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어떻게 네트워크 직원의 지식 베이스를 준비할까
지식 베이스는 네트워크 직원의 기초입니다. 지식 베이스가 없으면 직원은 일반적인 지식에 기반하여 답변할 수 있지만, 특정 회사의 규칙에는 의존하지 않게 됩니다.
좋은 지식 베이스는 거대할 필요는 없습니다. 시작할 때 중요한 것은 양이 아니라 정리입니다: 우리는 무엇을 판매하는지, 누구를 돕는지, 어떻게 답변하는지, 무엇을 약속할 수 있는지, 그리고 경계가 어디인지를 아는 것이 중요합니다.
네트워크 직원에게 지식 베이스가 필요한 이유
네트워크 직원은 훈련받은 직원처럼 비즈니스를 이해해야 합니다.
그는 간단한 질문에 대한 답이 필요합니다:
- 이 회사는 무엇을 하는지;
- 어떤 제품이나 서비스가 있는지;
- 누구에게 적합한지;
- 고객들이 자주 하는 질문은 무엇인지;
- 어떤 조건을 말할 수 있는지;
- 어떤 주제를 사람에게 전달해야 하는지;
- 어떤 스타일로 소통해야 하는지.
이런 정보가 없다면 네트워크 직원은 스스로 빈틈을 메우게 됩니다. 이는 오류의 주요 원천입니다.
먼저 지식 베이스에 무엇을 포함할까
1. 비즈니스 간단한 설명
회사가 무엇을 하는지와 고객의 문제를 어떻게 해결하는지를 간단히 설명해야 합니다.
광고 슬로건이 아니라 이해할 수 있는 문장이어야 합니다.
예를 들어:
우리는 기업가들이 Telegram에서 네트워크 직원을 도입해 고객에게 답변하고, 지식 베이스와 함께 일하며, 지원, 판매 및 CRM에 도움을 주도록 합니다.
이러한 텍스트는 네트워크 직원이 일반적인 맥락을 유지하는 데 도움을 줍니다.
2. 제품 및 서비스 설명
각 서비스에 대해 다음과 같은 내용을 명시하는 것이 유용합니다:
- 이름;
- 간단한 설명;
- 누구에게 적합한지;
- 어떤 문제를 해결하는지;
- 작업에 포함된 내용;
- 서비스가 약속하지 않는 사항.
특히 한계를 별도로 설명하는 것이 중요합니다. 이는 네트워크 직원이 과도한 약속을 할 위험을 줄입니다.
3. 고객의 자주 묻는 질문
FAQ는 지식 베이스에서 가장 유용한 섹션 중 하나입니다.
여기에 추가해야 할 내용:
- 제품에 대한 질문;
- 가격에 대한 질문, 공개할 수 있다면;
- 기간에 대한 질문;
- 도입에 대한 질문;
- 보안에 대한 질문;
- 지원에 대한 질문;
- 일반적인 반대 의견.
가격, 기간 또는 요금이 변경되면, 구식 정보를 네트워크 직원에게 제공하지 않는 것이 좋습니다. 이런 경우 그는 확인하거나 사람에게 전달해야 합니다.
4. 소통 규칙
네트워크 직원에게 스타일을 설명해야 합니다.
예를 들어:
- 간단한 언어로 답변하기;
- 필요하지 않은 복잡한 기술 용어를 사용하지 않기;
- 고객에게 압박을 주지 않기;
- 논쟁하지 않기;
- 데이터 베이스에 없는 것을 약속하지 않기;
- 확신이 없는 경우 — 확인하거나 사람에게 전달하기.
스타일은 사실 못지않게 중요합니다. 고객은 표와 대화하는 것이 아니라 비즈니스의 대표와 소통하고 있습니다.
5. 금지 사항 및 제한
이는 별도의 필수 블록입니다.
네트워크 직원이 할 수 없는 일을 명확히 지정해야 합니다:
- 가격을 산정하기;
- 할인을 약속하기;
- 결과를 보장하기;
- 계약 조건을 변경하기;
- 해당되지 않는 경우 법률적 또는 의료적 조언을 주기;
- 비즈니스 소유자를 대신해 결정을 내리기;
- 내부 정보를 공개하기.
명확한 금지는 작업을 더 차분하게 만듭니다.
지식을 어떤 형식으로 저장할까
초기에는 지식 베이스가 간단할 수 있습니다.
다음과 같은 자료가 적합합니다:
- Google Docs;
- Google Sheets;
- Markdown 파일;
- 질문 및 답변 목록;
- 내부 카탈로그;
- 규정;
- 직원용 지침.
가장 중요한 것은 정보가 구조화되고 최신 상태여야 한다는 것입니다. 네트워크 직원은 혼란스러운 대화보다 명확한 섹션으로 작업하는 것이 더 쉽습니다.
지식 베이스가 가동 준비가 되었는지 확인하는 방법
최소한의 기준은 고객의 전형적인 질문에 대해 70~80%에 대답할 수 있다면 지식 베이스가 준비되었다고 할 수 있습니다.
확인 방법은 간단합니다:
- 실제 대화에서 질문을 가져옵니다;
- 지식 베이스에서 답변을 찾습니다;
- 부족한 점을 메모합니다;
- 필요한 블록을 추가합니다;
- 문구의 정확성을 확인합니다.
절반의 질문에 대해 답변이 없다면, 제한된 모드로만 가동할 수 있습니다: 네트워크 직원은 고객을 더 자주 사람에게 전달해야 합니다.
아직 지식 베이스가 없을 경우 어떻게 해야 할까
이것은 정상적인 상황입니다. 많은 비즈니스에서 지식은 존재하지만, 소유자의 머리, 채팅 및 음성 메시지에만 존재합니다.
그렇다면 첫 번째 단계는 지식을 수집하는 것입니다.
세 가지 문서에서 시작할 수 있습니다:
- "우리가 판매하는 것";
- "고객의 자주 묻는 질문";
- "약속하지 않아야 할 것".
이것으로도 첫 번째 네트워크 상담자를 더 안전하고 유용하게 만드는 데 충분합니다.
중요한 점
지식 베이스는 네트워크 직원이 추측이 아니라 회사의 데이터에 기반해 답변하도록 필요합니다.
시작하기 위해서는 제품 설명, FAQ, 소통 규칙 및 제한 사항을 기술하는 것만으로 충분합니다. 이후 지식 베이스는 고객의 실제 질문과 함께 성장하게 될 것입니다.
자세히: 출시를 위한 데이터 요구, 연결할 수 있는 지식 출처, 네트워크 직원의 기억.