Cum să pregătim o bază de cunoștințe pentru un neuroangajat

Baza de cunoștințe este fundamentul neuroangajatului. Fără ea, acesta poate răspunde frumos, dar se va baza pe cunoștințe generale, nu pe regulile unei companii specifice.

O bază de cunoștințe bună nu trebuie să fie uriașă. Pentru început, este mai important să fie ordonată: ce vindem, cui îi suntem de ajutor, cum răspundem, ce putem promite și care sunt limitele.

---

De ce are nevoie un neuroangajat de o bază de cunoștințe

Neuroangajatul trebuie să înțeleagă afacerea așa cum o înțelege un angajat instruit.

Acesta are nevoie de răspunsuri la întrebări simple:

• ce este această companie;
• ce produse sau servicii sunt disponibile;
• cui se potrivesc acestea;
• ce întrebări pun cel mai des clienții;
• ce condiții pot fi menționate;
• ce subiecte ar trebui transmise unei persoane;
• în ce stil trebuie să comunice.

Dacă acestea lipsesc, neuroangajatul va completa golurile singur. Iar aceasta este principala sursă de erori.

---

Ce trebuie să conțină mai întâi baza de cunoștințe

1. O descriere scurtă a afacerii

Este nevoie de o explicație simplă: cu ce se ocupă compania și ce problemă a clientului rezolvă.

Nu este un slogan publicitar, ci o formulare clară.

De exemplu:

Ajutăm antreprenorii să implementeze neuroangajați în Telegram, astfel încât să răspundă clienților, să lucreze cu baza de cunoștințe, să ajute suportul, vânzările și CRM-ul.

Un astfel de text ajută neuroangajatul să păstreze contextul general.

2. Descrierea produselor și serviciilor

Pentru fiecare serviciu, este util să menționezi:

• numele;
• o explicație simplă;
• pentru cine se potrivește;
• ce durere rezolvă;
• ce include munca;
• ce nu promite serviciul.

Este deosebit de important să descrii separat limitările. Acest lucru reduce riscul ca neuroangajatul să promită prea mult.

3. Întrebări frecvente ale clienților

FAQ - unul dintre cele mai utile segmente ale bazei de cunoștințe.

Aici este bine să adaugi:

• întrebări despre produs;
• întrebări despre preț, dacă acesta poate fi publicat;
• întrebări despre termene;
• întrebări despre implementare;
• întrebări despre siguranță;
• întrebări despre suport;
• obiecții tipice.

Dacă prețurile, termenele sau tarifele se schimbă, este mai bine să nu oferi neuroangajatului date vechi. În astfel de cazuri, acesta trebuie să verifice sau să transmită persoanei.

4. Reguli de comunicare

Neuroangajatului trebuie să-i fie explicat stilul.

De exemplu:

• să răspundă într-un limbaj simplu;
• să nu utilizeze termeni tehnici dificili fără necesitate;
• să nu preseze clientul;
• să nu se contrazică;
• să nu promită lucruri care nu sunt în bază;
• dacă nu este sigur - să verifice sau să transmită persoanei.

Stilul este la fel de important ca faptele. Clientul nu comunică cu o tabelă, ci cu un reprezentant al afacerii.

5. Interdicții și limitări

Acesta este un bloc separat obligatoriu.

Trebuie să se menționeze clar că neuroangajatul nu are dreptul să:

• inventeze prețuri;
• promite reduceri;
• garanteze rezultate;
• schimbe condițiile contractului;
• ofere sfaturi juridice sau medicale, dacă nu este prevăzut;
• ia decizii în numele proprietarului afacerii;
• dezvăluie informații interne.

Interdicțiile clare fac munca mai liniștită.

---

În ce format să păstrăm cunoștințele

La început, baza de cunoștințe poate fi simplă.

Sunt potrivite:

• Google Docs;
• Google Sheets;
• fișiere Markdown;
• o masă de întrebări și răspunsuri;
• un catalog intern;
• reglementări;
• instrucțiuni pentru angajați.

Cel mai important este ca informația să fie structurată și actuală. Neuroangajatului îi este mai ușor să lucreze cu segmente clare decât cu o corespondență haotică.

---

Cum să știm că baza de cunoștințe este gata de lansare

Minim, baza este gata dacă poate răspunde la 70-80% din întrebările tipice ale clienților.

Verificarea este simplă:

1. să luăm întrebări reale din corespondențe;
2. să găsim răspunsuri în baza de cunoștințe;
3. să notăm ce lipsește;
4. să completăm blocurile lipsă;
5. să verificăm formulările pentru acuratețe.

Dacă la jumătate din întrebări nu există răspuns, lansarea poate fi efectuată doar în mod limitat: neuroangajatul ar trebui să transmită mai des clientul unei persoane.

---

Ce să facem dacă baza de cunoștințe încă nu există

Aceasta este o situație normală. Multe afaceri au cunoștințe, dar acestea trăiesc în mintea proprietarului, în chaturi și mesaje vocale.

Atunci, primii pași sunt să adunăm baza.

Se poate începe cu trei documente:

• „Ce vindem”;
• „Întrebări frecvente ale clienților”;
• „Ce nu putem promite”.

Acestea sunt deja suficiente pentru a face primul neuroconsultant mai sigur și util.

---

Principalul lucru

Baza de cunoștințe este necesară pentru ca neuroangajatul să răspundă pe baza datelor companiei, nu pe presupuneri.

Pentru început, este suficient să descrii produsul, FAQ, regulile de comunicare și limitările. Apoi, baza de cunoștințe va crește alături de întrebările reale ale clienților.

Mai multe detalii: Ce date sunt necesare pentru lansare, Ce surse de cunoștințe pot fi conectate, Memoria neuroangajatului.