Por que o neurocolaborador não deve inventar respostas

O neurocolaborador pode escrever com confiança e beleza. Mas para o negócio, o que importa não é a beleza, mas a precisão.

Se o neurocolaborador inventa um preço, prazo, garantia ou condição, ele cria um risco: o cliente recebe uma expectativa errada, o gerente é forçado a corrigir a situação e a confiança na empresa diminui.

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Qual é o perigo das respostas inventadas

O cliente percebe a resposta do neurocolaborador como a resposta da empresa.

Se na mensagem está escrito "definitivamente faremos em 3 dias" ou "desconto é possível", o cliente considerará isso uma promessa. Mesmo que o neurocolaborador tenha inventado isso por conta própria.

Portanto, não se pode tratar os erros como questões triviais. Em um diálogo comercial, uma resposta errada pode custar dinheiro, reputação e tempo da equipe.

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O que não se deve inventar

O neurocolaborador não deve inventar:

• preços;
• tarifas;
• descontos;
• prazos;
• garantias;
• condições legais;
• capacidades técnicas; -Statuses de funções;
• regras de devolução;
• acordos pessoais.

Se esses dados não estão na base de conhecimento, a resposta correta é esclarecer ou encaminhar a questão para uma pessoa.

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Como o neurocolaborador deve responder se não houver dados

Um bom comportamento é parecer calmo e honesto.

Por exemplo:

Quanto a esta questão, precisamos esclarecer as condições atuais. Vou encaminhar o pedido para alguém, para que você receba uma resposta precisa.

Ou:

A base de conhecimento não tem informações exatas sobre os prazos para essa tarefa. Posso coletar detalhes e encaminhar para um especialista.

Isso é melhor do que inventar uma resposta com confiança.

O neurocolaborador também pode ter um limite de confiança configurado. Por padrão, ele está no nível de 80%. Se a confiança na resposta estiver abaixo do limite, o bot pode enviar ao gerente um resumo da conversa e a resposta proposta para verificação: o gerente pode editar, cancelar o envio ou não fazer nada, e então a mensagem é enviada com atraso, de acordo com o cenário configurado.

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Por que "não sei" é normal

Para o neurocolaborador, a frase "preciso esclarecer" não é uma fraqueza.

É um sinal de trabalho seguro. Mostra que o sistema entende os limites e não tenta substituir o proprietário do negócio onde é necessária responsabilidade.

Para o cliente, geralmente é mais importante receber uma resposta precisa um pouco mais tarde do que uma rápida, mas errada.

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Como reduzir o risco de invenções

É necessário configurar regras antecipadamente:

• responder apenas com base na base de conhecimento;
• marcar tópicos onde é necessário encaminhar para uma pessoa;
• proibir promessas autônomas;
• atualizar dados regularmente;
• testar respostas em perguntas reais;
• manter exemplos de erros e corrigir a base.

Quanto melhor a fonte da verdade, menos espaço para a fantasia.

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Onde a cautela é especialmente importante

Cautela é necessária em tópicos onde a resposta influencia a decisão do cliente.

Por exemplo:

• preço de implementação;
• contrato;
• prazos de lançamento;
• integrações;
• confidencialidade;
• garantias de resultado;
• pagamento;
• devoluções;
• condições individuais.

Esses tópicos é melhor abordar com materiais aprovados ou encaminhar para uma pessoa.

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Principal

O neurocolaborador deve ser útil, mas não excessivamente confiante.

Sua tarefa é responder com base nos dados da empresa, ajudar o cliente e encaminhar questões complexas para uma pessoa a tempo. É melhor esclarecer honestamente do que inventar algo belo.

Como conseguir isso: memória do neurocolaborador, fontes de conhecimento, preparação da base de conhecimento.