كيفية إعداد قاعدة المعرفة

قاعدة المعرفة هي مجموعة من المواد التي يتعلم من خلالها الموظف الذكي كيفية الرد على العملاء وأداء دوره.

ببساطة: إذا كان الموظف الذكي يجب أن يبيع أو يقدم استشارة أو يساعد المدير، فإنه يحتاج إلى البيانات الأولية. بدونها، سيجيب بشكل عام جدًا.

---

ما الذي يدخل في قاعدة المعرفة

يمكن إضافة كل ما يساعد الموظف على العمل بدقة إلى قاعدة المعرفة:

• وصف المنتج أو الخدمة؛
• الإجابات على الأسئلة الشائعة؛
• نصوص البيع؛
• اعتراضات العملاء والإجابات الصحيحة عليها؛
• كتالوج المنتجات؛
• قواعد الدفع، التسليم، التسجيل، أو الإرجاع؛
• نبرة صوت الشركة؛
• الأنظمة الداخلية؛
• القيود: ما لا يمكن وعد به وكيف لا يجوز الرد.

كلما كانت قاعدة المعرفة أكثر وضوحًا، كان الموظف الذكي يعمل بشكل أكثر استقرارًا وموثوقية.

---

لماذا لا يمكن ببساطة "تشغيل الشبكة العصبية"

يمكن للشبكة العصبية أن تكتب بشكل جميل، لكن هذا ليس كافيًا للأعمال.

من المهم لصاحب العمل أن يتأكد من أن الموظف:

• لا يخلط بين الشروط؛
• لا يخترع الأسعار؛
• لا يعد بالكثير؛
• يتحدث بأسلوب الشركة؛
• يعرف البيانات المحدثة؛
• يفهم متى يجب الاستفسار عن المعلومات.

لذا، قبل إطلاق الموظف الذكي، يجب إعداد المعارف والقواعد.

---

من أين يمكن الحصول على البيانات

يمكن أن تكون المصادر متنوعة.

الوثائق

مستندات Google، التعليمات، الأنظمة، أوصاف الخدمات، المواد التعليمية.

الجداول

Google Sheets، الكتالوجات، قوائم المنتجات، الأسعار، قواعد الخصائص.

قنوات Telegram

الأخبار، المشاركات، التحديثات، المحتوى الخبيري الذي يمكن استخدامه كمصدر للمعاني.

قاعدة المعرفة الجاهزة

إذا كان لدى الشركة بالفعل إجابات أو مقالات أو تعليمات أو مواد داخلية - يمكن استخدامها كأساس.

---

كيف يتم التحضير

عادةً ما يكون المسار كالتالي:

1. نجمع المواد حول العمل.
2. نختار فقط ما يحتاجه الموظف حقًا.
3. ننظم المعرفة في هيكل مفهوم.
4. نحدد قواعد السلوك والقيود.
5. نختبر الإجابات على أسئلة حقيقية.
6. نصحح نقاط الضعف.
7. نطلق الموظف للعمل.

هذا يشبه تدريب متخصص حي: أولاً، يتم شرح المنتج والقواعد والمهام له، ثم يتم التحقق من كيفية أدائه.

---

ما هو المهم عدم اختراعه

في الوثائق، المبيعات، والاستشارات، لا يمكن اختراع الحقائق.

هذا ينطبق بشكل خاص على:

• الأسعار؛
• التعريفات؛
• المواعيد؛
• الضمانات؛
• أسماء المنتجات؛
• الإمكانيات التقنية؛
• وعود النتائج.

إذا لم تكن المعلومات موجودة في قاعدة المعرفة، فإن السلوك الصحيح هو الاستفسار، تحويل السؤال إلى شخص آخر، أو قول بصراحة أن البيانات غير كافية.

---

الأهم

تحول قاعدة المعرفة الموظف الذكي من شبكة عصبية عادية إلى متخصص يدار.

يبدأ في الرد بناءً على بياناتك، بأسلوبك، ووفقًا لقواعدك.