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Cómo se prepara la base de conocimientos
La base de conocimientos es un conjunto de materiales a partir de los cuales el neuroempleado aprende a responder a los clientes y a desempeñar su papel.
Dicho de manera sencilla: si el neuroempleado debe vender, asesorar o ayudar a un gerente, necesita datos de referencia. Sin ellos, sus respuestas serán demasiado generales.
Qué incluye la base de conocimientos
Se puede añadir a la base de conocimientos todo lo que ayude al empleado a trabajar con mayor precisión:
- descripción del producto o servicio;
- respuestas a preguntas frecuentes;
- guiones de ventas;
- objeciones de clientes y respuestas correctas a ellas;
- catálogo de productos;
- normas de pago, entrega, registro o devolución;
- tono de voz de la empresa;
- regulaciones internas;
- restricciones: qué no se puede prometer y cómo no se debe responder.
Cuanto más clara sea la base de conocimientos, más tranquilo y confiable trabajará el neuroempleado.
Por qué no se puede simplemente "activar la red neuronal"
La red neuronal puede escribir de manera hermosa, pero eso no es suficiente para el negocio.
Es importante para el empresario que el empleado:
- no confunda las condiciones;
- no invente precios;
- no haga promesas excesivas;
- hable en el estilo de la empresa;
- conozca datos actualizados;
- entienda cuándo es necesario aclarar información.
Por lo tanto, antes de lanzar al neuroempleado, es necesario preparar los conocimientos y las reglas.
De dónde se pueden obtener datos
Las fuentes pueden ser diversas.
Documentos
Google Docs, instrucciones, regulaciones, descripciones de servicios, materiales de capacitación.
Tablas
Google Sheets, catálogos, listas de productos, precios, bases de características.
Canales de Telegram
Noticias, publicaciones, actualizaciones, contenido experto que se puede usar como fuente de significados.
Base de conocimientos lista
Si la empresa ya tiene respuestas, artículos, instrucciones o materiales internos, se pueden usar como base.
Cómo se lleva a cabo la preparación
Normalmente, el proceso se ve así:
- Reunimos materiales sobre el negocio.
- Seleccionamos solo lo que realmente necesita el empleado.
- Organizamos los conocimientos en una estructura clara.
- Escribimos las reglas de comportamiento y restricciones.
- Verificamos las respuestas a preguntas reales.
- Corregimos los puntos débiles.
- Lanzamos al empleado a trabajar.
Esto es similar a la formación de un especialista en vivo: primero se le explica el producto, las reglas y las tareas, y luego se verifica cómo se desenvuelve.
Lo que es importante no inventar
En la documentación, ventas y consultas no se pueden inventar hechos.
Esto se aplica especialmente a:
- precios;
- tarifas;
- plazos;
- garantías;
- nombres de productos;
- capacidades técnicas;
- promesas de resultados.
Si la información no está en la base de conocimientos, la conducta correcta es aclarar, pasar la pregunta a otra persona o sinceramente decir que no hay suficientes datos.
Lo principal
La base de conocimientos transforma al neuroempleado de una simple red neuronal en un especialista controlado.
Comienza a responder con tus datos, en tu estilo y según tus reglas.
Descubre, qué datos se necesitan para el lanzamiento, cómo preparar la base de conocimientos y qué fuentes se pueden conectar.