Како да подготвите база на знаења за неурозапослени

Базата на знаења е основа за неурозапослени. Без неа, тој може да одговара убаво, но ќе се потпира на општи знаења, а не на правилата на конкретна компанија.

Добра база на знаења не мора да биде огромна. За почеток, поважно е нејзиниот обем, туку редоследот: што продаваме, кому помагаме, како одговараме, што можеме да ветуваме и каде се границите.

---

Зошто неурозапослени му е потребна база на знаења

Неурозапослениот треба да ја разбира компанијата како што ја разбира обучен вработен.

Му се потребни одговори на едноставни прашања:

• што е оваа компанија;
• кои продукти или услуги ги има;
• кому му одговараат;
• кои прашања најчесто ги поставуваат клиентите;
• кои услови можеме да ги спомнеме;
• кои теми подобро е да ги пренесеме на човек;
• во кој стил треба да комуницираме.

Ако тоа го нема, неурозапослениот ќе пополнува празнини сам. А тоа е главен извор на грешки.

---

Што да ставиме во базата на знаења прво

1. Краток опис на бизнисот

Потребно е едноставно објаснување: со што се занимава компанијата и која проблематика на клиентите ја решава.

Не рекламна слоган, туку разбирлива формулација.

На пример:

Ние им помагаме на претприемачите да внедрат неурозапослени во Telegram, за да одговараат на клиентите, да работат со базата на знаења, да помагаат во поддршката, продажбите и CRM.

Овој текст помага на неурозапослениот да го одржи општиот контекст.

2. Опис на продуктите и услугите

За секоја услуга, корисно е да се укаже:

• име;
• едноставно објаснување;
• за кого е погодна;
• која болка ја затвора;
• што влегува во работата;
• што услугата не ветува.

Особено е важно одделно да се опишат ограничувањата. Ова ги намалува ризиците дека неурозапослениот ќе ветува непотребно.

3. Чести прашања на клиентите

FAQ — еден од најкорисните делови на базата на знаења.

Таму вреди да се додаде:

• прашања за продуктот;
• прашања за цената, ако може да се објави;
• прашања за роковите;
• прашања за имплементацијата;
• прашања за безбедноста;
• прашања за поддршката;
• типични приговори.

Ако цените, роковите или тарифите се менуваат, подобро е да не се даваат стари податоци на неурозапослениот. Во такви случаи, тој треба да праша или да пренесе на човек.

4. Правила за комуникација

Неурозапослениот треба да го објасни стилот.

На пример:

• да одговара со едноставен јазик;
• да не користи сложени технички термини без потреба;
• да не врши притисок на клиентот;
• да не се спори;
• да не ветува нешто што не е во базата;
• ако не е сигурен - да побара потврда или да пренесе на човек.

Стилот е важен не помалку од фактите. Клиентот комуницира не со таблица, туку со претставник на бизнисот.

5. Забрани и ограничувања

Ова е посебен задолжителен блок.

Мора да се укаже дека неурозапослениот не има право:

• да издува цени;
• да ветува попусти;
• да гарантира резултати;
• да менува услови на договорот;
• да дава правни или медицински совети, ако тоа не е предвидено;
• да донесува одлуки за сопственикот на бизнисот;
• да откривавнатрешни информации.

Јасните забрани ја прават работата посигурна.

---

Во каков формат да се чува знаењето

На почеток, базата на знаења може да биде едноставна.

Можат да се користат:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• Markdown-файлови;
• табела на прашања и одговори;
• внатрешен каталог;
• регламенти;
• инструкции за вработените.

Главното - да биде структурирана и актуелна информација. На неурозапослениот му е полесно да работи со разбираеми секции, отколку со хаотична преписка.

---

Како да знаеме дека базата на знаења е подготвена за лансирање

Минимално, базата е готова ако може да се одговори на 70-80% од типичните прашања на клиентите.

Проверката е едноставна:

1. да се земат реални прашања од преписката;
2. да се најдат одговорите во базата на знаења;
3. да се означи што недостига;
4. да се допишат недостаячките блокови;
5. да се проверат формулациите на точност.

Ако половина од прашањата немаат одговор, лансирањето може да се спроведе само во ограничен режим: неурозапослениот треба почесто да пренесува клиентот на човек.

---

Што да се прави ако базата на знаења сè уште не постои

Ова е нормална ситуација. Кај многу бизниси знаењето постои, но живее во главата на сопственикот, во чатови и гласовни пораки.

Тогаш првата фаза е собранието на базата.

Може да започнете со три документа:

• „Што продаваме“;
• „Чести прашања на клиентите“;
• „Што не може да се ветува“.

Ова е доволно за да го направиме првиот неуроконсултант побезбеден и позначаен.

---

Главно

Базата на знаења е потребна за да неурозапослениот одговара на основа на податоците на компанијата, а не на догадките.

За почеток, доволно е да се опише продуктот, FAQ, правилата за комуникација и ограничувањата. Потоа, базата на знаења ќе расте заедно со реалните прашања на клиентите.

Подетално: Кои податоци се потребни за лансирање, Кои извори на знаење можат да се поврзат, Памет на неурозапослениот.