Žinių bazė tampa aktyviu verslo įrankiu

Anksčiau žinių bazė dažnai buvo tiesiog dokumentų aplankas. Ji egzistavo „vyturiui“: instrukcijos, reglamentai, atsakymai, lentelės, nuorodos.

Sukūrus dirbtinius darbuotojus, žinių bazė pradeda vaidinti kitą rolę. Ji tampa ne archyvu, o kasdieninių atsakymų šaltiniu.

---

Kas pasikeitė

Jei anksčiau darbuotojas pats ieškojo reikalingo dokumento, tai dabar dirbtinis darbuotojas gali naudoti įmonės žinias tiesiai pokalbio metu.

Tai keičia požiūrį į medžiagą:

• pasenęs atsakymas pradeda trukdyti;
• neaiški instrukcija tampa problema;
• draudimų nebuvimas sukuria riziką;
• geras DUK iš karto teikia naudą.

Žinių bazė nustoja būti vidine formalumu ir tampa klientų aptarnavimo dalimi.

---

Kodėl tai naudinga verslininkui

Mažame versle žinios dažnai saugomos savininko galvoje.

Jis atsimena, kaip atsakyti klientams, kokias sąlygas galima žadėti, kur yra išimčių ir kaip paaiškinti produktą paprastais žodžiais.

Problema ta, kad tokią atmintį sunku skalauti. Jei savininkas užimtas, atsakymai sulėtėja. Jei prisijungia naujas žmogus, jam tenka mokytis nuo nulio.

Žinių bazė padeda perkelti svarbias žinias iš galvos į sistemą.

---

Kas turėtų būti gerą žinių bazėje

Dirbtiniam darbuotojui svarbūs ne tik faktai, bet ir taisyklės.

Reikia:

• produkto aprašymo;
• dažnai užduodamų klausimų;
• pavyzdžių, kaip teisingai atsakyti;
• tone of voice;
• apribojimų;
• temų sąrašo, kurios turėtų būti perduotos žmogui;
• aktualių duomenų šaltinių.

Tada dirbtinis darbuotojas atsako ne „kaip vidutinis internetas“, o kaip konkretčios įmonės atstovas.

---

Žinių bazė auga kartu su klientais

Gera žinių bazė nesukuriama vieną kartą ir visiems laikams.

Kiekvienas naujas klientų klausimas gali atskleisti spragą:

• trūksta paaiškinimo;
• paseno sąlyga;
• reikia pridėti pavyzdį;
• verta patikslinti draudimą;
• atsirado nauja tipinė situacija.

Taip klientų dialogai tampa verslo tobulinimo šaltiniu.

---

Pagrindinis

Žinių bazė nebėra tik dokumentų saugojimo vieta.

Verslui su dirbtiniais darbuotojais tai darbo šaltinis tiesos: nuo to priklauso atsakymų klientams greitis, tikslumas ir saugumas.

Sužinokite, kaip parengti žinių bazę ir kokius šaltinius galima prijungti.