De ce neuroangajatul nu ar trebui să inventeze răspunsuri

Neuroangajatul poate scrie cu încredere și frumos. Dar pentru afacere, mai importantă decât frumusețea este exactitatea.

Dacă neuroangajatul inventează un preț, un termen, o garanție sau o condiție, creează un risc: clientul primește așteptări greșite, managerul trebuie mai târziu să corecteze situația, iar încrederea în companie scade.

---

Care este pericolul răspunsurilor inventate

Clientul percepe răspunsul neuroangajatului ca un răspuns al companiei.

Dacă în mesaj este scris „vom face cu siguranță în 3 zile” sau „o reducere este posibilă”, clientul va considera aceasta o promisiune. Chiar dacă neuroangajatul a inventat asta singur.

De aceea, nu se poate trata greșelile ca pe lucruri neinsemnate. În dialogul de afaceri, un răspuns greșit poate costa bani, reputație și timp echipei.

---

Ce nu trebuie inventat

Neuroangajatul nu ar trebui să inventeze:

• prețuri;
• tarife;
• reduceri;
• termene;
• garanții;
• condiții legale;
• capacități tehnice;
• statuturi ale funcțiilor;
• reguli de returnare;
• acorduri personale.

Dacă aceste date nu se află în baza de cunoștințe, răspunsul corect este să clarifice sau să transmită persoanei.

---

Cum ar trebui să răspundă neuroangajatul, dacă nu există date

Un comportament bun arată calm și sincer.

De exemplu:

Pentru această întrebare trebuie să clarific condițiile actuale. Voi transmite solicitarea persoanei, pentru a răspunde exact.

Sau:

În baza de cunoștințe nu există informații exacte referitoare la termenele pentru această sarcină. Pot aduna detaliile și le voi transmite specialistului.

Acest lucru este mai bine decât să inventeze un răspuns cu încredere.

De asemenea, neuroangajatul poate avea un prag de încredere setat. Implicit, acesta este la nivelul 80%. Dacă încrederea răspunsului este sub prag, botul poate trimite managerului un rezumat al corespondenței și răspunsul propus pentru verificare: managerul editează, anulează trimiterea sau nu face nimic, iar apoi mesajul este trimis cu întârziere conform scenariului setat.

---

De ce „nu știu” este normal

Pentru neuroangajat, fraza „trebuie să clarific” nu este o slăbiciune.

Aceasta este un semn al unei lucrări în siguranță. Arată că sistemul înțelege limitele și nu încercă să înlocuiască proprietarul afacerii acolo unde este nevoie de responsabilitate.

Clientului, de obicei, îi este mai important să primească un răspuns exact puțin mai târziu, decât unul rapid, dar greșit.

---

Cum să reduci riscul invențiilor

Trebuie să stabilești din timp reguli:

• să răspundă doar pe baza cunoștințelor;
• să marcheze temele unde este necesară transmiterea către om;
• să interzică promisiunile autonome;
• să actualizeze datele în mod regulat;
• să testeze răspunsurile pe întrebări reale;
• să păstreze exemple de greșeli și să corecteze baza.

Cu cât este mai bună sursa adevărului, cu atât mai puțin spațiu pentru fantezie.

---

Unde este deosebit de importantă prudența

Prudența este necesară în temele unde răspunsul influențează decizia clientului.

De exemplu:

• prețul implementării;
• contractul;
• termenele de lansare;
• integrarea;
• confidențialitatea;
• garanțiile rezultate;
• plata;
• returnările;
• condițiile individuale.

Aceste teme este mai bine să fie închise pe baza materialelor aprobate sau transmise unei persoane.

---

Principalul

Neuroangajatul ar trebui să fie util, dar nu arogant.

Sarcina sa este să răspundă pe baza datelor companiei, să ajute clientul și să transmită la timp întrebările complexe unei persoane. Mai bine să clarifice sincer, decât să inventeze frumos.

Cum să obții acest lucru: memoria neuroangajatului, sursele de cunoștințe, pregătirea bazei de cunoștințe.