Niyə neyrosətir müştəriyə cavab uydurmamalıdır

Neyrosətir özünü əmin və gözəl ifadə edə bilər. Lakin iş üçün daha vacib olan gözəllik deyil, dəqiqlikdir.

Əgər neyrosətir qiymət, müddət, zəmanət və ya şərt uydurursa, risk yaradır: müştəri doğru olmayan gözləntiyə malik olur, menecer vəziyyəti düzəltməyə məcbur qalıb və şirkətə olan etimad azalır.

---

Uydurulmuş cavabların təhlükəsi

Müştəri neyrosətirin verdiyi cavabı şirkətin cavabı kimi qəbul edir.

Əgər mesajda "biz bunu 3 günə edəcəyik" və ya "endirim mümkündür" yazılıbsa, müştəri bunu vəd kimi qəbul edəcək. Hətta neyrosətir bunu öz başına uydursa belə.

Ona görə də səhvlərə kiçik məsələ kimi yanaşmaq olmaz. Biznes dialoqunda yanlış cavab pul, reputasiya və komandada vaxt itkisiylə nəticələnə bilər.

---

Nəyi uydurmaq olmaz

Neyrosətir uydurmamalıdır:

• qiymətlər;
• tariflər;
• endirimlər;
• müddətlər;
• zəmanətlər;
• hüquqi şərtlər;
• texniki imkanlar;
• funksiyaların statusları;
• qaytarma qaydaları;
• şəxsi müqavilələr.

Əgər bu məlumatlar bilik bazasında yoxdursa, düzgün cavab dəqiqləşdirmək və ya insan üzərinə yönləndirməkdir.

---

Neyrosətir məlumat olmadıqda necə cavab verməlidir

Yaxşı davranış sakit və dürüst görünür.

Məsələn:

Bu məsələ ilə bağlı aktuallığı dəqiqləşdirmək lazımdır. Mən sorğunu insan üzərinə ötürəcəyəm ki, sizə dəqiq cavab versin.

Və ya:

Bu tapşırıq üçün müddətlər üzrə bilik bazasında dəqiq məlumat yoxdur. Mən detalları toplayıb mütəxəssisə ötürə bilərəm.

Bu, əmin şəkildə cavab uydurmaqdansa daha yaxşıdır.

Neyrosətirin həmçinin etimad həddi də ola bilər. Varsayılan olaraq bu, 80% səviyyəsindədir. Əgər cavabın etimadı bu həddən aşağıdırsa, bot menecerə müzakirə və təklif olunan cavabın xülasəsini göndərir: menecer redaktə edir, göndərməni ləğv edir və ya heç nə etmir, sonra mesaj gecikmə ilə quyusu üzrə göndərilir.

---

Niyə "bilmirəm" normaldır

Neyrosətir üçün "dəqiqləşdirmək lazımdır" ifadəsi zəiflik deyil.

Bu, təhlükəsiz işin əlamətidir. O, sistemin sərhədləri anladığını və sahibkarı məsuliyyət tələb edildikdə əvəz etməyə çalışmadığını göstərir.

Müştəri üçün adətən daha vacibdir ki, doğru cavabı bir az sonra alsın, sürətli, amma yanlış olanından.

---

Uydurmaların riskini necə azaltmaq olar

İnkişaf etmiş qaydaları öncədən müəyyən etmək lazımdır:

• yalnız bilik bazasına əsaslanaraq cavab vermək;
• insan üzərinə ötürülməsi lazım olan mövzuları qeyd etmək;
• müstəqil vəd verməyi qadağan etmək;
• məlumatları mütəmadi olaraq yeniləmək;
• real suallar üzərində cavabları test etmək;
• səhv nümunələrini saxlamaq və bazanı düzəltmək.

Həqiqət mənbəyi nə qədər yaxşıdırsa, fantaziya üçün o qədər az yer qalır.

---

Xüsusilə ehtiyatlı olmaq lazım olan sahələr

Cavabın müştərinin qərarına təsir etdiyi mövzularda ehtiyatlı olmaq lazımdır.

Məsələn:

• tətbiq qiyməti;
• müqavilə;
• başlama müddətləri;
• inteqrasiyalar;
• məxfilik;
• nəticənin zəmanəti;
• ödəniş;
• qaytarma;
• fərdi şərtlər.

Bu mövzuları təsdiqlənmiş materiallara əsaslanaraq bağlamaq və ya insan üzərinə ötürmək daha yaxşıdır.

---

Əsas

Neyrosətir faydalı olmalıdır, amma özünə əmin olmamalıdır.

Onun vəzifəsi şirkət məlumatlarına əsaslanaraq cavab vermək, müştəriyə kömək etmək və çətin sualları vaxtında insana ötürməkdir. Dürüstcə dəqiqləşdirmək, gözəl bir cavab uydurmaqdansa daha yaxşıdır.

Buna necə nail olmaq: neyrosətirin yaddaşı, bilgi mənbələri, bilgi bazasının hazırlanması.