왜 신경 직원이 답변을 만들어내면 안 되는가

신경 직원은 자신감 있고 아름답게 글을 쓸 수 있습니다. 하지만 비즈니스에 있어 더 중요한 것은 아름다움이 아니라 정확성입니다.

신경 직원이 가격, 기한, 보증 또는 조건을 만들어내면 위험이 발생합니다: 고객은 잘못된 기대를 가지게 되고, 매니저는 상황을 수정해야 하며, 회사에 대한 신뢰가 떨어집니다.

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만들어진 답변의 위험성

고객은 신경 직원의 답변을 회사의 답변으로 인식합니다.

메시지에 "우리는 정확히 3일 안에 할 것입니다" 또는 "할인 가능합니다"라고 적혀 있다면, 고객은 이를 약속으로 간주할 것입니다. 심지어 신경 직원이 스스로 придум한 것이라도 말입니다.

따라서 실수를 사소하게 여기면 안 됩니다. 비즈니스 대화에서 잘못된 답변은 돈, 명성 및 팀의 시간을 잃게 만들 수 있습니다.

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만들어내면 안 되는 것

신경 직원은 다음과 같은 것을 만들어내면 안 됩니다:

• 가격;
• 요금제;
• 할인;
• 기한;
• 보증;
• 법적 조건;
• 기술적 가능성;
• 기능 상태;
• 환불 규정;
• 개인적 약정.

이 데이터가 지식 베이스에 없다면, 올바른 답변은 확인하거나 사람에게 전달하는 것입니다.

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데이터가 없을 때 신경 직원이 어떻게 답변해야 하는가

좋은 행동은 차분하고 정직하게 보입니다.

예를 들어:

이 질문에 대해서는 현재 조건을 확인해야 합니다. 제가 정확한 답변을 드릴 수 있는 사람에게 요청을 전달하겠습니다.

또는:

이 작업에 대한 기한에 대한 정확한 정보는 지식 베이스에 없습니다. 세부 사항을 수집하여 전문가에게 전달할 수 있습니다.

이것이 신뢰 있게 대답을 만들어내는 것보다 낫습니다.

신경 직원은 또한 신뢰 임계값이 설정될 수 있습니다. 기본값은 80%로 설정되어 있습니다. 만약 답변의 신뢰도가 임계값보다 낮으면, 봇은 매니저에게 대화 요약과 제안된 답변을 보낼 수 있습니다: 매니저는 수정, 전송 취소 또는 아무것도 하지 않을 수 있으며, 그러면 메시지는 설정된 시나리오에 따라 지연되어 발송됩니다.

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왜 "모르겠다"는 것이 정당한가

신경 직원에게 "확인해야 한다"는 문구는 약점이 아닙니다.

이것은 안전한 작업의 징후입니다. 시스템이 한계를 이해하고 비즈니스 소유자가 책임이 필요한 곳에서 대체하지 않으려는 노력을 보여줍니다.

고객은 일반적으로 빠르지만 부정확한 답변보다는 정확한 답변을 조금 늦게 받는 것을 더 중요하게 생각합니다.

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상상력의 위험을 줄이는 방법

사전에 규칙을 설정해야 합니다:

• 지식 베이스를 기반으로만 답변하기;
• 사람에게 전달이 필요한 주제를 표시하기;
• 자발적인 약속 금지하기;
• 데이터를 정기적으로 업데이트하기;
• 실제 질문에 대한 답변을 테스트하기;
• 오류 예제를 저장하고 베이스를 수정하기.

진실의 출처가 더 좋을수록 상상의 여지는 줄어듭니다.

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특히 주의가 필요한 경우

고객의 결정에 영향을 미치는 주제에서 주의가 필요합니다.

예를 들어:

• 도입 비용;
• 계약;
• 출시 기한;
• 통합;
• 기밀성;
• 결과 보증;
• 결제;
• 환불;
• 개별 조건.

이러한 주제는 승인된 자료를 기반으로 마무리하거나 사람에게 전달하는 것이 좋습니다.

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주요 내용

신경 직원은 유용해야 하지만 자만해서는 안 됩니다.

그의 임무는 회사 데이터를 바탕으로 답변하고, 고객을 돕고, 복잡한 질문은 제때에 사람에게 전달하는 것입니다. 아름답게 상상해서 답변하는 것보다 정직하게 확인하는 것이 좋습니다.

이를 달성하는 방법: 신경 직원의 메모리, 지식 출처, 지식 베이스 준비.