💬 Réponses au nom du bot

L'employé virtuel répond de lui-même. Mais parfois, vous souhaitez intervenir : donner une réponse plus précise, résoudre une situation atypique ou simplement prendre l'initiative en main.

Pour cela, il existe la fonction réponse au nom du bot.

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Comment cela fonctionne

Quand un client écrit à l'employé virtuel (dans Telegram, dans le widget sur le site ou dans n'importe quel canal connecté), vous pouvez :

1. Ouvrir le tableau de bord.
2. Voir la conversation.
3. Écrire une réponse — elle sera envoyée au nom du bot.

Le client ne voit pas la différence. Pour lui, la communication se fait avec le même employé. Il n'est pas nécessaire d'écrire « un opérateur vous répond » ou de passer à un autre compte.

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Dans Telegram

La même fonction fonctionne également dans le bot Telegram.

Quand un utilisateur écrit à @aiworkersbot ou dans le bot connecté de votre entreprise, vous pouvez :

• voir toute la conversation en temps réel ;
• répondre au nom du bot — le message arrivera au client comme réponse de l'assistant ;
• prendre l'initiative si le dialogue aborde un sujet délicat ;
• après votre réponse, l'employé virtuel continue à travailler dans les autres dialogues.

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Sur le site (widget)

Sur le site, c'est la même logique.

Le visiteur ouvre le widget, commence un dialogue. L'assistant répond. Si vous voyez qu'une réponse nécessite une participation personnelle :

• ouvrez le tableau de bord ;
• écrivez une réponse au nom du bot ;
• le message part au visiteur comme réponse de l'assistant ;
• le visiteur continue la conversation, ne sachant pas qu'il a actuellement reçu une réponse d'une personne.

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Pourquoi est-ce nécessaire

• Questions atypiques, qui ne figurent pas dans la base de connaissances.
• Réclamations complexes, où une évaluation humaine est nécessaire.
• Conditions individuelles, qui ne peuvent pas être confiées à une réponse automatique.
• Contrôle en direct — vous voyez que l'employé virtuel répond, et vous pouvez intervenir à tout moment.

Pendant ce temps, l'employé virtuel continue de répondre de manière autonome dans les autres dialogues — vous ne bloquez pas son travail.

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En quoi cela diffère-t-il du transfert à une personne

Lors du transfert à une personne, l'employé virtuel met le dialogue en pause — il place ! dans le nom d'utilisateur et attend que l'opérateur prenne le contrôle.

Lors de la réponse au nom du bot, l'intervention est inaperçue : l'employé virtuel « répond », mais c'est une personne qui écrit. Le dialogue ne se coupe pas.

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L'essentiel

La réponse au nom du bot est un moyen de contrôler la qualité de la communication sans changer le contexte pour le client.

Vous pouvez :

• répondre depuis Telegram ou le site ;
• intervenir dans n'importe quel dialogue à tout moment ;
• rester « en coulisses » — le client communique avec le même employé.

Pour en savoir plus : Widget sur le site.