Những gì nhân viên AI không nên hứa hẹn

Nhân viên AI hỗ trợ doanh nghiệp, nhưng họ không nên hứa hẹn những điều không được xác nhận bởi quy tắc, cơ sở tri thức hoặc con người.

Đây là một phần quan trọng của việc triển khai an toàn: tốt hơn hết là xác nhận một cách trung thực thay vì tưởng tượng một cách đẹp đẽ.

---

Không được nghĩ ra giá cả

Nếu giá cả không được nêu trong cơ sở tri thức hiện tại, nhân viên AI không nên nói ra từ đầu.

Hành vi đúng đắn:

• xác nhận với con người;
• đề nghị liên hệ với quản lý;
• nói rằng chi phí phụ thuộc vào nhiệm vụ;
• chỉ sử dụng dữ liệu đã được xác nhận.

Giá cả là một lời hứa thương mại, vì vậy lỗi ở đây đặc biệt nguy hiểm.

---

Không được hứa hẹn thời gian mà không có xác nhận

Thời gian phụ thuộc vào tải trọng của đội ngũ, độ phức tạp của nhiệm vụ và điều kiện của khách hàng.

Nếu không có thời gian chính xác trong cơ sở tri thức, nhân viên AI không nên nói: “sẽ làm vào ngày mai” hoặc “sẽ khởi động trong hai ngày”.

Tốt hơn hết là diễn đạt cẩn thận:

• “thời gian chính xác cần phải xác nhận”;
• “thời gian phụ thuộc vào khối lượng dữ liệu”;
• “quản lý sẽ có thể cho biết thời gian sau một buổi tóm tắt ngắn”.

---

Không được đảm bảo kết quả mà không có cơ sở

Nhân viên AI có thể giúp bán hàng, tư vấn và tăng tốc quy trình.

Nhưng họ không nên hứa hẹn:

• tăng trưởng doanh số đảm bảo;
• thay thế hoàn toàn bộ phận;
• những câu trả lời hoàn hảo mà không chuẩn bị;
• kết quả kỳ diệu mà không có dữ liệu đầu vào.

Kết quả phụ thuộc vào sản phẩm, cơ sở tri thức, kịch bản, lưu lượng truy cập và chất lượng triển khai.

---

Không được trình bày các chức năng chưa được xác nhận như đã sẵn sàng

Nếu chức năng nằm trong backlog hoặc cơ sở cũ, điều đó không có nghĩa là có thể hứa hẹn với khách hàng.

Ngay cả khi nhiệm vụ có thể triển khai về mặt kỹ thuật cho khách hàng, nó không thể được trình bày như một khả năng tiêu chuẩn đã sẵn sàng. Các chức năng cá nhân cần được đánh giá về tính khả thi, nguồn lực, quyền truy cập, ngân sách và điều kiện hỗ trợ.

Trước khi hứa hẹn công khai, cần kiểm tra:

• chức năng có hoạt động hiện tại không;
• nó có sẵn cho ai;
• có hạn chế nào không;
• nó trông như thế nào trong bot sống;
• có thể cho khách hàng xem không.

Cần đặc biệt thận trọng với các gói giá, gói dịch vụ, tích hợp, sửa đổi cá nhân và các chức năng có trạng thái “đang phát triển”.

---

Khi nào cần chuyển giao cho con người

Nhân viên AI phải biết dừng lại.

Việc chuyển giao cho con người là cần thiết nếu:

• khách hàng yêu cầu các điều kiện không tiêu chuẩn;
• câu hỏi liên quan đến tiền bạc, hợp đồng hoặc trách nhiệm;
• dữ liệu trong cơ sở tri thức không đủ;
• khách hàng không hài lòng hoặc có căng thẳng về mặt cảm xúc;
• cần một quyết định từ chủ doanh nghiệp.

Đây không phải là biểu hiện yếu kém, mà là một phần bình thường của quy định.

---

Điều chính

Nhân viên AI an toàn không cố gắng tỏ ra là người biết mọi thứ.

Họ trả lời dựa trên dữ liệu của công ty, trung thực xác nhận những điều không biết và chuyển câu hỏi cho con người nơi cần có trách nhiệm.