Af hverju ætti gervifólk ekki að búa til svör

Gervifólk getur skrifað sjálfsöruggt og fallegt. En fyrir fyrirtæki er mikilvægara að hafa ekki fegurð, heldur réttmæti.

Ef gervifólk býr til verð, tímafrest, ábyrgð eða skilyrði, skapar það áhættu: viðskiptavinur fær rangt væntingar, stjórnandi verður síðan að laga aðstæður, og traust á fyrirtækinu minnkar.

---

Hvers vegna er hættan við að búa til svör

Viðskiptavinur skynjar svör gervifólks sem svör fyrirtækisins.

Ef í skilaboðunum stendur „við munum klára þetta á 3 dögum“ eða „afsláttur er mögulegur“, mun viðskiptavinurinn telja að þetta sé loforð. Jafnvel þó gervifólk hafi komið þessu staðhæfingu á fót sjálfu sér.

Þess vegna má ekki líta á mistök sem smáatriði. Í viðskiptasamræðum getur rangt svar kostað peninga, mannorð og tíma teymisins.

---

Hvað má ekki búa til

Gervifólk á ekki að búa til:

• verð;
• gjaldskrá;
• afslætti;
• tímasetningar;
• ábyrgðir;
• lagaleg skilyrði;
• tækniþarfir;
• stöðu aðgerða;
• skilmála um endurgreiðslu;
• persónulegar samninga.

Ef þessi gögn eru ekki til í þekkingargrunninum, er rétt svar að skýra eða vísa til manns.

---

Hvernig á gervifólk að svara ef gögn eru ekki til

Góð hegðun lítur róleg og heiðarleg út.

Til dæmis:

Fyrir þetta mál þarf að skýra núverandi skilyrði. Ég mun senda fyrirspurnina til manns svo að þú fáir nákvæman svar.

Eða:

Í þekkingargrunninum eru ekki til nákvæmar upplýsingar um tímasetningar fyrir þessa aðgerð. Ég get safnað upplýsingum og vísað til sérfræðings.

Þetta er betra en að búa til svar með sjálfsöryggi.

Gervifólk gæti einnig haft stillt þolmörk sjálfsöryggis. Að jafnaði er það sett á 80%. Ef sjálfsöryggi svars er undir þolmörkum, getur botninn sendt stjórnanda yfirlit yfir samskipti og tillaga um svar til skoðunar: stjórnandi getur breytt, aflagt sendingu eða ekkert gert, og þá verður skilaboðin send með seinkun samkvæmt stilltu ferli.

---

Af hverju „veit ekki“ er í lagi

Fyrir gervifólk er setningin „þarf að skýra“ ekki veikleiki.

Þetta er merki um örugga vinnu. Það sýnir að kerfið skilur mörkin og reynir ekki að skipta um eiganda fyrirtækis þar sem ábyrgð er nauðsynleg.

Viðskiptavinur hefur venjulega meiri áhuga á að fá nákvæmt svar aðeins síðar, heldur en hratt, en rangt.

---

Hvernig má minnka áhættu á að búa til svör

Þörf er á að stilla reglur fyrir fram:

• svara aðeins út frá þekkingargrunninum;
• merkja efni þar sem nauðsynlegt er að vísa til manns;
• banna sjálfsprottin loforð;
• reglulega uppfæra gögn;
• prófa svör við raunverulegum spurningum;
• vista dæmi um mistök og laga grunninn.

Því betri heimild sannleikans, því minna pláss fyrir ímyndunarafl.

---

Hvar er sérstaklega mikilvægt að vera varkár

Varkárni er nauðsynleg í efnum þar sem svar hefur áhrif á ákvörðun viðskiptavina.

Til dæmis:

• kostnaður við innleiðingu;
• samningur;
• tímasetningar fyrir upphaf;
• samþættingar;
• trúnaður;
• ábyrgðir fyrir niðurstöðu;
• greiðsla;
• endurgreiðslur;
• einstaklingsskilmálar.

Þessi efni er betra að loka samkvæmt samþykktum gögnum eða vísa til manns.

---

Aðalatriðið

Gervifólk á að vera gagnlegt, en ekki of sjálfsöruggt.

Markmið þess er að svara samkvæmt gögnum fyrirtækisins, aðstoða viðskiptavini og í tæka tíð vísa flóknum spurningum til manns. Betra er að skýra heiðarlega en að búa til falleg svör.

Hvernig á að ná þessu: minni gervifólksins, þekkingarheimildir, undirbúningur þekkingargrunns.