Tại sao nhân viên trí tuệ nhân tạo không nên bịa đặt câu trả lời

Nhân viên trí tuệ nhân tạo có thể viết một cách tự tin và đẹp đẽ. Nhưng đối với doanh nghiệp, điều quan trọng hơn là tính chính xác, không phải sự đẹp đẽ.

Nếu nhân viên trí tuệ nhân tạo bịa đặt giá, thời gian, bảo đảm hoặc điều kiện, họ tạo ra rủi ro: khách hàng sẽ có kỳ vọng sai, và người quản lý sẽ phải sửa chữa tình huống, làm giảm lòng tin vào công ty.

---

Mối nguy hiểm của những câu trả lời bịa đặt

Khách hàng coi câu trả lời của nhân viên trí tuệ nhân tạo như là câu trả lời từ công ty.

Nếu trong thông điệp có viết "chúng tôi chắc chắn sẽ làm trong 3 ngày" hoặc "giảm giá là có thể," khách hàng sẽ coi đó là một lời hứa. Ngay cả khi nhân viên trí tuệ nhân tạo tự nghĩ ra điều đó.

Vì vậy, không thể xem nhẹ những sai lầm. Trong cuộc đối thoại kinh doanh, câu trả lời không chính xác có thể tốn tiền, uy tín và thời gian của đội ngũ.

---

Những gì không nên bịa đặt

Nhân viên trí tuệ nhân tạo không nên bịa đặt:

• giá cả;
• biểu giá;
• giảm giá;
• thời gian;
• bảo đảm;
• điều kiện pháp lý;
• khả năng kỹ thuật;
• trạng thái chức năng;
• quy định hoàn trả;
• thỏa thuận cá nhân.

Nếu những dữ liệu này không có trong cơ sở dữ liệu, câu trả lời chính xác là làm rõ hoặc chuyển cho người khác.

---

Nhân viên trí tuệ nhân tạo nên trả lời như thế nào nếu không có dữ liệu

Hành vi tốt trông bình tĩnh và trung thực.

Ví dụ:

Về vấn đề này, cần làm rõ các điều kiện hiện tại. Tôi sẽ chuyển yêu cầu đến người khác để bạn nhận được câu trả lời chính xác.

Hoặc:

Trong cơ sở dữ liệu không có thông tin chính xác về thời gian cho nhiệm vụ này. Tôi có thể thu thập chi tiết và chuyển cho chuyên gia.

Điều này tốt hơn là tự tin bịa ra câu trả lời.

Nhân viên trí tuệ nhân tạo cũng có thể được thiết lập ngưỡng tự tin. Mặc định đặt ở mức 80%. Nếu độ tự tin của câu trả lời thấp hơn ngưỡng, bot có thể gửi cho người quản lý bản tóm tắt cuộc trò chuyện và câu trả lời được đề xuất để kiểm tra: người quản lý có thể chỉnh sửa, hủy gửi hoặc không làm gì, và sau đó tin nhắn sẽ được gửi với độ trễ theo kịch bản đã thiết lập.

---

Tại sao "không biết" là điều bình thường

Đối với nhân viên trí tuệ nhân tạo, cụm từ "cần làm rõ" không phải là điểm yếu.

Đây là dấu hiệu của sự làm việc an toàn. Nó cho thấy rằng hệ thống hiểu được giới hạn và không cố gắng thay thế chủ doanh nghiệp ở những nơi cần trách nhiệm.

Khách hàng thường coi trọng việc nhận được câu trả lời chính xác hơi muộn hơn là nhanh chóng nhưng không chính xác.

---

Cách giảm rủi ro bịa đặt

Cần thiết lập quy tắc trước:

• chỉ trả lời dựa trên cơ sở dữ liệu;
• đánh dấu các chủ đề cần chuyển cho người khác;
• cấm tự hứa hẹn;
• thường xuyên cập nhật dữ liệu;
• kiểm tra câu trả lời trên các câu hỏi thực tế;
• lưu giữ các ví dụ về sai sót và điều chỉnh cơ sở dữ liệu.

Càng tốt hơn nguồn sự thật, càng ít không gian cho sự tưởng tượng.

---

Nơi cần cẩn thận đặc biệt

Cần cẩn thận trong các chủ đề mà câu trả lời ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Ví dụ:

• giá triển khai;
• hợp đồng;
• thời gian khởi động;
• tích hợp;
• bảo mật;
• bảo đảm kết quả;
• thanh toán;
• hoàn trả;
• điều kiện cá nhân.

Những chủ đề này tốt hơn nên được giải quyết dựa trên tài liệu đã được phê duyệt hoặc chuyển cho người khác.

---

Điều chính

Nhân viên trí tuệ nhân tạo cần phải hữu ích, nhưng không được tự mãn.

Nhiệm vụ của họ là trả lời dựa trên dữ liệu của công ty, hỗ trợ khách hàng và kịp thời chuyển những câu hỏi phức tạp cho người khác. Tốt hơn là làm rõ một cách trung thực hơn là bịa đặt một cách đẹp đẽ.

Cách đạt được điều này: bộ nhớ của nhân viên trí tuệ nhân tạo, nguồn kiến thức, chuẩn bị cơ sở kiến thức.