Perché il neoservitore non dovrebbe inventare risposte

Il neoservitore può scrivere in modo sicuro e bello. Ma per il business è più importante la precisione che la bellezza.

Se il neoservitore inventa un prezzo, un termine, una garanzia o una condizione, crea un rischio: il cliente riceve aspettative sbagliate, il manager deve poi correggere la situazione e la fiducia nell'azienda diminuisce.

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Qual è il pericolo delle risposte inventate

Il cliente percepisce la risposta del neoservitore come risposta dell'azienda.

Se nel messaggio c'è scritto "già faremo in 3 giorni" o "lo sconto è possibile", il cliente lo considererà una promessa. Anche se il neoservitore lo ha inventato da solo.

Per questo motivo non si può considerare gli errori come fossero piccole cose. In un dialogo aziendale, una risposta sbagliata può costare denaro, reputazione e tempo al team.

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Cosa non si deve inventare

Il neoservitore non deve inventare:

• prezzi;
• tariffe;
• sconti;
• termini;
• garanzie;
• condizioni legali;
• possibilità tecniche;
• stati delle funzionalità;
• regole di restituzione;
• accordi personali.

Se queste informazioni non sono nel database, la risposta corretta è chiarire o trasferire la questione a una persona.

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Come dovrebbe rispondere il neoservitore se non ci sono dati

Un buon comportamento appare calmo e onesto.

Ad esempio:

Su questo punto è necessario chiarire le condizioni attuali. Trasmetterò la richiesta a una persona affinché ti risponda con precisione.

Oppure:

Nel database non ci sono informazioni precise sui termini per questo compito. Posso raccogliere dettagli e passarli a uno specialista.

Questo è meglio che inventare con sicurezza una risposta.

Il neoservitore può anche avere impostato una soglia di fiducia. Di default è impostata al 80%. Se la fiducia nella risposta è al di sotto della soglia, il bot può inviare al manager un riassunto della conversazione e la risposta proposta per la verifica: il manager modifica, annulla l'invio o non fa nulla, e quindi il messaggio viene inviato con un ritardo secondo lo scenario impostato.

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Perché "non so" è normale

Per il neoservitore la frase "è necessario chiarire" non è una debolezza.

È un segno di un lavoro sicuro. Mostra che il sistema comprende i propri limiti e non cerca di sostituire il proprietario dell'azienda dove è necessaria la responsabilità.

Per il cliente è generalmente più importante ricevere una risposta precisa un po' più tardi, piuttosto che una risposta veloce ma sbagliata.

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Come ridurre il rischio di invenzioni

È necessario impostare le regole in anticipo:

• rispondere solo in base al database conoscenze;
• segnare gli argomenti dove è necessario trasferire la questione a una persona;
• vietare promesse autonome;
• aggiornare regolarmente i dati;
• testare le risposte su domande reali;
• conservare esempi di errori e correggere il database.

Quanto migliore è la fonte di verità, meno spazio c'è per l'immaginazione.

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Dove serve particolare cautela

La cautela è necessaria sugli argomenti dove la risposta influisce sulla decisione del cliente.

Ad esempio:

• prezzo di implementazione;
• contratto;
• termini di avvio;
• integrazioni;
• riservatezza;
• garanzie di risultato;
• pagamento;
• resi;
• condizioni individuali.

Questi argomenti è meglio chiuderli sulla base di materiali approvati o trasferirli a una persona.

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Principalmente

Il neoservitore deve essere utile, ma non presuntuoso.

Il suo compito è rispondere in base ai dati dell'azienda, aiutare il cliente e trasferire in tempo le questioni complesse a una persona. È meglio chiarire onestamente che inventare in modo elegante.

Come raggiungere questo obiettivo: memoria del neoservitore, fonti di conoscenza, preparazione del database delle conoscenze.