🇸🇮 Slovenščina
🇸🇮 Slovenščina
Тёмная тема
Kako nevrosodelavec prenese zapleten pogovor človeku
Prenos človeku je eden najpomembnejših elementov varnega dela nevrosodelavca.
Dober nevrosodelavec ne poskuša za vsako ceno odgovoriti na vse. Razume svoje meje, zbira kontekst in pravočasno vključi lastnika, managerja ali strokovnjaka.
Pri nastavitvi katerega koli bota je pomembno vnaprej navesti stik žive osebe. Če stranka jasno prosi, da stopi v stik z nekom, ali uporablja posebno ukaz za to, mora bot dati stik ali prenesti zadevo po nastavljenem pravilu.
Zakaj je potreben prenos človeku
V poslu so vprašanja, kjer ni dovolj samo besedilni odgovor, temveč je potrebna odgovornost.
Na primer:
- individualna cena;
- pogodba;
- konflikt;
- pritožba;
- nestandardna integracija;
- pravno vprašanje;
- zapleteni pogovori;
- čustvena situacija;
- odločitev, ki vpliva na denar.
Nevrosodelavec lahko pripomore k pripravi takšne situacije, vendar mora končno odločitev sprejeti človek.
Kdaj je treba prenesti pogovor
Prenos je potreben, če stranka:
- prosi za popust ali posebne pogoje;
- ni zadovoljna in piše čustveno;
- postavlja vprašanje, ki ga ni v bazi znanja;
- prosi za garancijo rezultata;
- želi podpisati pogodbo;
- govori o denarju, plačilu ali vračilu;
- opisuje nestandardno nalogo;
- prosi, da stopi v stik z vodjo;
- neposredno prosi za stik z živo osebo, managerjem ali podporo.
Prav tako je prenos potreben, če nevrosodelavec ni prepričan o odgovoru. Bolje je pojasniti, kot si izmisliti.
Parameter zaupanja
Pri vsakem nevrosodelavcu je mogoče nastaviti parameter zaupanja.
Privzeto je prag nastavljen na ravni 80%. To pomeni: če je odgovor nevrosodelavca ocenjen spodaj tej ravni zaupanja, bot ni dolžan takoj poslati odgovora stranki kot končnega.
Prag je mogoče prilagoditi nalogam podjetja. Na primer, za preprosto FAQ lahko pustimo bolj svoboden način, medtem ko za drage storitve, medicino, finance, pravne teme ali individualne pogoje postavimo strožji nadzor.
Kaj se zgodi pri nizkem zaupanju
Če je zaupanje odgovora pod določenim pragom, lahko bot pošlje managerju zahtevo za preverjanje.
V zahtevi manager prejme:
- kratek povzetek pogovora;
- bistvo vprašanja stranke;
- predlagan odgovor nevrosodelavca;
- razlog, zakaj je bolje preveriti odgovor;
- čas, v katerem lahko odgovor uredijo.
Manager ima nato več možnosti:
- Urediti odgovor — takrat bo stranki poslana že popravljena različica.
- Preklicati pošiljanje — če trenutno ni mogoče odgovoriti ali potrebujete drug scenarij.
- Ne storiti nič — takrat se lahko predlagani odgovor pošlje stranki z zamudo.
Tak mehanizem pomaga, da ne ustavi vsakega pogovora ročno, pri tem pa pusti človeku nadzor v spornih ali negotovih situacijah.
Kaj mora storiti nevrosodelavec pred prenosom
Prenos ne sme izgledati tako: „Ne vem, pričakujte.“
Dober scenarij:
- priznati vprašanje stranke;
- kratko razložiti, da potrebujete človeka;
- zbrati manjkajoče podatke;
- narediti povzetek pogovora;
- prenesti odgovorni osebi;
- obvestiti stranko, da vprašanje ni izgubljeno.
Na primer:
Vidim, da je vprašanje individualno. Prenesem ga specialistu, da vam natančno odgovori. Kratko sem zapisal: zanima vas uvedba nevrosodelavca za podporo, potrebna je povezanost s CRM in pomembno je razumeti roke začetka.
Tako se stranka počuti, da je ni opustili.
Kaj mora biti v povzetku za človeka
Povzetek pomaga managerju, da ne bere celotnega pogovora.
V njem je koristno navesti:
- kdo je stranka;
- s kakšnim vprašanjem se je obrnil;
- kaj je že bilo pojasnjeno;
- kateri izdelek ali vloga ga zanima;
- kakšne omejitve ali želje obstajajo;
- kakšne ugovore so se pojavili;
- kaj je treba storiti naprej;
- kako nujno je treba odgovoriti.
Boljši ko je povzetek, hitreje se človek vključi.
Kako ne razburjati stranke
Prenos človeku ne sme biti preveč pogost in prazen.
Slabo:
Ne vem. Počakajte na managerja.
Boljše:
To vprašanje je odvisno od podrobnosti vaše naloge. Lahko pojasnim nekaj točk in prenesem specialistu že pripravljene informacije.
Stranki je pomembno videti, da nevrosodelavec ne samo zavrača odgovarjati, temveč tudi pomaga pospešiti rešitev.
Kako nastaviti pravila prenosa
Mnoge pravila prenosa je mogoče prilagoditi individualno za konkretno stranko in vlogo nevrosodelavca. Nekatere podjetja želijo prenesti skoraj vse sporne odgovore, druge pa samo drage posle, pritožbe ali vprašanja z nizkim zaupanjem.
Za vsako vlogo je treba vnaprej opisati:
- katera tematska področja pokriva nevrosodelavec;
- katera tematska področja vedno prenese človeku;
- komu prenaša;
- v katerem formatu naredi povzetek;
- kaj piše stranki;
- kako označuje zahtevo v CRM;
- kdaj postavi nujni status.
Brez takih pravil bo prenos naključen.
Ločeno je potrebno navesti stalno nujno pot do človeka: stik, odgovorni manager, povezava, telefon, račun ali notranji kanal. To pravilo ni odvisno od ravni avtomatizacije. Tudi če je nevrosodelavcu dano veliko pravic, naj se zahteva „dajte živo osebo“ obravnava brez spora s stranko.
Ključna točka
Prenos človeku ni neuspeh nevrosodelavca, ampak normalen del dela.
Mora pokrivati standardna vprašanja, zbirati kontekst in pravočasno vključiti človeka tam, kjer je potrebna odgovornost, čustva, individualna rešitev ali neposredna zahteva stranke po stiku z živo osebo.
Podrobneje: Katere naloge lahko prenesete nevrosodelavcu, Nevrosodelavec in CRM, Pravice dostopa.