Comment préparer une base de connaissances pour un neuro-employé

Une base de connaissances est le fondement d'un neuro-employé. Sans elle, il peut répondre de manière élégante, mais il se basera sur des connaissances générales plutôt que sur les règles d'une entreprise spécifique.

Une bonne base de connaissances ne doit pas être énorme. Pour commencer, l'importance réside dans l'ordre : ce que nous vendons, à qui nous aidons, comment nous répondons, ce que nous pouvons promettre et où sont les limites.

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Pourquoi un neuro-employé a besoin d'une base de connaissances

Le neuro-employé doit comprendre l'entreprise comme le ferait un employé formé.

Il a besoin de réponses à des questions simples :

• de quelle entreprise s'agit-il ;
• quels produits ou services existent ;
• à qui conviennent-ils ;
• quelles questions les clients posent-ils le plus souvent ;
• quelles conditions peuvent être évoquées ;
• quels sujets il vaut mieux transmettre à une personne ;
• quel style de communication est nécessaire.

S'il n'y a pas cela, le neuro-employé remplira les lacunes lui-même. C'est la principale source d'erreurs.

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Que mettre en priorité dans la base de connaissances

1. Brève description de l'entreprise

Il faut une explication simple : que fait l'entreprise et quel problème du client elle résout.

Pas un slogan publicitaire, mais une formulation claire.

Par exemple :

Nous aidons les entrepreneurs à intégrer des neuro-employés dans Telegram, afin qu'ils répondent aux clients, travaillent avec la base de connaissances, aident au support, aux ventes et à la CRM.

Ce type de texte aide le neuro-employé à garder le contexte global.

2. Description des produits et services

Pour chaque service, il est utile d’indiquer :

• le nom ;
• une explication simple ;
• pour qui il convient ;
• quelle douleur il soulage ;
• ce qui est inclus dans le service ;
• ce que le service ne promet pas.

Il est particulièrement important de décrire les limitations séparément. Cela réduit le risque que le neuro-employé fasse des promesses excessives.

3. Questions fréquentes des clients

La FAQ est l'une des sections les plus utiles de la base de connaissances.

Il convient d'y ajouter :

• des questions sur le produit ;
• des questions sur le prix, si cela peut être publié ;
• des questions sur les délais ;
• des questions sur l'implémentation ;
• des questions sur la sécurité ;
• des questions sur le support ;
• des objections courantes.

Si les prix, les délais ou les tarifs changent, il vaut mieux ne pas donner de vieilles données au neuro-employé. Dans de tels cas, il doit clarifier ou transmettre la question à une personne.

4. Règles de communication

Il faut expliquer le style au neuro-employé.

Par exemple :

• répondre en langage simple ;
• ne pas utiliser de termes techniques complexes sans nécessité ;
• ne pas mettre de pression sur le client ;
• ne pas contester ;
• ne pas promettre ce qui n'est pas dans la base ;
• en cas de doute, clarifier ou transmettre à une personne.

Le style est tout aussi important que les faits. Le client ne communique pas avec un tableau, mais avec un représentant de l'entreprise.

5. Interdictions et limitations

C'est un bloc séparé et obligatoire.

Il faut indiquer clairement que le neuro-employé n'a pas le droit de :

• inventer des prix ;
• promettre des réductions ;
• garantir des résultats ;
• modifier les conditions du contrat ;
• donner des conseils juridiques ou médicaux, si cela n'est pas prévu ;
• prendre des décisions au nom du propriétaire de l'entreprise ;
• divulguer des informations internes.

Des interdictions claires rendent le travail plus serein.

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Dans quel format stocker les connaissances

Au départ, la base de connaissances peut être simple.

Les options sont :

• Google Docs ;
• Google Sheets ;
• fichiers Markdown ;
• tableaux de questions et réponses ;
• catalogue interne ;
• règlements ;
• instructions pour les employés.

L'essentiel est que l'information soit structurée et à jour. Il est plus facile pour un neuro-employé de travailler avec des sections compréhensibles qu'avec des échanges désordonnés.

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Comment savoir si la base de connaissances est prête à être lancée

La base est minimale prête si elle permet de répondre à 70-80 % des questions typiques des clients.

La vérification est simple :

1. prendre de vraies questions des échanges ;
2. trouver les réponses dans la base de connaissances ;
3. noter ce qui manque ;
4. compléter les blocs manquants ;
5. vérifier les formulations pour leur précision.

Si la moitié des questions n'ont pas de réponse, le lancement ne peut se faire que de manière limitée : le neuro-employé doit plus souvent transmettre le client à une personne.

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Que faire si la base de connaissances n'existe pas encore

C'est une situation normale. Beaucoup d'entreprises ont des connaissances, mais elles vivent dans la tête du propriétaire, dans des chats et des messages vocaux.

Alors, la première étape est de rassembler une base.

On peut commencer par trois documents :

• « Ce que nous vendons » ;
• « Questions fréquentes des clients » ;
• « Ce que l'on ne peut pas promettre ».

Cela suffit déjà à rendre le premier neuro-consultant plus sûr et utile.

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L'essentiel

Une base de connaissances est nécessaire pour que le neuro-employé réponde en fonction des données de l'entreprise et non par devinette.

Pour commencer, il suffit de décrire le produit, la FAQ, les règles de communication et les limitations. Ensuite, la base de connaissances grandira avec les questions réelles des clients.

Plus de détails : Quelles données sont nécessaires pour le lancement, Quelles sources de connaissances peuvent être connectées, Mémoire du neuro-employé.