Kaip paruošti žinių bazę dirbančiam su dirbtiniu intelektu

Žinių bazė — tai dirbančio su dirbtiniu intelektu pamatas. Be jos jis gali gražiai atsakyti, bet remsis bendromis žiniomis, o ne konkrečios įmonės taisyklėmis.

Gera žinių bazė nebūtinai turi būti milžiniška. Pradžioje svarbiau ne apimtis, o tvarka: ką parduodame, kam padedame, kaip atsakome, ką galima pažadėti ir kur yra ribos.

---

Kodėl dirbančiam su dirbtiniu intelektu reikalinga žinių bazė

Dirbantis su dirbtiniu intelektu turi suprasti verslą taip, kaip jį supranta apmokytas darbuotojas.

Jam reikia atsakymų į paprastus klausimus:

• kas tai per įmonė;
• kokie produktai ar paslaugos yra;
• kam jie tinka;
• kokie klausimai dažniausiai užduodami klientų;
• kokios sąlygos gali būti nurodytos;
• kokias temas geriau perduoti žmogui;
• kokiu stiliumi reikia bendrauti.

Jei to nėra, dirbantis su dirbtiniu intelektu užpildys spragas pats. O tai yra pagrindinis klaidų šaltinis.

---

Ką pirmiausia dėti į žinių bazę

1. Trumpas verslo aprašymas

Reikalingas paprastas paaiškinimas: kuo užsiima įmonė ir kokią problemą klientui sprendžia.

Ne reklaminis šūkis, o aiški formuluotė.

Pavyzdžiui:

Mes padedame verslininkams integruoti dirbančius su dirbtiniu intelektu Telegram, kad jie galėtų atsakyti klientams, dirbti su žinių baze, padėti palaikymui, pardavimams ir CRM.

Tokia tekstas padeda dirbančiam su dirbtiniu intelektu išlaikyti bendrą kontekstą.

2. Produktų ir paslaugų aprašymas

Kiekvienai paslaugai naudinga nurodyti:

• pavadinimą;
• paprastą paaiškinimą;
• kam tinka;
• kokią problemą sprendžia;
• kas įeina į paslaugą;
• ko paslauga nežada.

Ypač svarbu atskirai aprašyti apribojimus. Tai sumažina riziką, kad dirbantis su dirbtiniu intelektu pažadės per daug.

3. Dažnai užduodami klientų klausimai

DUK — viena naudingiausių žinių bazės dalių.

Ten verta pridėti:

• klausimus apie produktą;
• klausimus apie kainą, jei ją galima skelbti;
• klausimus apie terminus;
• klausimus apie įgyvendinimą;
• klausimus apie saugumą;
• klausimus apie palaikymą;
• tipinius prieštaravimus.

Jei kainos, terminai ar tarifai keičiasi, geriau neduoti dirbančiam su dirbtiniu intelektu senų duomenų. Tokiais atvejais jis turi patikslinti arba perduoti žmogui.

4. Bendravimo taisyklės

Dirbančiam su dirbtiniu intelektu reikia paaiškinti stilių.

Pavyzdžiui:

• atsakyti paprastu kalba;
• nenaudoti sudėtingų techninių terminų be reikalo;
• neprimesti kliento;
• nesiginčyti;
• nežadėti to, ko nėra žinių bazėje;
• jei nesate tikras — patikslinti arba perduoti žmogui.

Stilius yra ne mažiau svarbus nei faktai. Klientas bendrauja ne su lentele, o su verslo atstovu.

5. Draudimai ir apribojimai

Tai atskira privaloma dalis.

Reikia aiškiai nurodyti, kad dirbantis su dirbtiniu intelektu neturi teisės:

• sugalvoti kainų;
• žadėti nuolaidas;
• garantuoti rezultatus;
• keisti sutarties sąlygų;
• teikti teisinius ar medicininius patarimus, jei to nenumatoma;
• priimti sprendimus verslo savininko vardu;
• atskleisti vidinę informaciją.

Aiškūs draudimai daro darbą ramesnį.

---

Kokiu formatu laikyti žinias

Pradžioje žinių bazė gali būti paprasta.

Tiks:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• Markdown failai;
• klausimų ir atsakymų lentelė;
• vidinė katalogas;
• reglamentai;
• darbuotojų instrukcijos.

Svarbiausia — kad informacija būtų struktūruota ir aktuali. Dirbančiam su dirbtiniu intelektu lengviau dirbti su aiškiomis skiltimis, nei su chaotiška korespondencija.

---

Kaip suprasti, kad žinių bazė yra paruošta paleidimui

Minimaliai bazė yra paruošta, jei į ją galima atsakyti į 70–80% tipinių klientų klausimų.

Patikra paprasta:

1. pasiimti realius klausimus iš korespondencijos;
2. rasti atsakymus žinių bazėje;
3. pažymėti, ko trūksta;
4. papildyti trūkstamas dalis;
5. patikrinti formuluotes dėl tikslumo.

Jei pusėje klausimų nėra atsakymo, galima paleisti tik ribotame režime: dirbantis su dirbtiniu intelektu turi dažniau perduoti klientą žmogui.

---

Ką daryti, jei žinių bazės dar nėra

Tai normali situacija. Daugelis verslų turi žinių, bet jos gyvena savininko galvoje, pokalbiuose ir balsiniuose pranešimuose.

Tuomet pirmasis etapas — surinkti bazę.

Galima pradėti nuo trijų dokumentų:

• „Ką mes parduodame“;
• „Dažni klientų klausimai“;
• „Ką negalima žadėti“.

To jau pakanka, kad pirmas neurokonsultantas būtų saugesnis ir naudingesnis.

---

Pagrindinis dalykas

Žinių bazė reikalinga, kad dirbantis su dirbtiniu intelektu atsakytų pagal įmonės duomenis, o ne pagal spėjimus.

Pradžiai užtenka aprašyti produktą, DUK, bendravimo taisykles ir apribojimus. Vėliau žinių bazė augs kartu su realiais klientų klausimais.