🇩🇰 Dansk
🇩🇰 Dansk
Тёмная тема
Hvordan neuro-medarbejderen overfører en kompleks dialog til mennesket
Overførsel til mennesket er et af de vigtigste elementer i en sikker drift af neuro-medarbejderen.
En god neuro-medarbejder forsøger ikke at besvare alt for enhver pris. Han forstår sine grænser, indsamler kontekst og involverer til rette tid ejeren, lederen eller specialisten.
Når man opsætter en bot, er det vigtigt at angive en kontakt til en levende person på forhånd. Hvis kunden tydeligt beder om at kontakte en person eller bruger en særlig kommando til dette, skal botten give kontaktdetaljer eller overføre henvendelsen i henhold til den opsatte regel.
Hvorfor overføre til mennesket
I erhvervslivet er der spørgsmål, hvor der ikke blot er behov for et tekstbaseret svar, men også ansvar.
For eksempel:
- individuel pris;
- kontrakt;
- konflikt;
- klage;
- ikke-standard integration;
- juridisk spørgsmål;
- komplekse forhandlinger;
- følelsesmæssig situation;
- beslutning, der påvirker penge.
Neuro-medarbejderen kan hjælpe med at forberede en sådan situation, men den endelige beslutning skal træffes af et menneske.
Hvornår skal dialogen overføres
Overførsel er nødvendig, hvis kunden:
- beder om rabat eller særlige betingelser;
- er utilfreds og skriver emotionelt;
- stiller et spørgsmål, der ikke findes i vidensbasen;
- beder om garanti for resultatet;
- ønsker at underskrive en kontrakt;
- taler om penge, betaling eller tilbagebetaling;
- beskriver en ikke-standard opgave;
- beder om kontakt til lederen;
- direkte beder om kontakt med en levende person, manager eller support.
Overførsel er også nødvendig, hvis neuro-medarbejderen ikke er sikker på svaret. Det er bedre at bekræfte, end at finde på.
Parameter for sikkerhed
Hver neuro-medarbejder kan have indstillet en parameter for sikkerhed.
Som standard er tærsklen sat til 80%. Det betyder: hvis neuro-medarbejderens svar vurderes til at være under dette niveau af sikkerhed, er botten ikke forpligtet til straks at sende det til kunden som et færdigt svar.
Tærsklen kan justeres i forhold til virksomhedens opgave. For eksempel, for et simpelt FAQ kan en mere afslappet tilgang anvendes, mens for dyre tjenester, medicin, finans, juridiske emner eller individuelle betingelser — skal kontrollen være strammere.
Hvad sker der ved lav sikkerhed
Hvis sikkerheden i svaret er under den angivne tærskel, kan botten sende en anmodning til manageren for kontrol.
I anmodningen modtager manageren:
- et kort resumé af korrespondancen;
- essensen af kundens spørgsmål;
- det foreslåede svar fra neuro-medarbejderen;
- grunden til, at svaret bør kontrolleres;
- tiden, inden svaret kan redigeres.
Derefter har manageren flere muligheder:
- Redigere svaret — så vil kunden modtage den allerede rettede version.
- Annullere afsendelsen — hvis det ikke er muligt at svare endnu, eller en anden løsning er nødvendig.
- Ikke gøre noget — så kan det foreslåede svar sendes til kunden med forsinkelse.
Denne mekanisme hjælper med ikke at bremse hver enkelt korrespondance manuelt, samtidig med at den lader mennesket have kontrol i tvivlsomme eller usikre situationer.
Hvad neuro-medarbejderen skal gøre før overførsel
Overførsel bør ikke fremstå som: "Jeg ved det ikke, vent."
Et godt scenarie:
- anerkende kundens spørgsmål;
- kort forklare, at en person er nødvendig;
- indsamle de manglende data;
- lave et resumé af dialogen;
- overføre til den ansvarlige;
- informere kunden om, at spørgsmålet ikke er glemt.
For eksempel:
Jeg kan se, at spørgsmålet er individuelt. Jeg vil overføre det til en specialist, så du får et præcist svar. Jeg har hurtigt noteret: du er interesseret i implementeringen af neuro-medarbejderen til support, der er behov for en forbindelse til CRM, og det er vigtigt at forstå tidsrammen for lanceringen.
Så føler kunden, at han ikke er blevet forladt.
Hvad der skal være i resuméet til mennesket
Resuméet hjælper manageren med ikke at skulle genlæse hele dialogen.
Det er nyttigt at angive:
- hvem kunden er;
- hvilket spørgsmål de har;
- hvad der allerede er blevet forklaret;
- hvilket produkt eller rolle de er interesserede i;
- hvilke begrænsninger eller ønsker der er;
- hvilke indvendinger der er opstået;
- hvad der skal gøres næste;
- hvor hurtigt der er brug for et svar.
Jo bedre resuméet er, desto hurtigere engagerer mennesket sig.
Hvordan man undgår at irritere kunden
Overførsel til mennesket bør ikke være for hyppig og tom.
Dårligt:
Jeg ved ikke. Vent på manageren.
Bedre:
Dette spørgsmål afhænger af detaljerne i din opgave. Jeg kan præcisere et par punkter og overføre den forberedte information til specialisten.
Det er vigtigt for kunden at se, at neuro-medarbejderen ikke blot har nægtet at svare, men hjælper med at fremskynde løsningen.
Hvordan man indstiller overførselsregler
Mange overførselsregler kan indstilles individuelt til den specifikke kunde og rolle for neuro-medarbejderen. Én virksomhed ønsker at overføre næsten alle tvivlsomme svar til mennesket, mens en anden kun vil overføre dyre aftaler, klager eller spørgsmål med lav sikkerhed.
For hver rolle skal man på forhånd beskrive:
- hvilke emner neuro-medarbejderen dækker;
- hvilke emner han altid overfører til mennesket;
- hvem han overfører til;
- i hvilket format han laver resuméet;
- hvad han skriver til kunden;
- hvordan han registrerer henvendelsen i CRM;
- hvornår han sætter en hastestatus.
Uden sådanne regler vil overførslen være tilfældig.
Separat skal en konstant nødvej til mennesket angives: kontakt, ansvarlig manager, link, telefon, konto eller intern kanal. Denne regel afhænger ikke af niveauet for automatisering. Selvom neuro-medarbejderen har fået mange rettigheder, skal anmodningen "giv mig en levende person" behandles uden diskussion med kunden.
Det vigtigste
Overførsel til mennesket er ikke et nederlag for neuro-medarbejderen, men en normal del af arbejdet.
Han skal dække typiske spørgsmål, indsamle kontekst og tidligt involvere mennesket, hvor der er brug for ansvar, følelser, individuelle løsninger eller direkte anmodninger fra kunden om kontakt til en levende person.
Læs mere: Hvilke opgaver kan overføres til neuro-medarbejderen, Neuro-medarbejderen og CRM, Adgangsrettigheder.