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Comment un nérosalarié passe un dialogue complexe à un humain
Le passage à un humain est l'un des éléments les plus importants pour le travail sûr d'un nérosalarié.
Un bon nérosalarié ne s'efforce pas de répondre à tout prix à tout. Il comprend ses limites, recueille le contexte et connecte à temps le propriétaire, le manager ou le spécialiste.
Lors de la configuration de tout bot, il est important d'indiquer à l'avance le contact d'une personne en direct. Si le client demande explicitement à entrer en contact avec une personne ou utilise une commande spéciale pour cela, le bot doit fournir le contact ou transmettre la demande selon la règle configurée.
Pourquoi passer à un humain
Dans le commerce, il y a des questions où un simple texte de réponse n'est pas suffisant, mais où la responsabilité est nécessaire.
Par exemple :
- prix individuel ;
- contrat ;
- conflit ;
- plainte ;
- intégration non standard ;
- question juridique ;
- négociations complexes ;
- situation émotionnelle ;
- décision influençant des fonds.
Le nérosalarié peut aider à préparer une telle situation, mais la décision finale doit être prise par un humain.
Quand passer le dialogue
Le passage est nécessaire si le client :
- demande une réduction ou des conditions particulières ;
- est mécontent et écrit de manière émotionnelle ;
- pose une question qui n'est pas dans la base de connaissances ;
- demande une garantie de résultat ;
- souhaite signer un contrat ;
- parle d'argent, de paiement ou de remboursement ;
- décrit une tâche non standard ;
- demande à entrer en contact avec un responsable ;
- demande directement le contact d'une personne en direct, d'un manager ou du support.
Le passage est également nécessaire si le nérosalarié n'est pas sûr de la réponse. Il vaut mieux clarifier que d'inventer.
Paramètre de confiance
Chaque nérosalarié peut avoir un paramètre de confiance configuré.
Par défaut, le seuil est fixé à 80%. Cela signifie que si la réponse du nérosalarié est évaluée en dessous de ce niveau de confiance, le bot n'est pas obligé d'envoyer immédiatement la réponse au client comme réponse définitive.
Le seuil peut être ajusté selon les besoins de l'entreprise. Par exemple, pour des FAQ simples, on peut utiliser un mode plus lâche, tandis que pour des services coûteux, la médecine, la finance, les questions juridiques ou des conditions individuelles — rendre le contrôle plus strict.
Que se passe-t-il en cas de faible confiance
Si la confiance dans la réponse est inférieure au seuil défini, le bot peut envoyer une demande de vérification au manager.
Dans la demande, le manager reçoit :
- un résumé concis de la correspondance ;
- l'essence de la question du client ;
- la réponse proposée par le nérosalarié ;
- la raison pour laquelle la réponse doit être vérifiée ;
- le temps pendant lequel la réponse peut être modifiée.
Ensuite, le manager a plusieurs options :
- Modifier la réponse — alors le client recevra une version corrigée.
- Annuler l'envoi — si une réponse ne peut pas être fournie pour le moment ou si un autre scénario est nécessaire.
- Ne rien faire — alors la réponse proposée peut être envoyée au client avec un retard.
Ce mécanisme aide à ne pas freiner chaque correspondance manuellement, tout en laissant à l'humain le contrôle dans des situations litigieuses ou incertaines.
Que doit faire un nérosalarié avant le passage
Le passage ne doit pas se présenter comme suit : « Je ne sais pas, attendez. »
Un bon scénario :
- reconnaître la question du client ;
- expliquer brièvement qu'une personne est nécessaire ;
- rassembler les données manquantes ;
- faire un résumé du dialogue ;
- transmettre au responsable ;
- informer le client que sa question n'est pas perdue.
Par exemple :
Je vois que la question est individuelle. Je vais la transmettre à un spécialiste pour que vous obteniez une réponse précise. J'ai noté brièvement : vous êtes intéressé par l'implémentation d'un nérosalarié pour le support, il faut une connexion avec le CRM et il est important de comprendre les délais de lancement.
Ainsi, le client se sent comme s'il n'avait pas été abandonné.
Que doit contenir le résumé pour l'humain
Le résumé aide le manager à ne pas relire l'ensemble du dialogue.
Il est utile d'y indiquer :
- qui est le client ;
- avec quelle question il est venu ;
- ce qui a déjà été expliqué ;
- quel produit ou rôle l'intéresse ;
- quelles limitations ou souhaits existent ;
- quelles objections ont surgi ;
- ce qu'il faut faire ensuite ;
- à quel point il est urgent de répondre.
Plus le résumé est bon, plus vite l'humain peut intervenir.
Comment ne pas agacer le client
Le passage à un humain ne doit pas être trop fréquent et vide.
Mal :
Je ne sais pas. Attendez un manager.
Mieux :
Cette question dépend des détails de votre tâche. Je peux clarifier quelques points et transmettre l'information préparée à un spécialiste.
Il est important pour le client de voir que le nérosalarié n'a pas simplement refusé de répondre, mais aide à accélérer la solution.
Comment configurer les règles de passage
De nombreuses règles de passage peuvent être configurées individuellement pour un client spécifique et le rôle du nérosalarié. Une entreprise souhaite passer presque toutes les réponses litigieuses à un humain, une autre — seulement les affaires coûteuses, les plaintes ou les questions avec une faible confiance.
Pour chaque rôle, il est nécessaire de décrire à l'avance :
- quels sujets sont couverts par le nérosalarié ;
- quels sujets sont toujours transmis à un humain ;
- à qui les transmetre ;
- dans quel format faire le résumé ;
- ce qu'il écrit au client ;
- comment il marque la demande dans le CRM ;
- quand il attribue un statut urgent.
Sans de telles règles, le passage sera aléatoire.
Il faut également indiquer un chemin d'urgence constant vers un humain : contact, manager responsable, lien, téléphone, compte ou canal interne. Cette règle ne dépend pas du niveau d'automatisation. Même si un nérosalarié a beaucoup de droits, la demande « donnez un humain » doit être traitée sans débat avec le client.
L'essentiel
Le passage à un humain n'est pas un échec du nérosalarié, mais une partie normale du travail.
Il doit résoudre des questions typiques, recueillir du contexte et connecter un humain à temps là où la responsabilité, les émotions, une solution individuelle ou une demande directe du client pour un contact humain sont nécessaires.
Plus de détails : Quelles tâches peuvent être transférées au nérosalarié, Nérosalarié et CRM, Droits d'accès.