Pourquoi un neuro-employé ne doit pas inventer des réponses

Un neuro-employé peut écrire de manière confiante et élégante. Mais pour les affaires, l'exactitude est plus importante que la beauté.

Si un neuro-employé invente un prix, un délai, une garantie ou une condition, il crée un risque : le client reçoit une attente incorrecte, le manager doit ensuite corriger la situation, et la confiance envers l'entreprise diminue.

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En quoi les réponses inventées sont-elles dangereuses

Le client perçoit la réponse du neuro-employé comme la réponse de l'entreprise.

Si dans le message il est écrit « nous le ferons exactement dans 3 jours » ou « une réduction est possible », le client considérera cela comme une promesse. Même si le neuro-employé l'a inventé lui-même.

Par conséquent, il ne faut pas considérer les erreurs comme des broutilles. Dans un dialogue commercial, une mauvaise réponse peut coûter de l'argent, de la réputation et du temps à l'équipe.

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Ce qu'il ne faut pas inventer

Le neuro-employé ne doit pas inventer :

• des prix ;
• des tarifs ;
• des réductions ;
• des délais ;
• des garanties ;
• des conditions juridiques ;
• des capacités techniques ;
• des statuts de fonctionnalités ;
• des règles de retour ;
• des accords personnels.

Si ces données ne se trouvent pas dans la base de connaissances, la réponse correcte est de clarifier ou de transmettre à une personne.

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Comment un neuro-employé doit répondre s'il n'a pas de données

Un bon comportement apparaît calme et honnête.

Par exemple :

Pour cette question, il est nécessaire de clarifier les conditions actuelles. Je transmettrai la demande à une personne pour que vous ayez une réponse exacte.

Ou :

La base de connaissances ne contient pas d'informations précises sur les délais pour cette tâche. Je peux recueillir des détails et les transmettre à un spécialiste.

C'est mieux que d'inventer une réponse de manière confiante.

Un neuro-employé peut également avoir un seuil de confiance configuré. Par défaut, il est fixé à 80%. Si la confiance dans la réponse est inférieure au seuil, le bot peut envoyer au manager un extrait de la conversation et la réponse proposée pour vérification : le manager édite, annule l'envoi ou ne fait rien, auquel cas le message est envoyé avec un retard selon le scénario configuré.

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Pourquoi « je ne sais pas » est normal

Pour un neuro-employé, la phrase « il faut clarifier » n'est pas une faiblesse.

C'est un signe d'un travail sécurisé. Cela montre que le système comprend les limites et ne tente pas de remplacer le propriétaire de l'entreprise là où la responsabilité est nécessaire.

Le client préfère généralement obtenir une réponse précise un peu plus tard qu'une réponse rapide mais incorrecte.

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Comment réduire le risque d'inventions

Il est nécessaire de configurer des règles à l'avance :

• répondre uniquement sur la base de connaissances ;
• marquer les sujets nécessitant un transfert à une personne ;
• interdire les promesses autonomes ;
• mettre à jour régulièrement les données ;
• tester les réponses sur des questions réelles ;
• conserver des exemples d'erreurs et corriger la base.

Plus la source de vérité est bonne, moins il y a d'espace pour l'imagination.

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Où la prudence est particulièrement importante

La prudence est nécessaire dans les sujets où la réponse influence la décision du client.

Par exemple :

• le prix de mise en œuvre ;
• le contrat ;
• les délais de lancement ;
• les intégrations ;
• la confidentialité ;
• les garanties de résultat ;
• le paiement ;
• les retours ;
• les conditions individuelles.

Ces sujets doivent être couverts par des matériaux approuvés ou transmis à une personne.

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L'essentiel

Un neuro-employé doit être utile, mais pas trop sûr de lui.

Sa tâche est de répondre selon les données de l'entreprise, d'aider le client et de transmettre en temps voulu les questions complexes à une personne. Mieux vaut clarifier honnêtement que d'inventer avec élégance.

Comment y parvenir : mémoire du neuro-employé, sources de connaissances, préparation de la base de connaissances.