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Comment préparer la base de connaissances
La base de connaissances est un ensemble de matériaux grâce auxquels le neuro-employé apprend à répondre aux clients et à remplir son rôle.
En d'autres termes : si le neuro-employé doit vendre, conseiller ou aider un responsable, il a besoin de données de base. Sans elles, il répondra trop de manière générale.
Ce qui est inclus dans la base de connaissances
On peut ajouter à la base de connaissances tout ce qui aide l'employé à travailler plus précisément :
- description du produit ou du service ;
- réponses aux questions fréquentes ;
- scripts de vente ;
- objections des clients et réponses appropriées ;
- catalogue de produits ;
- règles de paiement, de livraison, de réservation ou de retour ;
- ton de la voix de l'entreprise ;
- règlements internes ;
- restrictions : ce qu'il ne faut pas promettre et comment il ne faut pas répondre.
Plus la base de connaissances est claire, plus le neuro-employé travaille de manière sereine et fiable.
Pourquoi on ne peut pas simplement « activer le réseau neuronal »
Un réseau neuronal peut écrire joliment, mais cela ne suffit pas pour l'entreprise.
Il est important pour l'entrepreneur que l'employé :
- ne confonde pas les conditions ;
- ne fabrique pas de prix ;
- ne promette pas trop ;
- parle dans le style de l'entreprise ;
- connaisse les données actuelles ;
- comprenne quand il faut préciser une information.
C'est pourquoi, avant de lancer le neuro-employé, il faut préparer des connaissances et des règles.
D'où peuvent venir les données
Les sources peuvent être variées.
Documents
Google Docs, instructions, règlements, descriptions de services, matériaux de formation.
Tableaux
Google Sheets, catalogues, listes de produits, tarifs, bases de caractéristiques.
Canaux Telegram
Actualités, publications, mises à jour, contenu d'expert pouvant être utilisé comme source de significations.
Base de connaissances prête
Si l'entreprise a déjà des réponses, articles, instructions ou matériaux internes, ils peuvent être utilisés comme base.
Comment se déroule la préparation
En général, le processus ressemble à ceci :
- Rassembler des matériaux sur l'entreprise.
- Sélectionner uniquement ce qui est vraiment nécessaire pour l'employé.
- Organiser les connaissances dans une structure claire.
- Écrire les règles de comportement et les restrictions.
- Vérifier les réponses à de vraies questions.
- Corriger les points faibles.
- Lancer l'employé dans le travail.
C'est semblable à la formation d'un spécialiste vivant : d'abord, on lui explique le produit, les règles et les tâches, puis on vérifie comment il s'en sort.
Ce qu'il est important de ne pas inventer
Dans la documentation, les ventes et les consultations, il est interdit d'inventer des faits.
Cela concerne particulièrement :
- les prix ;
- les tarifs ;
- les délais ;
- les garanties ;
- les noms de produits ;
- les capacités techniques ;
- les promesses de résultats.
Si l'information n'est pas dans la base de connaissances, il est correct de préciser, de transmettre la question à une personne ou de dire honnêtement que les données sont insuffisantes.
L'essentiel
La base de connaissances transforme le neuro-employé d'un simple réseau neuronal en un spécialiste contrôlé.
Il commence à répondre selon vos données, dans votre style et selon vos règles.
Découvrez quelles données sont nécessaires pour le lancement, comment préparer la base de connaissances et quelles sources peuvent être connectées.