🇯🇵 日本語
🇯🇵 日本語
Тёмная тема
ニューエンプロイのためのナレッジベースの準備方法
ナレッジベースはニューエンプロイの基盤です。それがなければ、彼はきれいな回答ができても、特定の会社のルールではなく、一般的な知識に基づいて応答します。
良いナレッジベースは巨大である必要はありません。スタート時に重要なのは量ではなく秩序です：何を売っているのか、誰に助けているのか、どのように応答するのか、何を約束できるのか、どこまでが限界か。
ニューエンプロイにナレッジベースが必要な理由
ニューエンプロイは、訓練を受けた従業員が理解しているようにビジネスを理解する必要があります。
彼には簡単な質問への回答が必要です：
- これはどのような会社か；
- どのような製品やサービスがあるか；
- 誰に適しているか；
- 顧客がよくする質問は何か；
- どのような条件を言うことができるか；
- どのトピックを人に渡すべきか；
- どのようなスタイルでコミュニケーションする必要があるか。
これがなければ、ニューエンプロイは自分で空白を埋めることになります。これは誤りの主要な源です。
まず最初にナレッジベースに入れるべき内容
1. ビジネスの概要
会社が何をしているのか、顧客のどの問題を解決するのかを単純に説明する必要があります。
広告キャッチフレーズではなく、分かりやすい表現が必要です。
例えば：
私たちは、起業家がTelegramでニューエンプロイを導入し、顧客に応答し、ナレッジベースで作業し、サポート、販売、CRMを助ける手助けをしています。
このようなテキストは、ニューエンプロイが全体の文脈を理解するのに役立ちます。
2. 製品とサービスの説明
各サービスについて、以下を明記することが役立ちます：
- 名称；
- 簡単な説明；
- 誰に適しているか；
- どの痛みを解決するか；
- 作業に何が含まれるか；
- サービスが約束しないこと。
特に制限事項を別々に説明することが重要です。これにより、ニューエンプロイが余計なことを約束するリスクを減少させます。
3. 顧客からのよくある質問
FAQはナレッジベースの中で最も役立つセクションの一つです。
そこには以下を追加する価値があります：
- 製品に関する質問；
- 価格に関する質問（公開可能な場合）；
- 納期に関する質問；
- 導入に関する質問；
- セキュリティに関する質問；
- サポートに関する質問；
- 一般的な反論。
価格、納期または料金が変わる場合、ニューエンプロイに古いデータを与えない方が良いでしょう。そのような場合、彼は確認するか、人に渡すべきです。
4. コミュニケーションルール
ニューエンプロイにはスタイルを説明する必要があります。
例えば：
- 簡単な言葉で応答する；
- 不必要な複雑な技術用語を使用しない；
- 顧客に圧力をかけない；
- 争わない；
- ナレッジベースにないことを約束しない；
- 自信がない場合は確認するか、人に渡す。
スタイルは事実と同じくらい重要です。顧客は表とではなく、ビジネスの代表者とコミュニケーションをとっています。
5. 禁止事項と制限
これは別の必須ブロックです。
ニューエンプロイが権利を持たないことを明確に示す必要があります：
- 価格を作り出すこと；
- 割引を約束すること；
- 結果を保証すること；
- 契約条件を変更すること；
- 法的または医療のアドバイスを与えること（それが含まれていない場合）；
- ビジネスの所有者の代わりに決定を下すこと；
- 内部情報を開示すること。
明確な禁止は、作業をより安心させます。
知識をどのように保管するか
スタート時にはナレッジベースはシンプルであるかもしれません。
適しています：
- Google Docs；
- Google Sheets；
- Markdownファイル；
- Q&Aテーブル；
- 内部カタログ；
- 規程；
- 従業員向けの指示。
重要なのは、情報が構造化されていて最新であることです。ニューエンプロイは、混乱したやり取りよりも、理解しやすいセクションで作業する方が楽です。
ナレッジベースが立ち上げ可能か判断する方法
最小限、ナレッジベースが準備できているのは、顧客の一般的な質問の70〜80％に答えられる場合です。
チェックは簡単です：
- 実際の質問をやり取りから取得する；
- ナレッジベース内で回答を見つける；
- 足りないことをマークする；
- 足りないブロックを補完する；
- 表現を正確さで確認する。
半分の質問に答えがない場合、限られたモードでの立ち上げでのみ可能です。ニューエンプロイは、顧客を人に渡すことが多くなります。
ナレッジベースがまだない場合の対処方法
これは正常な状況です。多くのビジネスでは、知識が存在しますが、所有者の頭の中、チャット、ボイスメッセージに留まっています。
その場合、最初のステップはデータベースを集めることです。
3つの文書から始めることができます：
- 「私たちが販売しているもの」；
- 「顧客からのよくある質問」；
- 「約束してはいけないこと」。
これだけで、初めてのニューコンサルタントをより安全で有用にすることができます。
重要なこと
ナレッジベースは、ニューエンプロイが会社のデータに基づいて回答し、推測ではなくなります。
スタート時には、製品、FAQ、コミュニケーションルール、制限を記述するだけで十分です。その後、ナレッジベースは顧客の実際の質問と共に成長していきます。
詳しくは：立ち上げに必要なデータ、接続可能な知識源、ニューエンプロイの記憶。