🇻🇳 Tiếng Việt
🇻🇳 Tiếng Việt
Тёмная тема
Cách chuẩn bị cơ sở kiến thức cho nhân viên trí tuệ nhân tạo
Cơ sở kiến thức là nền tảng của nhân viên trí tuệ nhân tạo. Nếu không có nó, họ có thể trả lời một cách đẹp đẽ, nhưng sẽ dựa vào những kiến thức chung, chứ không phải là những quy tắc của công ty cụ thể.
Một cơ sở kiến thức tốt không nhất thiết phải lớn. Để bắt đầu, điều quan trọng hơn không phải là khối lượng, mà là trật tự: chúng ta bán cái gì, giúp ai, trả lời như thế nào, có thể hứa hẹn điều gì và đâu là giới hạn.
Tại sao nhân viên trí tuệ nhân tạo cần cơ sở kiến thức
Nhân viên trí tuệ nhân tạo phải hiểu doanh nghiệp như cách mà một nhân viên đã được đào tạo hiểu.
Họ cần câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản:
- công ty này là gì;
- có những sản phẩm hoặc dịch vụ nào;
- sản phẩm nào phù hợp với ai;
- các câu hỏi mà khách hàng thường hỏi;
- điều kiện nào có thể được đề cập;
- những chủ đề nào nên chuyển cho con người;
- cách thức giao tiếp như thế nào.
Nếu không có những điều này, nhân viên trí tuệ nhân tạo sẽ tự lấp đầy những khoảng trống. Và đây là nguồn gốc chính của những sai lầm.
Những gì nên đưa vào cơ sở kiến thức trước tiên
1. Mô tả ngắn gọn về doanh nghiệp
Cần có một giải thích đơn giản: công ty làm gì và giải quyết vấn đề gì của khách hàng.
Không phải là khẩu hiệu quảng cáo, mà là một diễn đạt dễ hiểu.
Ví dụ:
Chúng tôi giúp các doanh nhân triển khai nhân viên trí tuệ nhân tạo trong Telegram, để họ có thể trả lời khách hàng, làm việc với cơ sở kiến thức, hỗ trợ bộ phận hỗ trợ, bán hàng và CRM.
Văn bản như vậy giúp nhân viên trí tuệ nhân tạo giữ được ngữ cảnh chung.
2. Mô tả sản phẩm và dịch vụ
Đối với mỗi dịch vụ, hữu ích khi chỉ ra:
- tên gọi;
- giải thích đơn giản;
- đối tượng phù hợp;
- vấn đề nào được giải quyết;
- những gì nằm trong công việc;
- điều gì dịch vụ không hứa hẹn.
Đặc biệt quan trọng là phải mô tả các giới hạn một cách riêng biệt. Điều này giảm thiểu rủi ro việc nhân viên trí tuệ nhân tạo hứa hẹn quá mức.
3. Câu hỏi thường gặp của khách hàng
FAQ là một trong những phần hữu ích nhất của cơ sở kiến thức.
Nên thêm vào:
- câu hỏi về sản phẩm;
- câu hỏi về giá, nếu có thể công bố;
- câu hỏi về thời gian;
- câu hỏi về việc triển khai;
- câu hỏi về an toàn;
- câu hỏi về hỗ trợ;
- những phản đối điển hình.
Nếu giá cả, thời gian hoặc biểu phí thay đổi, tốt hơn hết không nên cung cấp cho nhân viên trí tuệ nhân tạo những dữ liệu cũ. Trong những trường hợp như vậy, họ nên xác minh hoặc chuyển cho người khác.
4. Quy tắc giao tiếp
Cần giải thích cho nhân viên trí tuệ nhân tạo phong cách giao tiếp.
Ví dụ:
- trả lời bằng ngôn ngữ đơn giản;
- không sử dụng thuật ngữ kỹ thuật phức tạp nếu không cần thiết;
- không gây áp lực cho khách hàng;
- không cãi nhau;
- không hứa hẹn điều gì không có trong cơ sở dữ liệu;
- nếu không chắc chắn — xác minh hoặc chuyển cho người khác.
Phong cách cũng quan trọng không kém gì các sự thật. Khách hàng không giao tiếp với một bảng dữ liệu, mà là với một đại diện của doanh nghiệp.
5. Cấm chỉ và hạn chế
Đây là một phần riêng biệt và bắt buộc.
Cần nêu rõ rằng nhân viên trí tuệ nhân tạo không được phép:
- bịa đặt giá cả;
- hứa hẹn giảm giá;
- đảm bảo kết quả;
- thay đổi điều kiện hợp đồng;
- đưa ra lời khuyên pháp lý hoặc y tế, nếu không được quy định;
- đưa ra quyết định thay cho chủ doanh nghiệp;
- tiết lộ thông tin nội bộ.
Những cấm chỉ rõ ràng sẽ giúp công việc diễn ra suôn sẻ hơn.
Dạng thức lưu trữ kiến thức
Ở giai đoạn đầu, cơ sở kiến thức có thể đơn giản.
Có thể sử dụng:
- Google Docs;
- Google Sheets;
- tệp Markdown;
- bảng câu hỏi và câu trả lời;
- danh mục nội bộ;
- quy định;
- hướng dẫn cho nhân viên.
Điều quan trọng là thông tin được cấu trúc và cập nhật. Nhân viên trí tuệ nhân tạo dễ dàng làm việc với các phần dễ hiểu hơn là với những trao đổi hỗn độn.
Làm thế nào để biết rằng cơ sở kiến thức đã sẵn sàng để khởi động
Cơ sở kiến thức đã sẵn sàng tối thiểu nếu có thể trả lời 70–80% các câu hỏi điển hình của khách hàng.
Kiểm tra rất đơn giản:
- lấy các câu hỏi thực tế từ các cuộc trò chuyện;
- tìm câu trả lời trong cơ sở kiến thức;
- đánh dấu những điều còn thiếu;
- bổ sung các phần thiếu;
- kiểm tra diễn đạt để đảm bảo độ chính xác.
Nếu không có câu trả lời cho một nửa số câu hỏi, chỉ có thể khởi động trong chế độ hạn chế: nhân viên trí tuệ nhân tạo nên chuyển nhiều khách hàng hơn cho người khác.
Phải làm gì nếu chưa có cơ sở kiến thức
Đây là tình huống bình thường. Nhiều doanh nghiệp có kiến thức nhưng chúng tồn tại trong đầu của chủ sở hữu, trong các cuộc trò chuyện và tin nhắn thoại.
Vì vậy, bước đầu tiên là thu thập cơ sở dữ liệu.
Có thể bắt đầu với ba tài liệu:
- "Chúng tôi bán cái gì";
- "Câu hỏi thường gặp của khách hàng";
- "Những gì không thể hứa hẹn".
Điều này đã đủ để làm cho nhân viên tư vấn trí tuệ đầu tiên an toàn và hữu ích hơn.
Điều quan trọng
Cơ sở kiến thức cần thiết để nhân viên trí tuệ nhân tạo trả lời dựa trên dữ liệu của công ty, chứ không phải dựa trên sự phỏng đoán.
Để bắt đầu, chỉ cần mô tả sản phẩm, FAQ, quy tắc giao tiếp và các hạn chế. Sau đó, cơ sở kiến thức sẽ phát triển cùng với các câu hỏi thực tế từ khách hàng.
Xem thêm: Những dữ liệu cần thiết để khởi động, Những nguồn kiến thức nào có thể kết nối, Bộ nhớ của nhân viên trí tuệ nhân tạo.