Cara Menyiapkan Pangkalan Pengetahuan untuk Pekerja AI

Pangkalan pengetahuan adalah asas bagi pekerja AI. Tanpanya, mereka mungkin dapat memberikan jawapan yang baik, tetapi akan bergantung pada pengetahuan umum, bukan pada kaedah syarikat tertentu.

Pangkalan pengetahuan yang baik tidak semestinya besar. Untuk permulaan, penting untuk mempunyai struktur: apa yang kita jual, siapa yang kita bantu, bagaimana kita menjawab, apa yang boleh dijanjikan, dan di mana sempadannya.

---

Mengapa pekerja AI memerlukan pangkalan pengetahuan

Pekerja AI perlu memahami perniagaan seperti yang difahami oleh pekerja terlatih.

Mereka memerlukan jawapan kepada soalan-soalan mudah:

• apakah syarikat ini;
• produk atau perkhidmatan apa yang ada;
• kepada siapa ia sesuai;
• soalan apa yang sering ditanya oleh pelanggan;
• syarat apa yang boleh disebutkan;
• topik mana yang lebih baik diserahkan kepada manusia;
• dalam gaya apakah komunikasi perlu dilakukan.

Jika ini tiada, pekerja AI akan mengisi kekosongan itu sendiri. Ini adalah sumber utama kesilapan.

---

Apa yang perlu dimasukkan ke dalam pangkalan pengetahuan terlebih dahulu

1. Penerangan Ringkas tentang Perniagaan

Perlu ada penjelasan mudah: apa yang dilakukan oleh syarikat dan masalah apa yang diselesaikan untuk pelanggan.

Bukan slogan iklan, tetapi frasa yang jelas.

Sebagai contoh:

Kami membantu para usahawan menerapkan pekerja AI di Telegram, supaya mereka dapat menjawab pelanggan, bekerja dengan pangkalan pengetahuan, membantu sokongan, jualan dan CRM.

Teks seperti ini membantu pekerja AI mengekalkan konteks keseluruhan.

2. Penerangan Produk dan Perkhidmatan

Untuk setiap perkhidmatan, berguna untuk menyatakan:

• nama;
• penjelasan mudah;
• untuk siapa ia sesuai;
• sakit apa yang ditangani;
• apa yang termasuk dalam kerja;
• apa yang perkhidmatan ini tidak menjanjikan.

Penting juga untuk menerangkan batasan secara berasingan. Ini mengurangkan risiko pekerja AI menjanjikan lebih dari yang sepatutnya.

3. Soalan Lazim dari Pelanggan

FAQ — salah satu bahagian yang paling berguna dalam pangkalan pengetahuan.

Di sini perlu ditambah:

• soalan tentang produk;
• soalan tentang harga, jika ia boleh diterbitkan;
• soalan tentang tempoh;
• soalan tentang penerapan;
• soalan tentang keselamatan;
• soalan tentang sokongan;
• bantahan tipikal.

Jika harga, tempoh atau tarif berubah, adalah lebih baik untuk tidak memberikan data lama kepada pekerja AI. Dalam situasi seperti itu, mereka perlu mengesahkan atau menyerahkannya kepada seseorang.

4. Peraturan Komunikasi

Pekerja AI perlu dijelaskan mengenai gaya komunikasi.

Sebagai contoh:

• menjawab dengan bahasa mudah;
• tidak menggunakan istilah teknikal yang rumit tanpa keperluan;
• tidak mendesak pelanggan;
• tidak berdebat;
• tidak menjanjikan perkara-perkara yang tidak ada dalam pangkalan;
• jika tidak pasti — mengesahkan atau menyerahkannya kepada seseorang.

Gaya adalah sama pentingnya dengan fakta. Pelanggan berkomunikasi bukan dengan jadual, tetapi dengan wakil perniagaan.

5. Larangan dan Sekatan

Ini adalah blok wajib yang berasingan.

Perlu dinyatakan dengan jelas bahawa pekerja AI tidak dibenarkan:

• mereka-reka harga;
• menjanjikan diskaun;
• menjamin hasil;
• mengubah syarat kontrak;
• memberikan nasihat undang-undang atau perubatan, jika tidak diperuntukkan;
• membuat keputusan bagi pihak pemilik perniagaan;
• mendedahkan maklumat dalaman.

Larangan yang jelas menjadikan kerja lebih tenang.

---

Dalam format apa untuk menyimpan pengetahuan

Pada permulaan, pangkalan pengetahuan boleh jadi mudah.

Boleh gunakan:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• fail Markdown;
• jadual soalan dan jawapan;
• katalog dalaman;
• peraturan;
• arahan untuk pekerja.

Yang penting — supaya maklumat tersusun dan terkini. Pekerja AI lebih mudah bekerja dengan bahagian yang jelas berbanding dengan perbincangan yang huru-hara.

---

Bagaimana untuk memahami bahawa pangkalan pengetahuan siap untuk dilancarkan

Pangkalan sudah siap sekurang-kurangnya jika ia dapat menjawab 70–80% soalan biasa pelanggan.

Pemeriksaan mudah:

1. ambil soalan sebenar dari perbualan;
2. cari jawapan dalam pangkalan pengetahuan;
3. tandakan apa yang tidak mencukupi;
4. tambah blok yang hilang;
5. periksa formulasi untuk ketepatan.

Jika separuh daripada soalan tiada jawapan, ia hanya boleh dilancarkan dalam mod terhad: pekerja AI perlu lebih kerap menghantar pelanggan kepada manusia.

---

Apa yang perlu dilakukan jika pangkalan pengetahuan masih belum ada

Ini adalah situasi yang normal. Banyak perniagaan mempunyai pengetahuan, tetapi ia hanya berada dalam kepala pemilik, dalam perbualan dan mesej suara.

Oleh itu, langkah pertama adalah mengumpul pangkalan.

Boleh bermula dengan tiga dokumen:

• "Apa yang kami jual";
• "Soalan Lazim dari Pelanggan";
• "Apa yang tidak boleh dijanjikan".

Ini sudah cukup untuk menjadikan pekerja AI yang pertama lebih selamat dan berguna.

---

Perkara Utama

Pangkalan pengetahuan diperlukan supaya pekerja AI dapat menjawab berdasarkan data syarikat, bukan meneka.

Untuk memulakan, cukup dengan menerangkan produk, FAQ, peraturan komunikasi dan sekatan. Kemudian, pangkalan pengetahuan akan berkembang bersama dengan soalan nyata daripada pelanggan.

Lebih lanjut: Data apa yang diperlukan untuk pelancaran, Sumber pengetahuan apa yang boleh disambungkan, Memori pekerja AI.