imzalamaq istəyirsə;
- pul, ödəniş və ya geri qaytarma barədə danışırsa;
- qeyri-standart bir tapşırığı təsvir edirsə;
- rəhbərlə əlaqə qurmağı tələb edirsə;
- birbaşa canlı insan, menecer və ya dəstək kontaktı istəyirsə.
Həmçinin, əgər neural əməkdaş cavabında əmin deyilsə, ötürmə lazımdır. Fikri dəqiqləşdirmək daha yaxşıdır, uydurmaqdan.
İnam göstəricisi parametri
Hər bir neural əməkdaşda inam parametri quraşdırıla bilər.
Varsayılan olaraq, əngəl 80% səviyyəsindədir. Bu, deməkdir ki, əgər neural əməkdaşın cavabı bu inam səviyyəsindən aşağı hesablansa, bot müştəriyə onu dərhal hazır cavab kimi göndərmək məcburiyyətində deyil.
Əngəli işin məqsədinə uyğun dəyişmək olar. Məsələn, sadə FAQ üçün daha sərbəst rejim saxlamaq mümkündürsə, bahalı xidmətlər, tibb, maliyyə, hüquq mövzuları və ya fərdi şərtlər üçün nəzarəti sərt etmək lazımdır.
Aşağı inam varsa nə baş verir
Cavabın inamı təyin olunmuş əngəldən aşağıdırsa, bot menecerə yoxlama sorğusu göndərə bilər.
Sorğuda menecerə təqdim olunur:
- müzakirənin qısa xülasəsi;
- müştərinin sualının məğzi;
- neural əməkdaşın təklif etdiyi cavab;
- cavabın yoxlanmasının səbəbi;
- cavabın redaktə oluna biləcəyi vaxt.
Daha sonra menecerin bir neçə variantı var:
- Cavabı redaktə etmək — bu halda müştəriyə artıq düzəldilmiş versiya göndəriləcək.
- Göndərməni ləğv etmək — əgər cavab vermək mümkün deyilsə və ya başqa bir ssenari lazımdırsa.
- Heç nəsə etməmək — bu halda təklif olunan cavab müştəriyə gecikmə ilə göndərilə bilər.
Bu mexanizm hər müzakirəni əl ilə yavaşlatmamağa kömək edir, lakin eyni zamanda mübahisəli və ya qeyri-əmin situasiyalarda insana nəzarət saxlayır.
Neural əməkdaşın ötürməzdən əvvəl etməli olduğu
Ötürmə belə görünməməlidir: «Mən bilmirəm, gözləyin».
Yaxşı bir ssenari:
- müştərinin sualını tanımaq;
- insanın lazım olduğunu qısa izah etmək;
- çatışmayan məlumatları toplamaq;
- dialoqu xülasə etmək;
- məsul şəxsə ötürmək;
- müştəriyə sualın itirilmədiyini bildirmək.
Məsələn:
Görürəm ki, sual fərdidir. Mən bunu mütəxəssisə təqdim edəcəyəm ki, sizə dəqiq cavab versin. Qısa olaraq qeyd etdim: sizi maraqlandıran neural əməkdaşın dəstək üçün tətbiqi, CRM ilə əlaqə və başlamanın müddəti barədə başa düşməkdir.
Beləliklə, müştəri hiss edir ki, onu tərk etməyiblər.
İnsana təqdim ediləcək xülasədə nə olmalıdır
Xülasə menecerin bütün dialoqu oxumasını təmin edir.
Onda göstərmək faydalıdır:
- müştərinin kim olduğu;
- hansı sual ilə gəldiyi;
- nəyi artıq izah etdikləri;
- hansı məhsul və ya rolun maraqlandığı;
- hansı məhdudiyyətlərin və ya istəklərin olduğu;
- hansı etirazların meydana gəldiyi;
- bundan sonra nə etməyin lazım olduğu;
- nə qədər təcili cavab lazım olduğu.
Xülasə nə qədər yaxşı olarsa, insanın əlaqəsi o qədər sürətli olur.
Müştərini necə narahat etməmək
İnsana ötürmə çox tez-tez və mənasız olmamalıdır.
Pisdir:
Mən bilmirəm. Meneceri gözləyin.
Yaxşıdır:
Bu sual sizin tapşırığınızın detalları ilə bağlıdır. Mən bir neçə məqamı dəqiqləşdirə bilərəm və mütəxəssisə artıq hazırlanan məlumatı təqdim edə bilərəm.
Müştəri üçün vacibdir ki, neural əməkdaşın sadəcə cavab verməkdən imtina etmədiyini, eyni zamanda həllin sürətlənməsinə kömək etdiyini görsün.
Ötürmə qaydalarını necə qurmaq
Bir çox ötürmə qaydalarını konkret müştəriyə və neural əməkdaşın roluna uyğun olaraq fərdi şəkildə quraşdırmaq mümkündür. Bir biznes demək olar ki, bütün mübahisəli cavabları insana ötürmək istəyir, digəri isə yalnız bahalı sövdələşmələri, şikayətləri və ya aşağı inamla gələn sualları.
Hər bir rol üçün əvvəlcədən aşağıdakılar təsvir edilməlidir:
- neural əməkdaşın nələri bağlayacağı;
- hansı mövzuları həmişə insana ötürdüyü;
- kimə ötürdüyü;
- xülasəni hansı formatda etdiyi;
- müştəriyə nə yazdığı;
- CRM-də müraciəti necə qeyd etdiyi;
- nə vaxt təcili status qoyduğu.
Belə qaydalar olmadan ötürmə təsadüfi olacaq.
Bundan əlavə, insana daim qəza yolu göstərilməlidir: əlaqə, məsul menecer, bağlantı, telefon, hesab və ya daxili kanal. Bu qayda avtomatlaşdırmanın səviyyəsindən asılı olmayaraq geçərlidir. Hətta əgər neural əməkdaşa çox hüquq verilibsə, «canlı insan verin» sorğusu müştəri ilə mübahisə edilmədən işlənməlidir.
Əsas
İnsana ötürmə neural əməkdaşın məğlubiyyəti deyil, işin normal bir hissəsidir.
O, tipik sualları bağlayıb, konteksti toplayıb və insana zamanında qoşulmalıdır, burada məsuliyyət, emosiyalar, fərdi qərar və ya müştərinin canlı əlaqəyə birbaşa tələbi tələb olunur.
Daha ətraflı: Hansı tapşırıqları neural əməkdaşa ötürmək olar, Neural əməkdaş və CRM, Giriş hüquqları.