Zašto neurozaposlenik ne treba izmišljati odgovore

Neurozaposlenik može pisati samouvjereno i lijepo. No za biznis je važnija ne ljepota, već tačnost.

Ako neurozaposlenik izmišlja cijenu, rok, garanciju ili uslov, stvara rizik: klijent dobija pogrešna očekivanja, menadžer nakon toga mora ispraviti situaciju, a povjerenje u kompaniju opada.

---

U čemu je opasnost izmašanih odgovora

Klijent doživljava odgovor neurozaposlenika kao odgovor kompanije.

Ako je u poruci napisano „mi ćemo to sigurno uraditi za 3 dana“ ili „popust je moguć“, klijent će to smatrati obećanjem. Čak i ako je neurozaposlenik to sam smislio.

Zato se ne može odnositi prema greškama kao prema sitnicama. U poslovnom dijalogu pogrešan odgovor može koštati novca, reputacije i vremena tima.

---

Šta se ne smije izmišljati

Neurozaposlenik ne smije izmišljati:

• cijene;
• tarife;
• popuste;
• rokove;
• garancije;
• pravne uslove;
• tehničke mogućnosti;
• statuse funkcija;
• pravila povrata;
• lične dogovore.

Ako tih podataka nema u bazi znanja, tačan odgovor je - razjasniti ili prenijeti osobi.

---

Kako treba da odgovara neurozaposlenik ako podataka nema

Dobro ponašanje izgleda smireno i pošteno.

Na primjer:

Po ovom pitanju treba razjasniti aktuelne uslove. Prenijet ću zahtjev osobi kako bi vam tačno odgovorila.

Ili:

U bazi znanja nema tačnih informacija o rokovima za ovakvu zadatak. Mogu prikupiti detalje i prenijeti stručnjaku.

To je bolje nego samouvjereno smisliti odgovor.

Neurozaposlenik može imati i postavljenu granicu samopouzdanja. Po defaultu, ona iznosi 80%. Ako je samouvjerenost odgovora ispod praga, bot može poslati menadžeru sažetak prepiske i predloženi odgovor na provjeru: menadžer može urediti, poništiti slanje ili ne raditi ništa, te onda poruka bude poslata sa zakašnjenjem po podešenom scenariju.

---

Zašto je „ne znam“ normalno

Za neurozaposlenika fraza „treba razjasniti“ - nije slabost.

To je znak sigurnog rada. Pokazuje da sistem razumije granice i ne pokušava zamijeniti vlasnika biznisa tamo gdje je potrebna odgovornost.

Klijentu je obično važnije dobiti tačan odgovor malo kasnije, nego brz, ali pogrešan.

---

Kako smanjiti rizik od izmišljanja

Treba unaprijed postaviti pravila:

• odgovarati isključivo prema bazi znanja;
• označiti teme gdje je potrebno prenijeti osobi;
• zabraniti samostalna obećanja;
• redovno ažurirati podatke;
• testirati odgovore na stvarnim pitanjima;
• čuvati primjere grešaka i ispraviti bazu.

Što je bolji izvor istine, to je manje prostora za maštarije.

---

Gdje je posebno potrebna opreznost

Oprez je potreban u temama gdje odgovor utiče na odluku klijenta.

Na primjer:

• cijena implementacije;
• ugovor;
• rokovi pokretanja;
• integracije;
• povjerljivost;
• garancije rezultata;
• plaćanje;
• povrati;
• individualni uslovi.

Ove teme je bolje zatvoriti prema odobrenim materijalima ili prenijeti osobi.

---

Glavno

Neurozaposlenik treba biti koristan, ali ne samouvjeren.

Njegov zadatak je odgovarati prema podacima kompanije, pomoći klijentu i na vrijeme prenijeti složena pitanja osobi. Bolje je pošteno razjasniti nego lijepo smisliti.

Kako to postići: memorija neurozaposlenika, izvori znanja, priprema baze znanja.