Hogyan készítsünk tudásbázist egy mesterséges munkatárs számára

A tudásbázis a mesterséges munkatárs alapja. Nélküle szép válaszokat adhat, de általános tudásra támaszkodik, nem pedig a konkrét cég szabályaira.

A jó tudásbázisnak nem kell hatalmasnak lennie. A kezdeti szakaszban fontosabb a rend, mint a méret: mit árulunk, kinek segítünk, hogyan válaszolunk, mit ígérhetünk és hol vannak a határok.

---

Miért szükséges a mesterséges munkatársnak tudásbázis

A mesterséges munkatársnak meg kell értenie az üzletet úgy, ahogy azt egy képzett munkatárs ismeri.

Szüksége van válaszokra egyszerű kérdésekre:

• mi ez a cég;
• milyen termékek vagy szolgáltatások vannak;
• kinek felelnek meg;
• milyen kérdéseket tesznek fel leggyakrabban az ügyfelek;
• milyen feltételeket lehet megemlíteni;
• milyen témákat érdemes emberi munkatársnak átadni;
• milyen stílusban kell kommunikálni.

Ha ezek hiányoznak, a mesterséges munkatárs saját maga fogja kitölteni a hiányosságokat. Ez a legfőbb forrása a hibáknak.

---

Mit tegyünk a tudásbázisba elsőként

1. A vállalkozás rövid leírása

Szükséges egy egyszerű magyarázat: mivel foglalkozik a cég és milyen problémát old meg az ügyfél számára.

Nem reklámszlogen, hanem világos megfogalmazás.

Például:

Segítünk a vállalkozóknak mesterséges munkatársakat integrálni a Telegramra, hogy válaszoljanak az ügyfeleknek, dolgozzanak a tudásbázissal, támogassák az értékesítést, a CRM-et.

Ez a szöveg segít a mesterséges munkatárs számára a közös kontextus fenntartásában.

2. Termékek és szolgáltatások leírása

Minden szolgáltatásnál hasznos megadni:

• név;
• egyszerű magyarázat;
• kinek felel meg;
• milyen problémát old meg;
• miben nyújt segítséget;
• mit nem ígér a szolgáltatás.

Különösen fontos, hogy külön leírjuk a korlátozásokat. Ez csökkenti annak kockázatát, hogy a mesterséges munkatárs túl sokat ígér.

3. Gyakori kérdések az ügyfelektől

A GYIK — az egyik leghasznosabb része a tudásbázisnak.

Ide érdemes hozzáadni:

• kérdéseket a termékről;
• árakkal kapcsolatos kérdéseket, ha azok nyilvánosak;
• határidőkkel kapcsolatos kérdéseket;
• bevezetési kérdéseket;
• biztonsági kérdéseket;
• támogatási kérdéseket;
• tipikus ellenvetéseket.

Ha az árak, határidők vagy tarifák változnak, jobb, ha nem adunk a mesterséges munkatársnak régi adatokat. Ilyen esetekben pontosítania kell vagy át kell adnia az információt egy emberi munkatársnak.

4. Kommunikációs szabályok

A mesterséges munkatársnak meg kell értenie a stílust.

Például:

• egyszerű nyelven válaszolni;
• nem használni bonyolult technikai kifejezéseket szükségtelenül;
• nem nyomni az ügyfelekre;
• nem vitatkozni;
• nem ígérni olyat, ami nincs a tudásbázisban;
• ha nem biztos — pontosítania kell vagy át kell adnia egy embernek.

A stílus nem kevésbé fontos, mint a tények. Az ügyfél nem egy táblázattal, hanem a cég képviselőjével beszélget.

5. Tiltások és korlátozások

Ez egy külön kötelező blokk.

Közvetlenül meg kell határozni, hogy a mesterséges munkatársnak nincs joga:

• árakat kitalálni;
• kedvezményeket ígérni;
• eredményeket garantálni;
• módosítani a szerződés feltételeit;
• jogi vagy orvosi tanácsokat adni, ha az nincs előírva;
• döntéseket hozni az üzlet tulajdonosa helyett;
• belső információkat felfedni.

A világos tiltások nyugodtabb munkát biztosítanak.

---

Milyen formátumban tároljuk a tudást

A kezdeti szakaszban a tudásbázis lehet egyszerű.

Alkalmasak:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• Markdown-fájlok;
• kérdések és válaszok táblázata;
• belső katalógus;
• szabályzatok;
• útmutatók a munkavállalók számára.

A legfontosabb, hogy az információ strukturált és aktuális legyen. A mesterséges munkatársnak könnyebb dolgozni a világos részekkel, mint a kaotikus levelezéssel.

---

Hogyan tudjuk, hogy a tudásbázis készen áll az indulásra

A minimum, hogy a tudásbázis készen áll, ha 70-80%-ban válaszolni tudunk az ügyfelek tipikus kérdéseire.

A teszt egyszerű:

1. valós kérdéseket venni a levelezésekből;
2. megtalálni a válaszokat a tudásbázisban;
3. megjegyezni, mi hiányzik;
4. kiegészíteni a hiányzó blokkokat;
5. ellenőrizni a megfogalmazásokat a pontosság szempontjából.

Ha a kérdések felére nincs válasz, csak korlátozott üzemmódban lehet elindítani: a mesterséges munkatársnak gyakrabban kell átadnia az ügyfelet egy embernek.

---

Mi a teendő, ha még nincs tudásbázis

Ez egy normális helyzet. Sok vállalkozásnak van tudása, de azok a tulajdonos fejében, csevegésekben és hangüzenetekben élnek.

Ilyenkor az első lépés — összegyűjteni a tudást.

Kezdhetjük három dokumentummal:

• „Mit árulunk”;
• „Gyakori kérdések az ügyfelektől”;
• „Mit nem szabad ígérni”.

Ez már elegendő ahhoz, hogy az első mesterséges konzultáns biztonságosabb és hasznosabb legyen.

---

Legfontosabb

A tudásbázis szükséges ahhoz, hogy a mesterséges munkatárs a cég adatai alapján válaszoljon, ne pedig találgatások alapján.

A kezdethez elegendő leírni a terméket, a GYIK-et, a kommunikációs szabályokat és a korlátozásokat. A tudásbázis a valódi ügyfelek kérdéseivel együtt fog bővülni.

További részletek: Milyen adatok szükségesek a piacra lépéshez, Milyen tudásforrásokat lehet csatlakoztatni, A mesterséges munkatárs memóriája.