🇸🇦 العربية
🇸🇦 العربية
Тёмная тема
لماذا يجب ألا يختلق الموظف الذكي الإجابات
يمكن للموظف الذكي الكتابة بثقة وجمال. لكن بالنسبة للأعمال، الأهم هو الدقة وليس الجمال.
إذا اخترع الموظف الذكي سعرًا أو موعدًا أو ضمانًا أو شرطًا، فإنه يخلق خطرًا: يحصل العميل على توقع خاطئ، ويضطر المدير بعد ذلك إلى تصحيح الوضع، وينخفض مستوى الثقة في الشركة.
ما هو خطر الإجابات المختلقة
يعتبر العميل إجابة الموظف الذكي كإجابة من الشركة.
إذا ورد في الرسالة "سنقوم بذلك بالتأكيد خلال 3 أيام" أو "التخفيض ممكن"، سيعتبر العميل ذلك وعدًا. حتى لو اخترع الموظف الذكي هذا بنفسه.
لذا لا يمكن التعامل مع الأخطاء كأمور ثانوية. في الحوار التجاري، قد يكلف الرد الخاطئ أموالًا، سمعة ووقت الفريق.
ما الذي لا يجب اختلاقه
يجب ألا يخترع الموظف الذكي:
- الأسعار؛
- التعريفات؛
- التخفيضات؛
- المواعيد؛
- الضمانات؛
- الشروط القانونية؛
- الإمكانيات الفنية؛
- حالات الميزات؛
- قواعد الإرجاع؛
- الترتيبات الشخصية.
إذا لم تكن هذه البيانات موجودة في قاعدة المعرفة، فإن الإجابة الصحيحة هي الاستفسار أو التحويل إلى شخص آخر.
كيف يجب أن يجيب الموظف الذكي إذا لم تكن البيانات متوفرة
يبدو السلوك الجيد هادئًا وصادقًا.
على سبيل المثال:
بخصوص هذا السؤال، يجب التحقق من الشروط الحالية. سأقوم بتمرير الطلب إلى الشخص المعني حتى يتم الرد عليك بدقة.
أو:
لا توجد معلومات دقيقة في قاعدة المعرفة بشأن المواعيد لمثل هذه المهمة. يمكنني جمع التفاصيل وتمريرها إلى المختص.
هذا أفضل من اختلاق إجابة بثقة.
قد يكون لدى الموظف الذكي أيضًا عتبة ثقة مضبوطة. بشكل افتراضي، هي عند مستوى 80%. إذا كانت ثقة الإجابة أقل من العتبة، يمكن للروبوت إرسال ملخص المحادثة والإجابة المقترحة إلى المدير للمراجعة: يحرر المدير أو يلغي الإرسال أو لا يفعل شيئًا، وبالتالي تُرسل الرسالة مع تأخير وفقًا للسيناريو المُعد.
لماذا "لا أدري" هو شيء طبيعي
بالنسبة للموظف الذكي، فإن عبارة "يجب التحقق" ليست ضعفًا.
هذه علامة على العمل الآمن. تشير إلى أن النظام يفهم الحدود ولا يحاول استبدال مالك العمل حيثما تكون المسؤولية مطلوبة.
عادةً ما يهتم العميل بالحصول على إجابة دقيقة بعد قليل أكثر من الحصول على إجابة سريعة ولكن خاطئة.
كيف تقلل من مخاطر الاختلاق
يجب إعداد القواعد مسبقًا:
- الرد فقط حسب قاعدة المعرفة؛
- تحديد الموضوعات التي تحتاج إلى التحويل إلى شخص آخر؛
- حظر الوعود الذاتية؛
- تحديث البيانات بانتظام؛
- اختبار الإجابات على الأسئلة الحقيقية؛
- الاحتفاظ بأمثلة الأخطاء وتصحيح القاعدة.
كلما كان المصدر أكثر دقة، قلّت المساحة للخيال.
أين تكون الحذر مهمًا بشكل خاص
يكون الحذر مطلوبًا في المواضيع التي تؤثر على قرار العميل.
على سبيل المثال:
- سعر التنفيذ؛
- العقد؛
- مواعيد الإطلاق؛
- التكاملات؛
- السرية؛
- ضمانات النتائج؛
- الدفع؛
- الإرجاع؛
- الشروط الفردية.
من الأفضل تغطية هذه المواضيع حسب المواد المعتمدة أو تحويلها إلى شخص.
الأهم
يجب أن يكون الموظف الذكي مفيدًا، لكن ليس واثقًا جدًا.
مهمته هي الرد حسب بيانات الشركة، ومساعدة العميل، وتمرير الأسئلة الصعبة إلى شخص في الوقت المناسب. من الأفضل التحقق بأمانة من المعلومات بدلاً من الافتخار بإجابة مختلقة.
كيف تحقق ذلك: ذاكرة الموظف الذكي، مصادر المعرفة، تحضير قاعدة المعرفة.