🇸🇦 العربية
🇸🇦 العربية
Тёмная тема
كيف تُعد قاعدة المعرفة للموظف الذكي
قاعدة المعرفة هي أساس الموظف الذكي. بدونها، يمكنه الرد بشكل جميل، لكنه سيعتمد على معلومات عامة بدلاً من قواعد الشركة المحددة.
لا يجب أن تكون قاعدة المعرفة كبيرة. من المهم في البداية ترتيب المعلومات بدلاً من الحجم: ما الذي نبيعه، من نساعد، كيف نرد، ماذا يمكن أن نعد، وأين تكون الحدود.
لماذا يحتاج الموظف الذكي إلى قاعدة معرفة
يجب أن يفهم الموظف الذكي العمل كما يفهمه الموظف المدرب.
يحتاج إلى إجابات على الأسئلة البسيطة:
- ما هي هذه الشركة؛
- ما هي المنتجات أو الخدمات المتاحة؛
- لمن تناسب؛
- ما هي الأسئلة التي يطرحها العملاء بشكل متكرر؛
- ما هي الشروط التي يمكن ذكرها؛
- ما هي المواضيع التي من الأفضل نقلها إلى شخص؛
- بأي أسلوب يجب التواصل.
إذا لم تكن هناك معلومات، سيقوم الموظف الذكي بملء الفراغات بنفسه. وهذا هو المصدر الرئيسي للأخطاء.
ماذا يجب أن نضع في قاعدة المعرفة أولاً
1. وصف موجز للعمل
يجب أن يكون هناك تفسير بسيط: ماذا تفعل الشركة وأي مشكلة تحلها للعميل.
ليس شعارًا دعائيًا، بل صياغة مفهومة.
على سبيل المثال:
نحن نساعد رواد الأعمال على دمج الموظفين الأذكياء في Telegram، حتى يتمكنوا من الرد على العملاء، والعمل مع قاعدة المعرفة، والمساعدة في الدعم، والمبيعات، وإدارة علاقات العملاء.
يساعد مثل هذا النص الموظف الذكي على الحفاظ على السياق العام.
2. وصف المنتجات والخدمات
من المفيد تحديد ما يلي لكل خدمة:
- الاسم؛
- تفسير بسيط؛
- لمن تناسب؛
- ما هي المشكلة التي تحلها؛
- ما الذي يتضمنه العمل؛
- ماذا لا تعد الخدمة به.
من المهم بشكل خاص وصف القيود بشكل منفصل. هذا يقلل من احتمال أن يعد الموظف الذكي بوعود زائدة.
3. الأسئلة الشائعة للعملاء
FAQ — واحدة من أكثر الأقسام فائدة في قاعدة المعرفة.
يجب إضافة:
- الأسئلة حول المنتج؛
- الأسئلة حول السعر، إذا كان يمكن نشره؛
- الأسئلة عن المواعيد؛
- الأسئلة حول التنفيذ؛
- الأسئلة حول الأمان؛
- الأسئلة حول الدعم؛
- الاعتراضات النموذجية.
إذا كانت الأسعار أو المواعيد أو التعريفات تتغير، من الأفضل عدم إعطاء الموظف الذكي بيانات قديمة. في مثل هذه الحالات، يجب أن يؤكد أو ينقل المعلومات إلى شخص.
4. قواعد التواصل
يحتاج الموظف الذكي إلى شرح الأسلوب.
على سبيل المثال:
- الرد بلغة بسيطة؛
- عدم استخدام المصطلحات الفنية المعقدة دون حاجة؛
- عدم الضغط على العميل؛
- عدم الجدال؛
- عدم الوعد بما ليس في القاعدة؛
- إذا لم يكن متأكدًا — يجب أن يؤكد أو ينقل الشخص.
الأسلوب مهم بنفس قدر أهمية الحقائق. يتواصل العميل ليس مع جدول بيانات، بل مع ممثل عن العمل.
5. المحظورات والقيود
هذا قسم منفصل وضروري.
يجب أن يُوضح بوضوح ما لا يُسمح للموظف الذكي به:
- اختراع الأسعار؛
- تقديم خصومات؛
- ضمان النتائج؛
- تغيير شروط العقد؛
- تقديم نصائح قانونية أو طبية، ما لم يكن ذلك منصوصًا عليه؛
- اتخاذ قرارات بدلاً من مالك العمل؛
- الكشف عن المعلومات الداخلية.
تساعد الحظورات الواضحة على جعل العمل أكثر هدوءاً.
ما هو الشكل الذي يجب أن تكون عليه قاعدة المعرفة
في البداية، يمكن أن تكون قاعدة المعرفة بسيطة.
يمكن استخدام:
- Google Docs؛
- Google Sheets؛
- ملفات Markdown؛
- جدول الأسئلة والأجوبة؛
- كتالوج داخلي؛
- لوائح؛
- تعليمات للموظفين.
المهم هو أن تكون المعلومات منظمة ومحدثة. يُسهل على الموظف الذكي العمل مع أقسام واضحة بدلاً من المحادثات الفوضوية.
كيف نفهم أن قاعدة المعرفة جاهزة للإطلاق
تكون القاعدة جاهزة على الأقل إذا كان بالإمكان الرد على 70-80% من الأسئلة النموذجية للعميل.
التحقق بسيط:
- أخذ أسئلة حقيقية من المحادثات؛
- العثور على الردود في قاعدة المعرفة؛
- ملاحظة ما ينقص؛
- إضافة الأقسام المفقودة؛
- مراجعة الصياغات للتأكد من دقتها.
إذا لم يكن هناك رد على نصف الأسئلة، يمكن الإطلاق فقط بنطاق محدود: يجب أن يقوم الموظف الذكي بنقل العملاء إلى شخص أكثر في كثير من الأحيان.
ماذا نفعل إذا لم تكن هناك قاعدة معرفة بعد
هذه وضعية طبيعية. تمتلك العديد من الأعمال المعرفة، لكن هذه المعرفة موجودة في رأس المالك أو في المحادثات والرسائل الصوتية.
لذا، فإن الخطوة الأولى هي تجميع القاعدة.
يمكن البدء بثلاث مستندات:
- "ماذا نبيع"؛
- "الأسئلة الشائعة للعملاء"؛
- "ماذا لا يمكن وعده".
هذا يكفي بالفعل لجعل أول مستشار ذكي أكثر أمانًا وفائدة.
الخلاصة
تحتاج قاعدة المعرفة حتى يتمكن الموظف الذكي من الرد بناءً على بيانات الشركة وليس بناءً على التخمينات.
في البداية، يكفي وصف المنتج، الأسئلة الشائعة، قواعد التواصل والقيود. ثم ستنمو قاعدة المعرفة مع الأسئلة الحقيقية للعملاء.
للتفاصيل: ما هي البيانات المطلوبة للإطلاق, ما هي مصادر المعرفة التي يمكن ربطها, ذاكرة الموظف الذكي.