Pse neuro-punonjësi nuk duhet të shpikë përgjigje

Neuro-punonjësi mund të shkruajë me siguri dhe bukur. Por për biznesin, më e rëndësishme se bukuria është saktësia.

Nëse neuro-punonjësi shpik çmimin, afatin, garancinë ose kushte, ai krijon rrezik: klienti merr një pritshmëri të gabuar, menaxheri më pas detyrohet të korrigjojë situatën, dhe besimi në kompaninë bie.

---

Çfarë rreziku ka përgjigjet e shpikura

Klienti e percepton përgjigjen e neuro-punonjësit si përgjigje të kompanisë.

Nëse në mesazh është shkruar "ne me siguri do ta bëjmë brenda 3 ditësh" ose "zbritja është e mundur", klienti do ta konsiderojë këtë si një premtim. Edhe nëse neuro-punonjësi e shpiku këtë vetë.

Prandaj, nuk duhet të merret me gabimet si gjëra të vogla. Në një bisedë biznesi, një përgjigje e gabuar mund të kushtojë para, reputacion dhe kohë për ekipin.

---

Çfarë nuk duhet të shpikohet

Neuro-punonjësi nuk duhet të shpikë:

• çmimet;
• tarifat;
• zbritjet;
• afatet;
• garancitë;
• kushtet juridike;
• mundësitë teknike;
• statuset e funksioneve;
• rregullat e kthimit;
• marrëveshjet personale.

Nëse këto të dhëna nuk janë në bazën e njohurive, përgjigja e duhur është të sqarosh ose të kalosh tek një person.

---

Si duhet të përgjigjet neuro-punonjësi, nëse të dhënat nuk janë në dispozicion

Sapo i mire duket qetë dhe e sinqertë.

Për shembull:

Për këtë pyetje duhet të sqarojmë kushtet aktuale. Do të kaloj kërkesën te një person, që t'ju përgjigjet me saktësi.

Ose:

Në bazën e njohurive nuk ka informacion të saktë për afatet për një detyrë të tillë. Mund të mbledh detaje dhe të kaloj te specialisti.

Kjo është më mirë se sa të shpikësh një përgjigje me siguri.

Neuro-punonjësi gjithashtu mund të ketë një prag besimi të cilësuar. Në mënyrë standarde, ai është në nivelin 80%. Nëse besimi i përgjigjes është më i ulët se pragu, boti mund të dërgojë menaxherit një përmbledhje të bisedës dhe përgjigjen e propozuar për verifikim: menaxheri e redakton, anulon dërgimin ose nuk bën asgjë, dhe atëherë mesazhi dërgohet me vonesë sipas skenarit të vendosur.

---

Pse "nuk e di" është normale

Për neuro-punonjësin, fraza "duhet të sqaroj" nuk është dobësi.

Ky është një shenjë e punës së sigurt. Ajo tregon se sistemi e kupton kufirin dhe nuk përpiqet të zëvendësojë pronarin e biznesit aty ku nevojitet përgjegjësia.

Për klientin zakonisht është më e rëndësishme të marrë një përgjigje të saktë pak më vonë, sesa shpejt, por të gabuar.

---

Si të zvogëlojmë rrezikun e shpikjeve

Duhet të vendosen rregulla paraprakisht:

• të përgjigjen vetëm në bazë të njohurive;
• të shënohen temat, ku kërkohet kalimi te një person;
• të ndalohen premtimet e pavarura;
• të azhurnohen të dhënat rregullisht;
• të testohet përgjigjet në pyetje reale;
• të ruhet shembujt e gabimeve dhe të rregullohet baza.

Sa më i mirë të jetë burimi i së vërtetës, aq më pak hapësirë ka për fantazi.

---

Ku është veçanërisht e rëndësishme kujdesi

Kujdesi është i nevojshëm në temat ku përgjigja ndikon në vendimin e klientit.

Për shembull:

• çmimi i zbatimit;
• marrëveshja;
• afatet për lançim;
• integrimet;
• konfidencialiteti;
• garancitë e rezultateve;
• pagesa;
• kthimet;
• kushtet individuale.

Këto tema është më mirë t'i mbyllni sipas materialeve të miratuara ose t'i kaloni te një person.

---

E rëndësishmja

Neuro-punonjësi duhet të jetë i dobishëm, por jo i vetëkënaqur.

Detyra e tij është të përgjigjet sipas të dhënave të kompanisë, të ndihmojë klientin dhe t'i kalojë pyetje të komplikuara te një person në kohë. Më mirë të sqarosh sinqerisht, sesa të shpikësh bukur.

Si të arrijmë këtë: memoria e neuro-punonjësit, burimet e njohurive, preparimi i bazës së njohurive.