Como preparar uma base de conhecimento para o neurofuncionário

A base de conhecimento é a fundação do neurofuncionário. Sem ela, ele pode responder de forma elegante, mas se apoiará em conhecimentos gerais, em vez de nas regras específicas da empresa.

Uma boa base de conhecimento não precisa ser imensa. Para começar, o mais importante é a ordem: o que vendemos, a quem ajudamos, como respondemos, o que podemos prometer e onde estão os limites.

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Por que o neurofuncionário precisa de uma base de conhecimento

O neurofuncionário deve entender o negócio da mesma forma que um funcionário treinado.

Ele precisa de respostas para perguntas simples:

• qual é a empresa;
• quais produtos ou serviços estão disponíveis;
• para quem são adequados;
• quais perguntas os clientes costumam fazer;
• quais condições podem ser mencionadas;
• quais temas é melhor passar para uma pessoa;
• em que estilo devemos nos comunicar.

Se isso não existir, o neurofuncionário preencherá as lacunas por conta própria. E essa é a principal fonte de erros.

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O que incluir na base de conhecimento primeiro

1. Descrição breve do negócio

É necessário uma explicação simples: o que a empresa faz e qual problema do cliente ela resolve.

Não um slogan publicitário, mas uma formulação clara.

Por exemplo:

Ajudamos empreendedores a implementar neurofuncionários no Telegram para que eles respondam aos clientes, trabalhem com a base de conhecimento, ajudem no suporte, vendas e CRM.

Esse texto ajuda o neurofuncionário a manter o contexto geral.

2. Descrição de produtos e serviços

Para cada serviço, é útil indicar:

• nome;
• explicação simples;
• para quem é adequado;
• que dor resolve;
• o que está incluído no serviço;
• o que o serviço não promete.

É especialmente importante descrever separadamente as limitações. Isso reduz o risco de que o neurofuncionário prometa demais.

3. Perguntas frequentes dos clientes

O FAQ é uma das seções mais úteis da base de conhecimento.

Deve incluir:

• perguntas sobre o produto;
• perguntas sobre preço, se puder ser publicado;
• perguntas sobre prazos;
• perguntas sobre implementação;
• perguntas sobre segurança;
• perguntas sobre suporte;
• objeções comuns.

Se preços, prazos ou tarifas mudarem, é melhor não fornecer ao neurofuncionário dados antigos. Nesses casos, ele deve esclarecer ou passar a informação para uma pessoa.

4. Regras de comunicação

O neurofuncionário precisa entender o estilo.

Por exemplo:

• responder em linguagem simples;
• não usar termos técnicos complexos sem necessidade;
• não pressionar o cliente;
• não discutir;
• não prometer o que não está na base;
• se não tiver certeza — esclarecer ou passar a informação para uma pessoa.

O estilo é tão importante quanto os fatos. O cliente não está interagindo com uma tabela, mas com um representante do negócio.

5. Proibições e limitações

Este é um bloco obrigatório separado.

Deve ser indicado claramente que o neurofuncionário não tem permissão para:

• inventar preços;
• prometer descontos;
• garantir resultados;
• mudar as condições do contrato;
• dar conselhos jurídicos ou médicos, se isso não for previsto;
• tomar decisões em nome do proprietário do negócio;
• divulgar informações internas.

Proibições claras tornam o trabalho mais tranquilo.

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Em que formato armazenar o conhecimento

No início, a base de conhecimento pode ser simples.

Podem ser usados:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• arquivos Markdown;
• tabela de perguntas e respostas;
• catálogo interno;
• regulamentos;
• instruções para os funcionários.

O mais importante é que a informação esteja estruturada e atualizada. O neurofuncionário trabalha mais facilmente com seções compreensíveis do que com uma correspondência caótica.

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Como entender que a base de conhecimento está pronta para ser lançada

A base está minimamente pronta se com ela for possível responder a 70-80% das perguntas típicas dos clientes.

A verificação é simples:

1. pegando perguntas reais de correspondências;
2. encontrando respostas na base de conhecimento;
3. marcando o que falta;
4. completando os blocos que estão faltando;
5. verificando a precisão das formulações.

Se não houver resposta para metade das perguntas, o lançamento pode ser feito apenas em modo restrito: o neurofuncionário deve encaminhar o cliente para uma pessoa com mais frequência.

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O que fazer se a base de conhecimento ainda não existir

Essa é uma situação normal. Muitas empresas têm conhecimento, mas ele reside na cabeça do proprietário, em chats e mensagens de voz.

Nesse caso, a primeira etapa é coletar a base.

Pode-se começar com três documentos:

• “O que vendemos”;
• “Perguntas frequentes dos clientes”;
• “O que não se pode prometer”.

Isso já é suficiente para tornar o primeiro neuroconsultor mais seguro e útil.

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O principal

A base de conhecimento é necessária para que o neurofuncionário responda com base nos dados da empresa, e não em suposições.

Para começar, basta descrever o produto, o FAQ, as regras de comunicação e as limitações. Depois, a base de conhecimento crescerá junto com as perguntas reais dos clientes.

Mais detalhes: Quais dados são necessários para o lançamento, Quais fontes de conhecimento podem ser conectadas, Memória do neurofuncionário.