Como é preparada a base de conhecimento

A base de conhecimento é um conjunto de materiais pelos quais o funcionário neural aprende a responder aos clientes e a desempenhar seu papel.

Em termos simples: se o funcionário neural deve vender, consultar ou ajudar um gerente, ele precisa de dados de referência. Sem eles, suas respostas serão muito genéricas.

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O que faz parte da base de conhecimento

Na base de conhecimento, pode-se adicionar tudo que ajuda o funcionário a trabalhar com mais precisão:

• descrição do produto ou serviço;
• respostas a perguntas frequentes;
• scripts de vendas;
• objeções dos clientes e respostas corretas a elas;
• catálogo de produtos;
• regras de pagamento, entrega, agendamento ou devolução;
• tom de voz da empresa;
• regulamentos internos;
• limitações: o que não pode ser prometido e como não deve ser respondido.

Quanto mais clara for a base de conhecimento, mais tranquilo e confiável será o trabalho do funcionário neural.

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Por que não se pode simplesmente “ativar a rede neural”

A rede neural pode escrever bem, mas isso não é suficiente para o negócio.

É importante para o empresário que o funcionário:

• não confunda condições;
• não invente preços;
• não prometa demais;
• fale no estilo da empresa;
• conheça dados atualizados;
• entenda quando é necessário esclarecer informações.

Portanto, antes do lançamento do funcionário neural, é preciso preparar conhecimentos e regras.

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De onde podem ser obtidos os dados

As fontes podem ser diversas.

Documentos

Google Docs, instruções, regulamentos, descrições de serviços, materiais de treinamento.

Tabelas

Google Sheets, catálogos, listas de produtos, tabelas de preços, bancos de características.

Canais do Telegram

Notícias, postagens, atualizações, conteúdo especializado que pode ser usado como fonte de informações.

Base de conhecimento pronta

Se a empresa já possui respostas, artigos, instruções ou materiais internos — eles podem ser utilizados como base.

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Como ocorre a preparação

Normalmente, o processo é assim:

1. Reunimos materiais sobre o negócio.
2. Selecionamos apenas o que realmente é necessário para o funcionário.
3. Organizamos os conhecimentos em uma estrutura compreensível.
4. Redigimos regras de comportamento e limitações.
5. Testamos as respostas a perguntas reais.
6. Corrigimos os pontos fracos.
7. Lançamos o funcionário em operação.

Isso é semelhante ao treinamento de um especialista humano: primeiro, explica-se o produto, as regras e as tarefas, e depois verifica-se como ele se sai.

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O que é importante não inventar

Na documentação, vendas e consultas, não se podem inventar fatos.

Isso é especialmente importante para:

• preços;
• tarifas;
• prazos;
• garantias;
• nomes de produtos;
• capacidades técnicas;
• promessas de resultados.

Se a informação não está na base de conhecimento, o comportamento correto é esclarecer, passar a pergunta para outra pessoa ou dizer honestamente que não há dados suficientes.

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O principal

A base de conhecimento transforma o funcionário neural de uma simples rede neural em um especialista gerido.

Ele começa a responder com base em seus dados, no seu estilo e segundo suas regras.