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네이로 직원이 복잡한 대화를 사람에게 전달하는 방법
사람에게 전달하는 것은 네이로 직원의 안전한 작업에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다.
좋은 네이로 직원은 어떤 대가를 치르더라도 모든 질문에 답하려고 하지 않습니다. 그는 자신의 한계를 이해하고, 맥락을 수집하며, 적시에 소유자, 관리자 또는 전문가를 호출합니다.
모든 봇을 설정할 때, 반드시 살아 있는 사람의 연락처를 미리 지정하는 것이 중요합니다. 고객이 명확하게 사람과 연결해 달라고 요청하거나 이를 위한 특별한 명령을 사용하면, 봇은 연락처를 제공하거나 설정된 규칙에 따라 요청을 전달해야 합니다.
사람에게 전달해야 하는 이유
비즈니스에서는 단순히 텍스트 답변이 아니라 책임이 필요한 질문들이 있습니다.
예를 들어:
- 개별 가격;
- 계약;
- 갈등;
- 불만;
- 비표준 통합;
- 법적 문제;
- 복잡한 협상;
- 감정적인 상황;
- 금전적인 영향을 미치는 결정.
네이로 직원은 그러한 상황을 준비하는 데 도움을 줄 수 있지만, 최종 결정은 사람이 내려야 합니다.
대화를 언제 전달해야 하는가
고객이 다음과 같은 경우에는 전달이 필요합니다:
- 할인이나 특별 조건을 요청할 때;
- 불만이 들어서 감정적으로 글을 쓸 때;
- 지식 기반에 없는 질문을 할 때;
- 결과에 대한 보증을 요청할 때;
- 계약서에 서명하고 싶을 때;
- 돈, 결제 또는 환불에 대해 이야기할 때;
- 비표준 작업에 대해 설명할 때;
- 관리자와 연결해 달라고 요청할 때;
- 살아 있는 사람, 관리자 또는 지원 부서의 연락처를 직접 요청할 때.
또한 네이로 직원이 답변에 확신이 없을 때도 전달이 필요합니다. 상상하기보다는 확인하는 것이 좋습니다.
전달하기 전에 네이로 직원이 해야 할 일
전달은 이렇게 보여서는 안 됩니다: "모르겠습니다, 기다리세요."
좋은 시나리오:
- 고객의 질문을 인정하기;
- 사람이 필요하다는 것을 짧게 설명하기;
- 누락된 정보를 수집하기;
- 대화를 요약하기;
- 책임자에게 전달하기;
- 고객에게 질문이 잊혀지지 않았음을 전달하기.
예를 들어:
개별적인 질문임을 보았습니다. 전문가에게 전달하여 정확한 답변을 드리겠습니다. 요약하자면: 고객님은 지원을 위한 네이로 직원 도입과 CRM과의 연결이 필요하며, 출시 일정을 이해하고 싶습니다.
이렇게 고객은 자신이 무시당하지 않았다고 느낍니다.
사람에게 전달할 때 요약에 포함해야 할 내용
요약은 관리자가 전체 대화를 다시 읽지 않도록 도와줍니다.
여기에 유용하게 나타내야 할 내용:
- 고객이 누구인지;
- 어떤 질문으로 왔는지;
- 무엇을 이미 설명했는지;
- 어떤 제품이나 역할에 관심이 있는지;
- 어떤 제약이나 요청이 있는지;
- 어떤 반대 의견이 있는지;
- 다음에 무엇을 해야 하는지;
- 얼마나 긴급하게 응답해야 하는지.
요약이 잘될수록, 사람이 더 빨리 연결됩니다.
고객을 짜증나게 하지 않는 방법
사람에게 전달하는 것이 너무 자주 또는 쓸모없이 이루어져서는 안 됩니다.
나쁜 예:
나는 모르겠습니다. 매니저를 기다리세요.
더 나은 예:
이 질문은 귀하의 작업의 세부 사항에 따라 달라집니다. 몇 가지 사항을 확인하고 전문가에게 이미 준비된 정보를 전달할 수 있습니다.
고객에게는 네이로 직원이 단순히 대답을 거부한 것이 아니라, 문제 해결을 가속화하는 데 도움을 주고 있음을 보는 것이 중요합니다.
전달 규칙 설정 방법
각 역할에 대해 미리 설명해야 할 내용:
- 네이로 직원이 다루는 주제;
- 항상 사람에게 전달하는 주제;
- 누구에게 전달하는지;
- 어떤 형식으로 요약하는지;
- 고객에게 무엇을 쓰는지;
- CRM에서 요청을 어떻게 표시하는지;
- 언제 긴급 상태를 설정하는지.
이러한 규칙이 없으면 전달은 임의적이 될 것입니다.
별도로, 사람에게 연락할 수 있는 비상 경로를 명시해야 합니다: 연락처, 책임 관리자, 링크, 전화번호, 계정 또는 내부 채널. 이 규칙은 자동화 수준에 관계없이 적용됩니다. 네이로 직원에게 많은 권한이 주어졌더라도 "살아 있는 사람을 주세요"라는 요청은 고객과 논쟁 없이 처리되어야 합니다.
가장 중요한 것
사람에게 전달하는 것은 네이로 직원의 실패가 아니라 정상적인 작업의 일환입니다.
그는 일반적인 질문을 해결하고, 맥락을 수집하며, 책임, 감정, 개별적인 결정이나 고객의 직접적인 요청이 필요한 곳에 적시에 사람을 연결해야 합니다.