Kāpēc neirodarbiniekam nevajadzētu izgudrot atbildes

Neirodarbinieks var rakstīt pārliecinoši un skaisti. Bet biznesam svarīgāka ir nevis skaistums, bet precizitāte.

Ja neirodarbinieks izgudro cenu, termiņu, garantiju vai nosacījumu, viņš rada risku: klients iegūst nepareizu gaidīšanu, vadītājam pēc tam ir jālabo situācija, un uzticība uzņēmumam krītas.

---

Kāds ir izgudrotu atbilžu bīstamība

Klients uztver neirodarbinieka atbildi kā uzņēmuma atbildi.

Ja ziņojumā ir rakstīts «mēs noteikti izdarīsim 3 dienu laikā» vai «atlaide ir iespējama», klients to uzskatīs par solījumu. Pat ja neirodarbinieks to ir izdomājis pats.

Tādēļ nav iespējams izturēties pret kļūdām kā pret sīkumiem. Biznesa dialogā nepareiza atbilde var izmaksāt naudu, reputāciju un laiku komandai.

---

Ko nedrīkst izgudrot

Neirodarbiniekam nevajadzētu izdomāt:

• cenas;
• tarifus;
• atlaides;
• termiņus;
• garantijas;
• juridiskos nosacījumus;
• tehniskās iespējas;
• funkciju statusus;
• atgriešanas noteikumus;
• personīgas vienošanās.

Ja šie dati nav zināšanu bāzē, pareizā atbilde ir precizēt vai nodot cilvēkam.

---

Kā jāatbild neirodarbiniekam, ja datu nav

Laba uzvedība izskatās mierīga un godīga.

Piemēram:

Par šo jautājumu ir jāprecizē aktuālie nosacījumi. Es nodošu pieprasījumu cilvēkam, lai jums atbildētu precīzi.

Vai:

Zināšanu bāzē nav precīzas informācijas par termiņiem šādai uzdevumam. Varu savākt detaļas un nodot speciālistam.

Tas ir labāk, nekā droši izdomāt atbildi.

Neirodarbiniekam var būt arī iestatīts pārliecības slieksnis. Noklusējuma līmenis ir 80%. Ja atbildes pārliecība ir zem sliekšņa, bots var nosūtīt vadītājam sarakstes apkopojumu un piedāvāto atbildi uz pārbaudi: vadītājs rediģē, atsauc sūtījumu vai neko nedara, un tad ziņojums tiek nosūtīts ar kavēšanos pēc iepriekš noteikta scenārija.

---

Kāpēc «nezinu» ir normāli

Neirodarbiniekam frāze «jāprecizē» — nav vājums.

Tas ir drošas darba zīme. Tas parāda, ka sistēma saprot robežas un nemēģina aizstāt uzņēmuma īpašnieku tur, kur nepieciešama atbildība.

Klientam parasti ir svarīgāk saņemt precīzu atbildi nedaudz vēlāk, nekā ātru, bet nepareizu.

---

Kā samazināt izgudrojumu risku

Jānosaka noteikumi iepriekš:

• atbildēt tikai saskaņā ar zināšanu bāzi;
• atzīmēt tēmas, kur nepieciešama nodalīšana cilvēkam;
• aizliegt patstāvīgus solījumus;
• regulāri atjaunināt datus;
• testēt atbildes uz reāliem jautājumiem;
• saglabāt kļūdu piemērus un labot bāzi.

Jo labāks ir patiesības avots, jo mazāk ir vietas iztēlei.

---

Kur īpaši svarīga ir piesardzība

Piesardzība nepieciešama tēmās, kur atbilde ietekmē klienta lēmumu.

Piemēram:

• ieviešanas cena;
• līgums;
• uzsākšanas termiņi;
• integrācijas;
• konfidencialitāte;
• rezultātu garantijas;
• maksājumi;
• atgriešanas;
• individuālie nosacījumi.

Šīs tēmas labāk slēgt saskaņā ar apstiprinātiem materiāliem vai nodot cilvēkam.

---

Galvenais

Neirodarbinieks jābūt noderīgam, bet ne pašpārliecinātam.

Viņa uzdevums ir atbildēt pēc uzņēmuma datiem, palīdzēt klientam un savlaicīgi nodot sarežģītus jautājumus cilvēkam. Labāk godīgi precizēt, nekā skaisti izdomāt.