Γιατί ο νευρωνικός συνεργάτης δεν πρέπει να εφευρίσκει απαντήσεις

Ο νευρωνικός συνεργάτης μπορεί να γράφει με αυτοπεποίθηση και όμορφα. Αλλά για τις επιχειρήσεις, το πιο σημαντικό είναι η ακρίβεια, όχι η ομορφιά.

Αν ο νευρωνικός συνεργάτης εφεύρει τιμή, προθεσμία, εγγύηση ή όρο, δημιουργεί κίνδυνο: ο πελάτης αποκτά λανθασμένες προσδοκίες, ο διαχειριστής αναγκάζεται να διορθώσει την κατάσταση και η εμπιστοσύνη προς την επιχείρηση μειώνεται.

---

Ποιός είναι ο κίνδυνος των εφευρεθέντων απαντήσεων

Ο πελάτης αντιλαμβάνεται την απάντηση του νευρωνικού συνεργάτη ως απάντηση της εταιρείας.

Αν στο μήνυμα γράφει «θα το κάνουμε σίγουρα σε 3 ημέρες» ή «η έκπτωση είναι δυνατή», ο πελάτης θα το θεωρήσει υπόσχεση. Ακόμα και αν ο νευρωνικός συνεργάτης το εφηύρε μόνος του.

Γι' αυτό δεν πρέπει να αντιμετωπίζουμε τα λάθη ως λεπτομέρειες. Σε μια επιχειρηματική συζήτηση, μια λανθασμένη απάντηση μπορεί να κοστίσει χρήματα, φήμη και χρόνο της ομάδας.

---

Τι δεν πρέπει να εφευρίσκεται

Ο νευρωνικός συνεργάτης δεν πρέπει να εφεύρει:

• τιμές;
• τιμολογιακά σχέδια;
• εκπτώσεις;
• προθεσμίες;
• εγγυήσεις;
• νομικούς όρους;
• τεχνικές δυνατότητες;
• καταστάσεις λειτουργιών;
• κανόνες επιστροφών;
• προσωπικές συμφωνίες.

Αν αυτά τα δεδομένα δεν υπάρχουν στη βάση γνώσεων, η σωστή απάντηση είναι να διευκρινιστεί ή να μεταφερθεί σε άτομο.

---

Πώς πρέπει να απαντά ο νευρωνικός συνεργάτης, αν δεν υπάρχουν δεδομένα

Μια καλή συμπεριφορά φαίνεται ήρεμη και ειλικρινής.

Για παράδειγμα:

Για αυτό το ζήτημα, πρέπει να διευκρινιστούν οι τρέχουσες συνθήκες. Θα μεταφέρω το αίτημα σε κάποιον, ώστε να σας απαντήσει με ακρίβεια.

Ή:

Στη βάση γνώσεων δεν υπάρχει ακριβής πληροφορία σχετικά με τους χρόνους για αυτή την εργασία. Μπορώ να συγκεντρώσω λεπτομέρειες και να τις μεταφέρω σε ειδικό.

Αυτό είναι καλύτερο από το να εφεύρουν αυτοπεποίθηση απάντηση.

Ο νευρωνικός συνεργάτης μπορεί επίσης να έχει ρυθμισμένο όριο αυτοπεποίθησης. Από προεπιλογή, είναι στο επίπεδο 80%. Αν η αυτοπεποίθηση της απάντησης είναι κάτω από το όριο, ο ρομπότ μπορεί να στείλει στον διαχειριστή μια σύνοψη της συνομιλίας και την προτεινόμενη απάντηση για έλεγχος: ο διαχειριστής επεξεργάζεται, ακυρώνει την αποστολή ή δεν κάνει τίποτα, και τότε το μήνυμα αποστέλλεται με καθυστέρηση σύμφωνα με το ρυθμισμένο σενάριο.

---

Γιατί το «δεν ξέρω» είναι απολύτως φυσιολογικό

Για τον νευρωνικό συνεργάτη, η φράση «πρέπει να διευκρινιστεί» δεν είναι αδυναμία.

Είναι ένδειξη ασφαλούς εργασίας. Δείχνει ότι το σύστημα κατανοεί τα όρια και δεν προσπαθεί να αντικαταστήσει τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης εκεί που απαιτείται ευθύνη.

Συνήθως, για τον πελάτη είναι πιο σημαντικό να λάβει μια ακριβή απάντηση λίγο αργότερα, παρά γρήγορα, αλλά λανθασμένα.

---

Πώς να μειωθεί ο κίνδυνος εφευρέσεων

Πρέπει να ρυθμίσετε εκ των προτέρων κανόνες:

• να απαντάτε μόνο βάσει της βάσης γνώσεων;
• να σημειώνετε θέματα που χρειάζονται μεταφορά σε άτομο;
• να απαγορεύετε αυτοδύνανες υποσχέσεις;
• να ενημερώνετε τακτικά τα δεδομένα;
• να δοκιμάζετε απαντήσεις σε πραγματικές ερωτήσεις;
• να διατηρείτε παραδείγματα λαθών και να διορθώνετε τη βάση.

Όσο καλύτερη είναι η πηγή αλήθειας, τόσο λιγότερος χώρος υπάρχει για φαντασία.

---

Σε ποιες περιπτώσεις είναι ιδιαίτερα σημαντική η προσοχή

Η προσοχή είναι απαραίτητη σε θέματα όπου η απάντηση επηρεάζει την απόφαση του πελάτη.

Για παράδειγμα:

• τιμή εφαρμογής;
• σύμβαση;
• προθεσμίες εκτέλεσης;
• ολοκληρώσεις;
• εμπιστευτικότητα;
• εγγυήσεις αποτελέσματος;
• πληρωμή;
• επιστροφές;
• ατομικοί όροι.

Αυτά τα θέματα είναι καλύτερα να κλείνονται με εγκεκριμένα υλικά ή να μεταφέρονται σε άτομο.

---

Το κύριο

Ο νευρωνικός συνεργάτης πρέπει να είναι χρήσιμος, αλλά όχι αυτοπεποίθητος.

Η αποστολή του είναι να απαντά βασισμένος στα δεδομένα της εταιρείας, να βοηθά τον πελάτη και να μεταφέρει εγκαίρως δύσκολα ερωτήματα σε άτομο. Είναι καλύτερο να διευκρινίσει ειλικρινά παρά να εφεύρει όμορφα.

Πώς να το επιτύχετε: μνήμη νευρωνικού συνεργάτη, πηγές γνώσεων, προετοιμασία βάσης γνώσεων.