Cómo preparar una base de conocimientos para un neuroempleado

La base de conocimientos es el fundamento del neuroempleado. Sin ella, puede responder de manera elegante, pero se basará en conocimientos generales en lugar de en las reglas de una empresa específica.

Una buena base de conocimientos no tiene que ser enorme. Para empezar, lo más importante no es el tamaño, sino el orden: qué vendemos, a quién ayudamos, cómo respondemos, qué se puede prometer y cuáles son los límites.

---

Por qué necesita un neuroempleado una base de conocimientos

El neuroempleado debe entender el negocio como lo entendería un empleado capacitado.

Necesita respuestas a preguntas simples:

• ¿qué tipo de empresa es?;
• ¿qué productos o servicios tiene?;
• ¿a quiénes les conviene?;
• ¿qué preguntas hacen más a menudo los clientes?;
• ¿qué condiciones se pueden mencionar?;
• ¿qué temas es mejor trasladar a una persona?;
• ¿en qué estilo se debe comunicar?

Si no hay respuestas a estas preguntas, el neuroempleado llenará los vacíos por su cuenta. Y esta es la principal fuente de errores.

---

Qué incluir en la base de conocimientos en primer lugar

1. Descripción breve del negocio

Se necesita una explicación sencilla: qué hace la empresa y qué problema resuelve para el cliente.

No un eslogan publicitario, sino una formulación clara.

Por ejemplo:

Ayudamos a los emprendedores a implementar neuroempleados en Telegram para que respondan a los clientes, trabajen con la base de conocimientos, ayuden en soporte, ventas y CRM.

Este texto ayuda al neuroempleado a mantener el contexto general.

2. Descripción de productos y servicios

Para cada servicio es útil incluir:

• nombre;
• explicación sencilla;
• para quién es adecuado;
• qué dolor resuelve;
• qué incluye el servicio;
• qué no promete el servicio.

Es especialmente importante describir las limitaciones por separado. Esto reduce el riesgo de que el neuroempleado prometa de más.

3. Preguntas frecuentes de los clientes

El FAQ es una de las secciones más útiles de la base de conocimientos.

Debería incluir:

• preguntas sobre el producto;
• preguntas sobre el precio, si se puede publicar;
• preguntas sobre plazos;
• preguntas sobre implementación;
• preguntas sobre seguridad;
• preguntas sobre soporte;
• objeciones típicas.

Si los precios, plazos o tarifas cambian, es mejor no dar al neuroempleado datos antiguos. En tales casos, debe aclarar o transferir al ser humano.

4. Reglas de comunicación

Se debe explicar al neuroempleado el estilo.

Por ejemplo:

• responder en un lenguaje simple;
• no usar términos técnicos complejos sin necesidad;
• no presionar al cliente;
• no discutir;
• no prometer lo que no está en la base;
• si no está seguro, aclarar o trasladar al ser humano.

El estilo es tan importante como los hechos. El cliente no se comunica con una tabla, sino con un representante del negocio.

5. Prohibiciones y limitaciones

Este es un bloque obligatorio separado.

Debe indicarse claramente que el neuroempleado no tiene derecho a:

• inventar precios;
• prometer descuentos;
• garantizar resultados;
• cambiar las condiciones del contrato;
• dar consejos legales o médicos, si no está permitido;
• tomar decisiones por el dueño del negocio;
• revelar información interna.

Las prohibiciones claras hacen que el trabajo sea más tranquilo.

---

En qué formato almacenar los conocimientos

Al principio, la base de conocimientos puede ser sencilla.

Se pueden usar:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• archivos Markdown;
• una tabla de preguntas y respuestas;
• un catálogo interno;
• reglamentos;
• instrucciones para empleados.

Lo principal es que la información esté estructurada y actualizada. Es más fácil para el neuroempleado trabajar con secciones comprensibles que con una correspondencia caótica.

---

Cómo saber que la base de conocimientos está lista para lanzarse

Mínimamente, la base está lista si se puede responder al 70–80% de las preguntas típicas de los clientes.

La verificación es sencilla:

1. tomar preguntas reales de las conversaciones;
2. encontrar respuestas en la base de conocimientos;
3. marcar lo que falta;
4. escribir los bloques que faltan;
5. verificar las formulaciones en busca de precisión.

Si no hay respuesta a la mitad de las preguntas, solo se puede lanzar en modo limitado: el neuroempleado debe transferir al cliente con más frecuencia a un ser humano.

---

Qué hacer si aún no hay base de conocimientos

Es una situación normal. Muchas empresas tienen conocimientos, pero viven en la cabeza del dueño, en chats y mensajes de voz.

Entonces, la primera etapa es recopilar la base.

Se puede comenzar con tres documentos:

• "Qué vendemos";
• "Preguntas frecuentes de los clientes";
• "Qué no se puede prometer".

Esto ya es suficiente para hacer al primer neuroconsultor más seguro y útil.

---

Principal

La base de conocimientos es necesaria para que el neuroempleado responda según los datos de la empresa y no según conjeturas.

Para empezar, es suficiente describir el producto, el FAQ, las reglas de comunicación y las limitaciones. Luego, la base de conocimientos crecerá junto con las preguntas reales de los clientes.

Más detalles: Qué datos se necesitan para el lanzamiento, Qué fuentes de conocimiento se pueden conectar, Memoria del neuroempleado.